Uno degli ostacoli più importanti affrontati da chi ha un e-commerce è il fenomeno dei carrelli abbandonati. I carrelli abbandonati di un e-commerce, infatti, sono una delle ragioni di frustrazione più comune: questo perché rappresenta il momento in cui un potenziale cliente seleziona i prodotti, li aggiunge al carrello, ma lascia il sito senza completare l'acquisto.
Questo comportamento corrisponde ad una perdita diretta di vendite (e, quindi, di fatturato) ma può anche suggerirti la presenza di possibili problemi più profondi nella tua customer journey. La cattiva notizia è che si tratta di un fenomeno con radici ben radicate: stando ai dati, infatti, circa tre carrelli su quattro vengono abbandonati. La buona notizia, però, è che ci sono diversi modi per ridurre e prevenire l’abbandono da parte dei clienti.
In questo articolo, ti mostreremo le strategie e le best practices per ridurre i carrelli abbandonati sul tuo store, agendo direttamente sulle cause più diffuse di churn rate.
Prima di addentrarci nel tema dei carrelli abbandonati, partiamo dalle definizioni. Per Il "carrello abbandonato" intendiamo una situazione in cui un cliente potenziale inizia il processo di acquisto nel tuo e-commerce aggiungendo prodotti al carrello ma, per qualche motivo, non completa l'ordine e abbandona il sito.
In altre parole, è come se un cliente riempisse il suo carrello in un negozio fisico e decidesse di uscire senza acquistare nulla. In un contesto di acquisto online, l'abbandono del carrello può avvenire in qualsiasi fase del processo di acquisto, dal primo clic su "Aggiungi al carrello" fino al passo finale prima della conferma dell'ordine.
La frequenza con cui i tuoi potenziali clienti abbandonano il carrello ha, ovviamente, un peso specifico importante su tutte le metriche di conversione del tuo sito. L’indicatore di riferimento è il tasso di abbandono del carrello, che misura la percentuale di carrelli abbandonati rispetto al numero totale di carrelli avviati.
Questo dato indica quante persone hanno aggiunto articoli al carrello ma hanno poi lasciato il sito senza completare l'acquisto. In genere, ad un tasso di abbandono elevato possiamo associare ostacoli all’acquisto o possibili frustrazioni che impediscono ai clienti di procedere con i loro acquisti.
La formula per calcolare il tasso di abbandono del carrello è piuttosto semplice da applicare ed è la seguente:
Tasso di abbandono del carrello ( % ) = Numero di carrelli abbandonati / Numero totale di carrelli iniziati ) × 100
Ecco i passaggi per il calcolo:
Ma facciamo un esempio concreto.
Supponiamo che, in un mese, 200 persone abbiano aggiunto articoli al loro carrello /che corrisponde al numero totale di carrelli iniziati) e 50 di queste non abbiano completato l'acquisto (in questo caso, parliamo invece del numero di carrelli abbandonati).
Il tasso di abbandono del carrello sarà:
Tasso di abbandono del carrello = 50 / 200 × 100 = 25 %
Questo dato ci dice che il 25% dei carrelli iniziati non è stato portato a termine, indicando potenzialmente aree in cui il processo di acquisto può essere migliorato. Monitorare e analizzare il tasso di abbandono del carrello ti aiuterà a identificare problemi, testare soluzioni e ottimizzare l'esperienza di acquisto, con l'obiettivo di aumentare le conversioni e massimizzare i profitti.
Da quello che abbiamo detto finora, possiamo dedurre il perché i carrelli ecommerce abbandonati sono un problema per il tuo processo d’acquisto e per le tue entrate. I motivi più importanti sono:
Se vuoi ottimizzare il tuo sito e il tasso di conversione, dovrai agire direttamente sui problemi e capire il perché i clienti abbandonano i loro carrelli senza completare l’acquisto.
Ci sono molti fattori da considerare e spesso sono interconnessi. Vediamo insieme i più diffusi.
Uno dei motivi principali per l'abbandono del carrello è la scoperta di costi aggiuntivi non previsti, come ad esempio spese di spedizione elevate, tasse o costi di gestione. Questi costi extra possono “spiazzare” i clienti e dissuaderli dal completare l'acquisto, specialmente se ritengono che il prezzo finale non sia giustificato o competitivo.
Un processo di checkout che richiede troppi passaggi o è confuso può creare molta frustrazione in un cliente. Se l'acquisto richiede troppo tempo o è troppo complicato, con richieste di informazioni non necessarie o una user experience poco chiara, i clienti potrebbero semplicemente rinunciare e cercare alternative più semplici.
La fiducia è indispensabile per concludere una compravendita, anche e soprattutto online. Se i clienti non si sentono sicuri a darti le loro informazioni personali e di pagamento a causa dell’assenza di certificati di sicurezza o mancanza di opzioni di pagamento sicure, molto probabilmente abbandoneranno il loro carrello.
Ogni cliente ha le proprie preferenze quando si tratta di come pagare gli acquisti online. Se un e-commerce non offre l'opzione preferita del cliente, che si tratti di carta di credito, PayPal, bonifico bancario o altro, questo potrebbe decidere di non completare l'acquisto. Il consiglio? Differenza i metodi di pagamento e scegli anche opzioni flessibili e con pagamento rateizzabile.
Molto importante anche il ruolo del customer care. Se i clienti hanno domande o problemi durante il processo di checkout e non c'è un modo facile e immediato per ottenere assistenza (come una live chat, ad esempio), potrebbero sentirsi “abbandonati” a loro stessi e decidere di abbandonare il carrello.
Passiamo ora all’azione e vediamo le migliori strategie per limitare lo shopping cart abandonment.
La prima cosa da fare per limitare i carrelli ecommerce abbandonati è rendere il processo di checkout il più semplice e fluido possibile.
Puoi farlo eliminando i passaggi non necessari, riducendo il numero di campi da compilare e assicurandoti che il percorso che porta un cliente dal carrello alla conferma d'ordine sia intuitivo e semplice da capire. Prendi in considerazione anche l’idea di fare l'integrazione di un checkout su una sola pagina o la possibilità di acquistare come ospite senza dover creare un account.
Mostra chiaramente tutti i costi fin dall'inizio. Comunica le spese di spedizione, le tasse e qualsiasi altro costo aggiuntivo prima che il cliente arrivi alla fase di checkout. In questo modo, eviterai che il cliente si senta “tradito” e deluso per aver investito il suo tempo nel visitare uno store con costi extra da sostenere.
Un’ottima strategia è la spedizione gratuita, che può essere fissata anche raggiungendo una soglia di prezzo minima, per incentivare ulteriormente il completamento dell'acquisto. A proposito di spedizioni, se cerchi un partner affidabile per inviare i tuoi pacchi, puoi contare sul supporto di SpedirePRO. SpedirePRO è la piattaforma per spedire pacchi in Italia e all’estero, confrontando decine di offerte da parte dei migliori corrieri.
Assicurati che il tuo sito web trasmetta sicurezza, utilizzando certificati SSL per criptare le informazioni. Altri elementi di fiducia sono le recensioni di clienti e le loro storie di successo con il tuo prodotto, utili per rafforzare l’empatia con i tuoi nuovi potenziali acquirenti.
Implementa un sistema di email di recupero per intercettare i clienti che hanno abbandonato il loro carrello. Un promemoria all’acquisto (non troppo “aggressivo” o un'offerta speciale come ad esempio uno sconto extra convincono spesso i clienti a tornare e completare l'acquisto.
Utilizza piattaforme di advertising come Google Ads o Facebook per creare campagne di remarketing. Questi annunci saranno destinati ad un pubblico di potenziali clienti che navigano su altri siti web o sui social media, “ricordando” loro i prodotti che hanno pensato di acquistare e invitandoli a tornare sul tuo e-commerce.
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