eCommerce Customer Care: come aumentare e fidelizzare clienti
In un panorama sempre più concorrenziale, la differenziazione in positivo si gioca sulla qualità del servizio clienti. L'importanza del customer service è ormai indubbia anche in termini di potenzialità di incremento del profitto. Scopri quindi come innalzare il livello del tuo servizio ed incrementare le tue vendite.
Già nel 1992, l'esperto di marketing Kotler diceva che:
"Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti".
Una delle maggiori autorità mondiali nel campo del marketing sosteneva quindi, in tempi non sospetti, la necessità di mettere il cliente al centro delle proprie azioni, delle proprie strategie e della propria attività e di assicurarsi di farlo sentire ascoltato, apprezzato e compreso.
Queste parole risuonano oggi, più che come una previsione, come una profezia: infatti in una situazione iper-concorrenziale come quella odierna, caratterizzata dalla saturazione di ogni fetta di mercato, l'unica via per poter difendere la propria capacità di mantenere ed attrarre nuovi clienti, passa inevitabilmente da quanto si è in grado di costruire e mantenere un dialogo con i consumatori, rispondere quasi istantaneamente alle loro richieste e anticipare i loro bisogni.
Si è passati da strategie di vendita product oriented a strategie incentrate sul cliente.
Questo cambio di paradigma è stato favorito anche dalle molteplici e differenti modalità di acquisto oggi a disposizione dei clienti.
Quale strumento migliore per stabilire un ottimo rapporto con essi se non un efficiente servizio clienti?
I nuovi canali di vendita, caratterizzati da un rapporto e da un dialogo sempre più bidirezionale, hanno cambiato la percezione che il cliente ha delle aziende: ormai reputata come imprescindibile la presenza ed il dialogo 24/7.
L'importanza del customer service è ormai dato certo: oggi offrire un'ottima assistenza clienti non solo ti assicura di avere un consumatore soddisfatto, ma ti permette di incrementare le entrate e di acquisire nuovi clienti grazie al passaparola positivo innescato.
Il servizio alla clientela gioca un ruolo fondamentale nell'influenzare l'immagine che il cliente ha dell'azienda anche in ottica di portare a termine nuove vendite.
L'importanza di un customer service di qualità
Cos'è oggi il customer service
Le vie del customer care: tutti i canali a tua disposizione
Le 5 caratteristiche di un customer care efficace
Consigli per migliorare il tuo customer service
SpedirePRO: ottimo alleato per migliorare il tuo customer care
L'importanza di un customer service di qualità
A riprova dell'importanza del customer service per le attività che operano oggi online, ti riportiamo qui alcuni dati statistici rilevanti. Secondo Zendesk:
- Il 60% degli intervistati ha dichiarato di smettere di acquistare da un determinato store dopo un'esperienza di customer service negativa o scarsa
- Il 67% di questi abbandoni sarebbe stato prevedibile se il problema fosse stato risolto al primo contatto
Questi primi due dati fanno luce sul fatto di come oggi sia davvero importante offrire un customer service di qualità e valore per l'utente, non solo per la reputazione, ma anche per mantenere alto il tasso di conversione.
- Il 50% degli intervistati ha inoltre affermato che dopo un'esperienza soddisfacente con il customer care ha aumentato gli acquisti dal brand
- L'86% ha dichiarato che pagherebbe fino al 25% in più per un servizio clienti di qualità.
Gli ultimi dati riescono invece a dare la misura dell'importanza del customer service sul tasso di fidelizzazione della propria clientela e soprattutto, quanto sia considerato prioritario per gli stessi consumatori e per la loro esperienza di acquisto, avere accesso alla migliore assistenza possibile: questo perché oggi giorno una customer experience positiva e soddisfacente è importante tanto quanto l'acquisto e la ricezione della merce stessa.
Volendo riassumere, perché oggi è indispensabile concentrare tempo e risorse aziendali nello sviluppo di un customer care che si distingua positivamente dalla concorrenza?
- È un propulsore per la customer retention rate. Un ottimo servizio clienti è in grado più di altri strumenti di influenzare il tasso di fidelizzazione
- È uno strumento utile per vincere le resistenze ed eliminare gli ultimi attriti prima di una conversione. Dubbi, perplessità, difficoltà tecniche o con strumenti di pagamento: un customer service reattivo e preciso riesce a guidare il cliente verso l'obiettivo principe che è la conversione
- È un incentivo utile ad incrementare la tua social proof. Un customer care realmente orientato al cliente e ai suoi bisogni si rifletterà positivamente sulle recensioni che riceverai online e soprattutto, innescherai un passaparola che fungerà da booster alle tue vendite
- È un'ottima occasione di cross selling e up selling. Essere sintonizzati sui bisogni del cliente al momento giusto, ti consentirà di proporre azioni di questo genere con un tasso di successo superiore a quelli registrati su altri canali
- È un potente mezzo per abbattere il costo di acquisizione per cliente. Complice l'azione combinata del passaparola e della fidelizzazione, puntare su un eccellente servizio di customer care ti permetterà di abbassare il costo per raggiungere ed agganciare nuovi clienti
- È un efficiente strumento per incrementare il Life Time Value di ogni singolo cliente. Prolungare ed incrementare il valore che un cliente ha per la tua azienda nel corso della sua vita ti permette di incrementare le entrate "assicurate" per la tua attività ed aumentarne al contempo la redditività.
Capita l'estrema importanza del customer service per le aziende operanti nello scenario odierno, è bene comprendere adesso quale sia la sua "identità" e soprattutto gli strumenti e le strategie utili ad offrire un servizio di qualità al meglio delle tue possibilità.
Cos'è oggi il customer service
In passato il customer service era relegato ad un ruolo marginale e molto spesso sottovalutato, per cui si metteva a disposizione dei clienti un contact center a cui poter chiedere informazioni su quanto commercializzato o avere risposte ad eventuali dubbi: era un customer service orientato prevalentemente verso il prodotto o per meglio dire, era parte di quest'ultimo.
Oggi il concetto di customer care si è molto evoluto e da voce degli oggetti è ormai diventato la voce della tua azienda, fatta quindi non solo di prodotti, ma di persone, emozioni e soprattutto relazioni.
È la nota umana che il cliente percepisce e pretende di conoscere dietro il logo di un eCommerce ed è la mano che guida i clienti lungo ogni touchpoint del funnel di vendita, abbattendo eventuali ostacoli che impediscano il passaggio da un livello all'altro.
È un servizio utile in particolar modo al consumatore e come tale deve essere pensato e sviluppato: dovrai assicurare la miglior prestazione possibile su ogni canale di contatto e, soprattutto, in qualsiasi momento in cui il cliente possa aver bisogno.
Il customer service, come anticipato, è parte di ogni momento cruciale della customer experience:
- Prima dell'acquisto è vitale per poter fornire informazioni chiare e puntuali circa il prodotto e le politiche della tua attività così da poter "rassicurare" il potenziale cliente sia della bontà di un suo ipotetico acquisto, sia sulla serietà della tua azienda
- Durante l'acquisto è importante per vincere gli ultimi dubbi, ma soprattutto per poter risolvere e prevenire alcune difficoltà e di conseguenza facilitare la conversione ed evitare la sensazione di frustrazione del cliente
- Dopo la vendita è funzionale ed importantissimo all'azione di fidelizzazione della clientela. Avere la certezza che il sostegno ed il supporto dell'azienda continui oltre l'acquisto, rende più propenso il cliente non solo a rivolgersi nuovamente a te per acquisti futuri, ma lo rende anche più incline a diventare una sorta di mini brand ambassador ed innescare un passaparola positivo sia offline che online.
Ci rendiamo conto che essere presenti ovunque e in ogni momento possa essere difficoltoso, ma alcuni strumenti come i chatbot ed altri automatismi basati su specifici trigger, possono aiutarti a fornire un servizio clienti di alto livello.
Le vie del customer care: tutti i canali a tua disposizione
In quale modo e, soprattutto, su quali canali le aziende oggigiorno possono far sentire la propria presenza, tenendo conto dell'importanza del customer service nella propria strategia di marketing?
Su una molteplicità di mezzi, alcuni presidiati dalla presenza umana altri no e addirittura, è possibile sfruttare strumenti come l'email marketing per fornire un'assistenza clienti proattiva.
Tutti i canali di contatto con la propria clientela sono adatti a far sentire la propria presenza, il proprio sostegno e propensione all'ascolto.
Vediamo quindi nel dettaglio quali sono i migliori mezzi per offrire ed organizzare la migliore assistenza cliente possibile e non far sentire mai solo il potenziale acquirente.
Assistenza telefonica
La più antica e tradizionale. L'assistenza telefonica non dovrebbe mancare nella tua strategia di Customer Care; tuttavia, se offri soluzioni di assistenza avanzate come chatbot, livechat o sistemi di ticketing, puoi valutare di eliminarla.
Il telefono è ancora il canale preferito dai clienti per poter risolvere problemi delicati, come quelli relativi a difficoltà o anomalie con pagamenti e spedizioni.
Questa è infatti quella che più di altre riesce ad avvicinare attività e consumatore e che registra le potenzialità migliori in materia di miglioramento della customer experience.
Ricorda, però, che è anche la più impegnativa in termini di risorse economiche ed umane da impiegare.
Per offrire un servizio efficiente e trasparente, è consigliabile indicare sul proprio sito gli orari specifici in cui l'assistenza telefonica è attiva. In questo modo non si rischia di mettere a disposizione degli utenti un servizio che poi si verifica non disponibile, con inevitabili ricadute sulla propria reputazione e quindi sulla capacità di fidelizzare gli utenti.
Web form
Questo strumento è molto apprezzato dagli utenti a patto che sia ottimizzato per ogni tipo di dispositivo e che la sua compilazione non richieda molto tempo.
Se impostato bene e il cliente concede la sua autorizzazione al trattamento dei dati a fini commerciali, è anche un'ottima occasione per poter raccogliere nuovi lead.
La mail è uno degli strumenti più utili in ambito di customer service.
Da una parte, è un mezzo che è molto amato dai consumatori: secondo il Research Report on Consumer Engagement 2020 di Twilio, l'83% dei consumatori preferisce ricevere comunicazioni da parte delle aziende tramite email.
Inoltre è il mezzo con il più alto tasso di penetrazione: ben il 90,3% degli utenti internet statunitensi utilizza quotidianamente le mail.
Lato azienda, non solo ti consente di fornire una completa ed adeguata assistenza al cliente, ma anche di effettuare operazioni di Cross selling e Upselling, unendo campagne di email marketing al customer service.
FAQ (Frequently Asked Questions)
Questo strumento online interno al sito, ti permette di offrire un'assistenza clienti proattiva e preventiva.
Infatti le FAQ altro non sono che la risposta chiara ed esauriente alle domande che più frequentemente i clienti pongono alla tua attività.
La sezione FAQ è ormai consuetudine all'interno delle pagine dei siti e i consumatori stessi sono ormai abituati a consultare questa sezione prima ancora di rivolgersi ad altri canali "più impegnativi", soprattutto per reperire informazioni specifiche su politiche di reso, condizioni di vendita e di spedizione.
Mettere a disposizione del proprio pubblico tutte le informazioni necessarie per concludere un acquisto è dimostrazione che un'azienda è "presente" e che si prende cura dei propri clienti fin dalla loro prima visita al sito.
Chat Line
Le chat raggiungibili direttamente dalle pagine del tuo eCommerce sono uno strumento relativamente nuovo che si posiziona a metà tra l'assistenza telefonica e quella offerta via mail.
Può funzionare h24/7 con il supporto dei chatbot e delle automazioni ed è ad oggi lo strumento che riesce a trasmettere al meglio la capacità di reattività di un brand.
Si presta sia a funzioni di assistenza pura che ad attività orientate al cross e up selling, ma anche più semplicemente ad instaurare un dialogo personale con la propria clientela.
La chat si sta rivelando uno dei servizi più idonei per fornire assistenza ai clienti.
Bisogna però considerare il fatto che il suo utilizzo potrebbe rivelarsi un'arma a doppio taglio: i clienti infatti sono abituati all'elevata reattività e precisione assicurata dall'utilizzo dei bot.
Se la tua attività non ha sviluppato o non ha intenzione di implementare un flusso informativo presidiato dai chatbot, è importante assicurarsi che gli orari degli operatori siano ben visibili e soprattutto che questi siano in grado di rispondere correttamente e puntualmente alle richieste dei consumatori.
Risposte sommarie, approssimative e non puntuali potrebbero incentivare la crescita di recensioni negative.
Chat telefonica
Con lo sviluppo di piattaforme di chat telefoniche business come Whatsapp, è oggi possibile avvicinarsi ulteriormente ai consumatori, segnalando la propria presenza anche in ambiti strettamente privati come i servizi di messaggistica istantanea.
Con questi, l'assistenza entra per così dire "tra le mura di casa" ed offrire questo tipo di customer service ti consentirà di essere percepito come un conoscente fidato e di aumentare di conseguenza la customer retention rate.
Come per il discorso già anticipato per le chat online, bisogna assicurarsi che l'operatore incaricato del customer service sia in grado di rispondere immediatamente e correttamente alle richieste.
Social media
A oggi è lo strumento di customer care più importante e delicato.
Le persone scrivono ai profili social delle aziende per avere un contatto diretto con queste e tendono a inviare commenti per esprimere il loro giudizio su un prodotto o un servizio.
Ogni commento, positivo e negativo, influenza il vissuto del brand da parte degli altri utenti.
L'azienda deve quindi prevedere un customer care veloce, informato, preparato nelle risposte e che offra vere soluzioni, così da poter sfruttare a proprio vantaggio i benefici della social proof, del sistema di recensioni e poter quindi aumentare e fidelizzare i propri clienti.
Le 5 caratteristiche di un customer care efficace
Quelli appena elencati sono i principali mezzi da sfruttare e su cui essere attivi in virtù dell'importanza del customer service per la clientela.
Presidiare ogni possibile canale, ti consente di essere percepito come "presente" e quindi essere investito da una connotazione positiva, come azienda che c'è per i propri consumatori.
Ma essere presenti non basta, bisogna dimostrare di possedere altre caratteristiche per essere reputati un'azienda efficiente e su cui poter contare: offrire assistenza su ogni mezzo, ma non esserci al momento giusto potrebbe rivelarsi controproducente.
Quali sono le caratteristiche da garantire affinché il tuo customer service sia reputato valido e ti aiuti ad aumentare e fidelizzare i clienti?
- Prontezza. La prima e più importante caratteristica di un customer service di qualità è la prontezza con cui questo risponde alle richieste del consumatore. Se un utente ti contatta, significa che ha bisogno di supporto; saper rispondere velocemente, esaustivamente e possibilmente risolvere le problematiche, può davvero agevolare le conversioni o la fidelizzazione
- Professionalità. La seconda caratteristica che non deve mancare e che parla di te più di quanto vorresti. Garantire un servizio professionale, rispettoso e che sia in grado di mettere al centro della conversazione il cliente e le sue necessità è la strada maestra per un customer service efficiente
- Educazione. Avere un tono educato, cortese e tranquillo è fondamentale per gestire un customer service, soprattutto in caso di problematiche; il cliente ha bisogno di rassicurazioni e molto spesso l'educazione e la pacatezza ti consentono di migliorare il suo stato d'animo
- Onestà. I clienti percepiscono l'onestà e la buona fede di un interlocutore: un buon customer service dovrebbe sempre dire la verità, offrendo trasparenza e chiarezza nelle questioni trattate. Il cliente così si sentirà realmente rispettato e valorizzato
- Responsabilità. In caso di eventuali reclami, bisogna sempre dare una risposta e non ignorare o nascondere i feedback, anche e soprattutto quelli negativi. È importantissimo che il customer service si assuma la responsabilità degli eventi di cui si lamentano i clienti a nome dell'azienda intera.
Poche caratteristiche ma che sole, riescono a fare davvero la differenza tra un customer service orientato realmente alle esigenze del cliente ed uno autoreferenziale.
Consigli per migliorare il tuo customer service
Considerando quelle che sono le caratteristiche imprescindibili per poter offrire un servizio di assistenza clienti degno di questo nome, come fare a distinguersi dalla concorrenza?
Abbiamo già sottolineato l'importanza del customer service nel riuscire ad aumentare le vendite e la fidelizzazione della propria clientela, ma praticamente, quali sono le azioni per poter migliorare sempre più il proprio servizio?
Sappiamo che la strada maestra per migliorare è mettersi in ascolto dei propri clienti e disegnare le strategie aziendali sulle loro specifiche esigenze.
La seguente lista in sei punti vuole essere un ottimo spunto per iniziare a differenziarsi positivamente nel mercato sulla base della qualità ed efficienza del proprio servizio clienti.
1.Diminuisci i tempi di risposta
Riuscire ad essere elevatamente reattivi nel dare risposta ai tuoi clienti, potrebbe agevolare e facilitare moltissimo le conversione del tuo eCommerce; soprattutto nelle live chat interne al sito e tramite social.
I consumatori ricercano consigli, rassicurazioni e certezze circa le loro intenzioni di acquisto. Rispondere velocemente potrebbe agevolarlo.
Al contrario, una mancata o tardiva risposta potrebbe portare il cliente ad abbandonare il tuo sito.
2. Sii presente sui social media
Molto spesso le attività sottovalutano la forza dei social media; infatti, i clienti sono naturalmente portati a cercare assistenza direttamente nelle pagine dei social.
È perciò importante essere sempre presenti e pronti a rispondere a domande poste tramite le piattaforme social su cui il tuo brand esiste.
Non solo, essere attivi sui social media renderà la comunicazione tra i clienti e il tuo customer service molto più diretta e naturale, e i clienti si sentiranno ascoltati proprio come se stessero parlando con qualcuno di conosciuto.
3. Fornisci assistenza personalizzata e coerente con il mezzo utilizzato
Non ci stancheremo mai di ripeterlo: il segreto per un customer care in grado di distinguersi dalla concorrenza, è quello di far sentire il cliente speciale ed unico: non un numero ma una persona con la propria individualità.
Ecco perché ci teniamo a sottolineare l'importanza per il customer service di offrire un'esperienza quanto più personalizzata e coerente per tempi e modalità con il mezzo utilizzato.
Quindi chiama i tuoi clienti per nome, fagli capire che sei lì per loro e per risolvere i loro problemi.
Nonostante sia parte integrante del processo di vendita, il customer service non ha come obiettivo quello di guadagnare, ma deve essere concentrato sulla soddisfazione del cliente e sul miglioramento della sua esperienza di acquisto.
4. Offri la possibilità di un contatto telefonico
Ci rendiamo conto che il mezzo telefonico è il più impegnativo per l'azienda, ma ti consigliamo di non escludere a priori questo canale che rimane quello più diretto ed è percepito come il più performante per risolvere velocemente dubbi e problematiche.
Piuttosto, organizza delle precise finestre temporali entro le quali renderti disponibile a ricevere chiamate, ma lasciala come opzione: i clienti ti ringrazieranno.
5. Lasciati supportare dalle automazioni
Il mondo delle automazioni ha fatto passi da gigante anche nell'ambito del customer service, e potrai farti supportare da chatbot ed IA per automatizzare tutta la serie dei messaggi che riguardano le conferme d'ordine, le ricevute, le fatture e le notifiche che riguardano le spedizioni.
Basta pianificare attentamente dei trigger e potresti automatizzare anche le risposte alle richieste di informazioni più frequenti.
6. Raccogli feedback dai tuoi clienti
Lo abbiamo anticipato in apertura, ma lo ribadiamo anche a chiusura di questa lista di consigli per rendere migliore il proprio customer service: chiedere ed ascoltare i feedback dei clienti, può darti gli input necessari a correggere la tua strategia di assistenza nella direzione che per gli stessi clienti è più importante.
Così facendo, sarai in grado di offrire un customer service realmente costruito sulle necessità del tuo target ed incrementare di conseguenze vendite e fidelizzazione.
SpedirePRO: ottimo alleato per migliorare il tuo customer care
Per poter fornire un'assistenza di qualità, hai la necessità di avere accesso in tempo reale alle informazioni più importanti riguardanti i prodotti, le procedure operative delle tue attività e quelle riguardanti ogni singolo ordine dei tuoi clienti, tra cui le informazioni di spedizione.
In quest'ottica è quindi indispensabile affidarsi ad un partner logistico che ti consenta di avere immediatamente accesso al tracking di ogni singolo pacco e che ti metta in condizione di offrire quel servizio rapido, preciso e puntuale che fa sì che il tuo customer service si distingua per efficienza da quello dei concorrenti.
SpedirePRO in questi termini può davvero aiutarti ad innalzare il livello del tuo customer service.
La nuova piattaforma unificata, studiata e sviluppata per rispondere al meglio alle necessità di qualsiasi attività operi online, ti consente infatti di avere accesso in pochi click al tracciamento dettagliato della spedizione, così da poter dare al tuo cliente informazioni precise, in tempi rapidi e certi.
Un servizio clienti di qualità passa anche dalla collaborazione con piattaforme professionali come quella di SpedirePRO.
In conclusione
Sono lontani i tempi in cui le azioni di marketing erano esclusivamente incentrate sul prodotto e sulle sue caratteristiche.
Nel panorama commerciale odierno, il successo di un'attività passa dalla capacità che i gestori hanno di mettere al centro del processo di vendita il consumatore.
Il cambio di paradigma, comporta la necessità di coccolare, ascoltare e soddisfare il cliente, mettendo a sua disposizione un servizio clienti che riesca non solo a sciogliere i suoi dubbi e a risolvere i suoi problemi, ma anche ad instaurare un dialogo proficuo e genuino con i consumatori e ad anticipare eventuali bisogni e necessità del cliente.
La chiarezza, la precisione, la capacità di ascolto e di empatia sono le caratteristiche basilari che un ottimo customer service deve offrire alla clientela.
L'importanza del customer service è rilevante in questo senso per la risoluzione delle problematiche dei consumatori, ma soprattutto, è metro e strumento per riuscire ad ottimizzare la capacità di fidelizzazione e per incrementare le conversioni in quello che è conosciuto come marketing relazionale.
