Cosa fare se un pacco arriva danneggiato?

Una delle esperienze più frustranti per chi acquista online (ma anche per chi vende!) è l’arrivo di un pacco danneggiato. 

Se hai un e-commerce o un business online, ma anche se ti capita spesso di spedire pacchi, saprai sicuramente che c’è un rischio (seppur raro) che i pacchi inviati subiscano degli incidenti e danneggiamenti durante il percorso, nonostante siano ben imballati e protetti. La merce danneggiata durante il trasporto può avere cause diverse: il pacco è stato maneggiato in modo brusco, l’imballaggio ha ceduto in uno o più punti o, semplicemente, il contenuto era molto fragile e le protezioni non sono state sufficienti a tutelarne l’integrità.

Per fortuna, però, ci sono diversi modi per tutelarsi da un pacco rotto, sia dal punto di vista dell’acquirente, sia dal punto di vista dell’azienda che spedisce. Vediamo insieme cosa fare in questi casi.

Cosa vuol dire pacco danneggiato e quali sono le cause più frequenti?

Un pacco danneggiato è una spedizione che, al momento della consegna, ha dei segni come ammaccature, strappi o forature che compromettono l'integrità del contenuto al suo interno. 

Questi danni possono dipendere da tantissimi fattori che possono verificarsi lungo il processo di spedizione, come ad esempio una scarsa attenzione del corriere durante il carico e scarico dei pacchi, le condizioni meteo avverse e l'esposizione a pioggia intensa o le variazioni estreme di temperatura. Altre cause frequenti riguardano, ad esempio, l'uso di un imballaggio inadeguato o la sovrapposizione di pacchi pesanti che schiacciano quelli sottostanti.

Cosa fare se sei il mittente di un pacco danneggiato?

Se sei il mittente di un pacco che arriva danneggiato, ci sono diverse cose che puoi fare sia una volta che il pacco arriva in questo stato, sia per prevenire ogni tipo di problema rispetto all’integrità della merce. In questo caso, i passaggi da fare sono:

• Imballare la merce nel modo corretto
• Farti inviare la documentazione fotografica relativa al pacco arrivato al destinatario
• Stipula una polizza assicurativa sulla merce
• Contatta il corriere per un risarcimento

Imballa la merce correttamente

La prima cosa da fare per prevenire l’arrivo di pacchi danneggiati è curare l’imballaggio della merce. Abbiamo già parlato di imballaggi e materiali da utilizzare in questa guida, ma ecco alcuni consigli generali per abbassare le possibilità che il tuo pacco arrivi rotto:

1. Scegli materiali di qualità per l’imballaggio. Investi, ad esempio, nel cartone ondulato a doppia parete per articoli pesanti o fragili e scegli materiali ammortizzanti interni (pluriball, polistirolo, carta ammaccata) per proteggere gli oggetti durante il trasporto
2. Adatta l'imballaggio al contenuto. Uno dei motivi più comuni di rottura del pacco è l’instabilità della merce all’interno dell’imballaggio. Ecco perché ti consigliamo di scegliere la dimensione della scatola in base alla dimensione e alla forma dell'oggetto da spedire. Evita scatole troppo grandi, che possono far spostare gli oggetti all'interno, o troppo piccole, che potrebbero strapparsi
3. Usa più strati protettivi per i prodotti particolarmente delicati e  separa gli oggetti tra loro per evitare che sbattano durante il trasporto
4. Utilizza nastro adesivo resistente (no scotch o nastro carta!) per sigillare tutti i lati della scatola. Applica il nastro sia lungo le giunture centrali sia intorno ai bordi per rinforzare la struttura della scatola.

Già procedendo in questo modo, abbatterai drasticamente il rischio di problemi per il tuo pacco. 

Fatti inviare le foto del pacco danneggiato dal destinatario

Altro step utile per procedere ai successivi è comunicare col destinatario del pacco per farti inviare una documentazione fotografica dell’oggetto danneggiato.

Senza le foto, infatti, sarà difficile per te presentare un reclamo al corriere e allertare la compagnia assicurativa per un rimborso. Ecco perché dovrai chiedere al destinatario di scattare foto da diverse angolazioni, per “certificare” il danno esterno dell’imballaggio e qualunque danno agli oggetti contenuti all'interno. Un consiglio in più: chiedi di fare delle foto anche all'etichetta di spedizione con visibili il numero di tracciamento e l'indirizzo, così da evitare contestazioni da parte del corriere.

Stipula una polizza assicurativa

Un’ottima soluzione per tutelarti in caso di pacco danneggiato è assicurare sempre le tue spedizioni. Le polizze assicurative sulle spedizioni servono per mitigare i rischi legati a danni, perdite o furti dei pacchi durante il trasporto. Questa copertura è un modo per tranquilizzare sia il mittente che il destinatario, garantendo un rimborso in caso di qualunque tipo di problema. Questo consiglio è ancora più valido in caso di spedizioni di merce di valore.

Pensaci bene: è molto meglio investire qualche euro in più per la tua spedizione e avere più garanzie, invece di rischiare di perdere l’intero ammontare del pacco (oltre a creare danni anche al cliente). Esistono diversi tipi di coperture assicurative, da quelle che ti danno una protezione di base contro la perdita e il danno, a polizze più complete che includono una copertura per ritardi di consegna o circostanze specifiche.

Sarai tu a scegliere quella migliore per le tue esigenze. Ricorda però sempre di leggere attentamente i termini e le condizioni della polizza assicurativa, soprattutto nelle voci relative a limitazioni, franchigie e massimali. Parlando, invece, di costi, questi possono variare in base al valore dichiarato della spedizione, al tipo di copertura scelta e alla compagnia (o corriere) a cui ti rivolgi.

Contatta il corriere per un reclamo

Altrettanto fondamentale quando si parla di pacchi rotti è contattare il corriere che ha gestito la consegna. A prescindere dal corriere scelto, da Poste a GLS, fino a Bartolini e DHL, dovrai comunque contattare l’ufficio per presentare un reclamo formale e inviare le prove dell’accaduto.

In questo caso, particolare attenzione alle tempistiche con cui gestisci i contatti: scrivi al corriere entro 8 giorni dalla consegna se il danno è visibile o occulto (ovvero, è rotta la merce all’interno del pacco). Ci sono alcune casistiche in cui i giorni a disposizione sono di più (ad esempio, le spedizioni internazionali).

Il corriere, poi, valuterà il danno attraverso la documentazione fotografica che invierai. In caso di dolo o colpa grave del vettore, il risarcimento del pacco è dovuto. Possono esserci, però, dei massimali di rimborso, che possono variare da corriere a corriere; tieni in considerazione che, se hai un’assicurazione, questa potrebbe colmare eventuali franchigie o massimali da parte del corriere.

Cosa fare se sei il destinatario di un pacco danneggiato?

Mettiamoci ora dall’altra parte e vediamo come comportarsi se sei il destinatario di un pacco che arriva danneggiato. In questo caso, ci sono diverse azioni che puoi fare, sia per dare al mittente gli strumenti per rivalersi sul corriere, sia per tutelare il tuo investimento in caso di acquisto della merce. Ecco cosa ti consigliamo di fare:

• Accetta con riserva il pacco o rifiuta la consegna
• Documenta lo stato del pacco
• Segnala l’accaduto con un reclamo

Vediamo insieme come gestire ciascuno di questi step.

Accetta con riserva il pacco o rifiuta la consegna

Quando ti trovi di fronte a un pacco visibilmente danneggiato al momento della consegna, hai due opzioni principali: accettare il pacco con riserva o rifiutare la consegna.

• Se accetti con riserva, potrai prendere il pacco ma dicendo al corriere che hai dei dubbi sulla sua integrità a causa di danni evidenti all'imballaggio. Importante: dovrai comunicare al corriere che stai accettando il pacco "con riserva" e specificarne le ragioni
• Se il danno all'imballaggio è così grave che è praticamente inevitabile che ci sia un danno anche al contenuto, puoi rifiutare la consegna. Rifiutando il pacco, questo tornerà al mittente, che avvierà poi il reclamo con il corriere e predisporrà una nuova spedizione per te

Documenta lo stato del pacco

Molto importante anche scattare delle foto al pacco, in caso tu lo abbia accettato e non rimandato al mittente. In questo caso, scatta foto da diverse angolazioni: valgono gi stessi accorgimenti di cui abbiamo parlato prima nel paragrafo dedicato ai mittenti.

Un consiglio extra: fai un breve video mentre apri il pacco, così da mostrare le condizioni della merce all’interno una volta tolto l’imballaggio. Questo può servire come ulteriore documentazione e prova del contenuto arrivato danneggiato dopo la spedizione.

Segnala l’accaduto con un reclamo

In questo caso, dovrai segnalare quanto accaduto con il pacco sia al corriere che te lo ha consegnato, sia al mittente. Ci sono tempistiche diverse per ogni corriere per presentare dei reclami: ecco perché ti consiglio di leggere le politiche di ogni vettore sui siti web relativi. Per un reclamo, ti chiederanno sicuramente le foto della merce oltre ad una prova d’acquisto (scontrino o fattura). Dovrai formalizzare il reclamo con una raccomandata con ricevuta di ritorno, oppure con una PEC.

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