Customer service eCommerce: 5 strategie per migliorare l’assistenza

Gestire il customer service per l’eCommerce, oggi, significa essere presenti nel momento in cui serve, con soluzioni chiare, veloci ed efficaci. Se hai uno store online, lo sai già: una consegna in ritardo, un dubbio sul reso o una mail senza risposta possono trasformarsi in una recensione negativa. 

Il customer service è uno dei primi motivi per cui un cliente sceglie se tornare o acquistare da un tuo concorrente. Per questo, va progettato con attenzione, proprio come fai per il tuo catalogo o le tue spedizioni. Ecco le migliori strategie per migliorare il customer care del tuo eCommerce.

Investi in un supporto omnicanale

Fino a qualche anno fa, era impossibile pensare ad un customer care presente in ogni canale presidiato dai clienti. Oggi, al contrario, è impensabile limitarti a una sola casella email. 

I tuoi clienti vogliono poterti contattare dove e quando preferiscono. Per questo un customer service eCommerce efficace deve essere distribuito su più canali e offrire risposte chiare e rapide su ognuno.

Tra i canali che consigliamo di presidiare:

• Email, per richieste complesse o per inviare documentazione. Il cliente si aspetta una risposta entro poche ore, massimo 24;
• Live Chat, utile soprattutto in fase d’acquisto, quando il cliente ha una domanda e vuole una risposta immediata. Se hai molti ordini giornalieri, potresti valutare un chatbot per filtrare le domande più frequenti;
• Telefono, meno usato, ma ancora importante per clienti senior o per problemi delicati. In molti casi, sono utili anche le app di messaggistica come WhatsApp;
• Social media, canale sempre più richiesto. Qui i tempi di risposta devono essere rapidi e il tono, coerente con la tua brand voice.

Personalizza l'esperienza del cliente

Le persone vogliono sentirsi ascoltate e riconosciute, anche dai brand da cui acquistano. Un modo per fare questo (anche) attraverso l’assistenza cliente è la personalizzazione. 

Se hai uno store online, avrai a disposizione uno storico di acquisti, comportamenti di navigazione e preferenze. Usalo per:

• Consigliare prodotti in linea con ciò che il cliente ha già acquistato o guardato. Ad esempio, se il cliente ha acquistato un paio di scarpe, proponi i calzini giusti o il kit per la pulizia;
• Inviare email personalizzate con offerte su misura, codici sconto dedicati o reminder utili (es. “Stai per finire il tuo prodotto, riacquistalo ora con il 10% di sconto”);
• Recuperare carrelli abbandonati con un messaggio mirato: magari ha solo avuto un dubbio o si è distratto. Ricordargli l’articolo, con un piccolo incentivo, può fare la differenza.

Crea una Knowledge Base completa

Sai che la maggior parte dei clienti trova frustrante anche solo doversi rivolgere all’assistenza? Se è vero che i tuoi clienti preferiscono cavarsela da soli, un ottimo modo per rispondere a questa esigenza è avere una knowledge base ben fatta.

Grazie ad una sezione di supporto, il tuo cliente potrà:

• Trovare risposte immediate alle domande più frequenti (FAQ) su ordini, pagamenti, spedizioni e resi;
• Leggere delle vere e proprie guide tutorial su come usare o configurare i tuoi prodotti;
• Capire al volo le politiche di spedizione, cambio e restituzione, senza dover inviare richieste.

Migliora la gestione dei resi

Uno dei momenti più delicati per un cliente è quando deve restituire un prodotto ed è anche uno di quelli in cui si gioca la sua fiducia. Per questo, avere una gestione dei resi eccellente può aiutare il tuo eCommerce a crescere e il tuo cliente ad abbassare il suo senso di frustrazione (qui ti parliamo di policy di reso).

Per prima cosa, il cliente deve sapere subito se può restituire il prodotto, entro quanto tempo, in che condizioni e come. Se poi riceve anche l’etichetta di reso prepagata direttamente nel pacco, o può scaricarla con un clic, meglio ancora: eviti perdite di tempo e rendi tutto più professionale.

La logistica è altrettanto importante: con servizi di spedizione come Spedire.com o SpedirePRO, puoi semplificare l’invio e la gestione dei resi grazie al ritiro a domicilio, alla tracciabilità completa e ai prezzi trasparenti. 

Raccogli e analizza il feedback dei clienti

Un altro modo per perfezionare ancora il customer care del tuo eCommerce è ascoltare il feedback dei clienti. 

Puoi approfittare potenzialmente di ogni email post-acquisto, ogni recensione lasciata sul sito o ogni segnalazione al customer service per capire meglio cosa si aspettano le persone quando comprano da te. Ad esempio, se un cliente ti dice che ha ricevuto il pacco in ritardo, è un segnale per verificare la logistica, magari cambiare corriere o affidarsi a una piattaforma come Spedire.com, che ti permette di scegliere il servizio più efficiente e adatto a ogni spedizione.

Anche i feedback negativi vanno valorizzati: rispondi sempre prendi nota e mostra che sei pronto a migliorare.