L'aspetto inerente la logistica rappresenta una fetta fondamentale nel business di un eCommerce. A differenza di un negozio fisico, dove si può sperimentare una classica situazione di acquisto dal vivo (si interagisce col commesso, si provano indumenti e scarpe, ecc), il valore per cui la gente sceglie di acquistare online si attesta nella facilità di accesso a qualsiasi tipologia di prodotto (e marchio) e nella rapidità di consegna (oltre che nel sempre più importante servizio di reso).
Per questo si può tranquillamente affermare che le spedizioni per eCommerce, in positivo o negativo, influenzano molto la reputazione di uno store online che, come ben sappiamo, vive generalmente di buoni feedback o recensioni, oltre che di fruibilità del servizio e di offerta.
La spedizione della merce acquistata rappresenta dunque il vero e proprio punto critico di ogni eCommerce, per una semplice ragione: mentre l'esperienza di acquisto è tutta in mano vostra e del portale che gestite, il trasporto dipende da un terzo fattore, tendenzialmente un corriere.
Il corriere va scelto con oculatezza, per prezzo e qualità, altrimenti si corre il rischio che diventi il punto debole di tutto il vostro business online, e quindi del vostro marchio, causando malcontenti e reclami fra i clienti per gli eventuali disservizi. Una criticità nella reputazione che va assolutamente affrontata, prendendo sul serio il fattore spedizione e mettendo in campo una strategia adeguata per lo smistamento dei prodotti.
Le criticità delle spedizioni per eCommerce
La spedizione rappresenta una criticità per ogni negozio online non solo per ragioni strettamente di servizio, ma anche di costi: non è saltuario trovare clienti che, una volta giunti al carrello e al momento di inserire i dati della carta di credito decidano di non ultimare l'acquisto dopo aver visionato i prezzi per spedire la merce, non risultando più convenienti.
Le ragioni economiche, cui il venditore può sopperire in vari modi che vedremo successivamente, sono in particolar modo legate al punto di vista del compratore, non mancano quelle legate allo stesso proprietario dell'eCommerce: servizio del corriere scelto, velocità, ecc.
Ogni attività online deve dunque affrontare e superare sfide di diversi natura, sviluppando una strategia di spedizione che possa ottimizzare il servizio e migliorare la reputazione dello stesso store, diminuendo così anche la percentuale di “abbandoni al carrello”. E quindi comprendere le variabili, testare i corrieri valutandone il servizio (il suggerimento è sempre quello di affidarsi a più fornitori, senza vincoli in esclusiva) e cercare così di offrire un servizio soddisfacente al cliente.
La spedizione rappresenta l’ultimo step, quello conclusivo del processo di vendita online di un eCommerce. In definitiva definisce la soddisfazione del cliente e richiede massima cura, oltre ad un discreto investimento di risorse che per certi versi non è secondo come importanza a quello relativo al marketing.
Per quanta attenzione ed impegno vengano disposti nel migliorare visibilità sui motori di ricerca in traffico, e quindi le vendite, se il servizio di consegna risulta pessimo non si riuscirà a fidelizzare nessuno, incorrendo anzi in pessime recensioni e quindi cattiva pubblicità.
Per questo motivo è fondamentale ragionare su alcuni aspetti relativi al servizio di spedizione, corollari allo stesso ma comunque importanti:
Sulla qualità del servizio offerto dai corrieri c'è poco da dire: provarne diversi è la soluzione migliore per scegliere poi a posteriori la soluzione più adatta al vostro eCommerce. Per packaging e prezzi possiamo proporvi qualche buona idea.
Potrebbe apparire secondario, ma il packaging offre l'opportunità di migliorare in maniera notevole l'immagine di un eCommerce (sempre a patto che il corriere consegni la merce integra e in buono stato).
Il packaging è in grado di offrire un'immagine evoluta dello store online, qualcosa di cui lo stesso cliente potrebbe ricordarsi, diventando parte integrante della spedizione e dell'esperienza di acquisto. Riuscire a stupire con un packaging ben fatto e accattivante ha un effetto benefico a livello di immagine e potrebbe addirittura far dimenticare quei 2 giorni di ritardo per la consegna del prodotto.
È una delle strategie migliori per ottimizzare le spedizioni per eCommerce e diminuire così il numero di abbandoni al carrello: si tratta di evidenziare fin da subito i costi di spedizione, offrendo anche un ventaglio di prezzi che si basino su corrieri o tempistiche differenti (quello che già offrono i servizi di spedizione online).
Mettendo subito in chiaro prezzi e possibilità di risparmio si guadagna fiducia nei confronti del cliente, dando spiegazione del prezzo finale in anticipo e offrendo un'immagine trasparente del proprio store online.
Fissa o promozionale (come fanno alcuni per determinati periodi dell'anno), la spedizione gratuita è innegabilmente un'ottima calamita per possibili acquirenti. Ma è una scelta che va ponderata a livello economico (deve essere fattibile e permettere di avere comunque dei buoni margini) e può essere applicata in modi diversi
La scelta deve bilanciare convenienza economica (e dipende anche dal tipo di merce venduta) e immagine (la dicitura gratis attira sempre).
L'ultima proposta strategica ripone la soluzione nell'istituzione di una tariffa fissa di spedizione, a prescindere dal numero di articoli acquistati e dal loro costo complessivo. Per adottare questa pratica conviene prima analizzare il costo medio di un pacco, in modo da evitare costi superflui al cliente che inevitabilmente lo porterebbero su altri lidi. L'adozione del prezzo forfettario diventa però complessa in caso di merci molto diverse fra loro, va pensata bene.