Se gestisci un eCommerce, saprai già il momento più delicato non è la vendita, ma quello che viene dopo: la consegna, l'eventuale insoddisfazione del cliente, la richiesta di reso.
A proposito di questo tema, c’è una grande novità: da giugno 2026 il momento del reso si trasforma in un obbligo normativo preciso, con regole nuove su come il consumatore può esercitare il proprio diritto di recesso.
Il D.Lgs. 209/2025 ha introdotto nel Codice del consumo il nuovo articolo 54-bis, che impone agli eCommerce B2C di dotarsi di una funzione digitale dedicata al recesso, il cosiddetto pulsante di recesso.
In questa guida vediamo cosa prevede la normativa sul nuovo diritto di recesso online chi è coinvolto, come deve funzionare il pulsante di recesso e, soprattutto, cosa cambia concretamente nella gestione delle spedizioni di reso per chi vende online.
Acquistare online è diventato semplice, veloce e intuitivo. Completare un ordine richiede pochi clic; ricevere il pacco, spesso, meno di 48 ore.
Il recesso, invece, è rimasto, per certi versi, indietro. Per anni i consumatori hanno dovuto cercare indirizzi email nascosti nelle condizioni generali, compilare moduli in PDF da stampare e spedire per raccomandata, o aspettare risposte che non arrivavano. Un'asimmetria evidente tra quanto è facile comprare e quanto è complicato ripensarci.
L'intervento europeo parte da questo principio: in molti mercati online il processo di recesso è volutamente complicato, progettato per scoraggiare il consumatore e ridurre i resi.
La Direttiva UE 2023/2673 risponde a questo problema imponendo un principio di simmetria: se un contratto si conclude tramite un'interfaccia digitale, anche il recesso deve potersi esercitare tramite un'interfaccia digitale, con lo stesso grado di accessibilità. Il legislatore italiano ha recepito questa indicazione con il Decreto Legislativo 209/2025.
La Direttiva UE 2023/2673 nasce con l'obiettivo di rafforzare la tutela dei consumatori nei contratti conclusi a distanza. Nel recepirla, il legislatore italiano ha introdotto nel Codice del Consumo il nuovo articolo 54-bis, estendendo l'obbligo della funzione digitale di recesso ai contratti conclusi tramite siti web e applicazioni.
Il riferimento normativo è il D.Lgs. 209/2025, pubblicato in Gazzetta Ufficiale l'8 gennaio 2026. La novità principale riguarda gli eCommerce che vendono a consumatori finali: dovranno mettere a disposizione una procedura digitale dedicata all'esercizio del diritto di recesso, facilmente accessibile direttamente dall'interfaccia del sito o dell'app.
Specifichiamo che questa funzione non sostituisce le modalità di recesso già previste dalla normativa. Il consumatore continuerà a poter esercitare il proprio diritto anche attraverso il modulo tradizionale o con qualsiasi altra dichiarazione esplicita. Il cosiddetto "pulsante di recesso" è quindi uno strumento aggiuntivo, che gli operatori saranno tenuti a mettere a disposizione.
Le nuove disposizioni sono entrate in vigore il 19 giugno 2026 e si applicano ai contratti conclusi a partire da tale data. I contratti stipulati in precedenza continuano invece a essere disciplinati dalla normativa precedente.
L'obbligo interessa gli eCommerce che vendono prodotti o servizi a consumatori finali (B2C) attraverso un sito web o un'applicazione, nei casi in cui la normativa riconosce il diritto di recesso.
A fare la differenza non è tanto il Paese in cui ha sede l'azienda, quanto il mercato a cui si rivolge. Se uno store online vende a consumatori soggetti alla normativa europea, dovrà rispettare le nuove disposizioni indipendentemente dalla propria sede legale.
Restano invece esclusi i rapporti tra imprese (B2B), gli acquisti effettuati presso punti vendita fisici e tutte le categorie di beni e servizi per cui il diritto di recesso è già escluso dall'articolo 59 del Codice del Consumo.
Ciò che dice la normativa è che la possibilità di fare un recesso deve essere visibile, accessibile e disponibile per tutta la durata del periodo in cui il consumatore può esercitare il diritto.
Di conseguenza, i punti di accesso consigliati sono quelli che il cliente visita naturalmente dopo un acquisto: l'area riservata personale, la sezione "I miei ordini", l'email di conferma ordine.
La funzione digitale di recesso deve consentire al consumatore di identificare facilmente l'acquisto e trasmettere la richiesta in modo corretto. Per questo, il form dovrebbe raccogliere almeno le informazioni necessarie a identificare il cliente e il relativo ordine.
Tra gli elementi principali ci sono:
Anche la modalità con cui la funzione viene presentata ha un ruolo preciso secondo la legge. La normativa prevede che sia chiaramente identificabile attraverso la dicitura "recedere dal contratto qui" oppure con una formulazione equivalente, purché sia altrettanto chiara e immediatamente comprensibile.
Circa il layout grafico, la legge non ha “imposizioni” in tal senso ma richiede che la funzione sia facilmente individuabile e che il consumatore possa riconoscerla senza ambiguità come lo strumento dedicato all'esercizio del diritto di recesso.
Una volta compilata la dichiarazione di recesso, il consumatore deve confermarla tramite un secondo passaggio esplicito, etichettato "conferma recesso" o con una dicitura equivalente. Questo doppio step serve a evitare recessi accidentali e a garantire che il consumatore abbia effettuato una scelta consapevole.
Il momento rilevante è quello dell'invio della richiesta da parte del consumatore, non quello della sua elaborazione da parte dell'azienda. Se un cliente invia la richiesta alle 23:59 dell'ultimo giorno utile, il recesso è esercitato nei termini, anche se viene lavorato il giorno successivo.
Immediatamente dopo la conferma del recesso, l'azienda deve inviare al consumatore una ricevuta su un mezzo di comunicazione “tracciabile”, come ad esempio una mail.
Questo passaggio ha due funzioni: per il consumatore è la prova che il recesso è stato esercitato correttamente e nei tempi; per l'azienda è il punto di avvio dei termini per il rimborso.
A proposito degli eCommerce coinvolti, la normativa si applica ai contratti conclusi online tra un professionista (l'eCommerce) e un consumatore finale. Il confine rilevante è quindi quello tra B2C e B2B: i contratti tra aziende, anche se conclusi tramite piattaforme digitali, non rientrano nell'obbligo.
IMPORTANTE: Se hai un eCommerce che vende sia a privati sia ad aziende, è importante che la tua interfaccia distingua chiaramente le due categorie di utenti e che la funzione di recesso sia presente e attiva solo nelle aree B2C.
Specifichiamo anche che sono esclusi dall'obbligo gli operatori che concludono contratti esclusivamente in sede fisica, chi vende solo a clienti B2B e chi offre esclusivamente prodotti o servizi già esclusi dal diritto di recesso dalla normativa vigente (articolo 59 del Codice del consumo).
Il diritto di recesso rappresenta una tutela fondamentale per chi acquista online, ma non si applica indistintamente a tutti i prodotti e servizi. Il Codice del Consumo, infatti, prevede alcune eccezioni specifiche, legate alla natura del bene o alle modalità con cui viene erogato il servizio.
Vediamo quali sono i casi più comuni.
I beni realizzati su misura o personalizzati su richiesta del cliente sono esclusi dal diritto di recesso. Una volta avviata la produzione di un articolo creato secondo specifiche esigenze del consumatore, infatti, non è possibile rivenderlo ad altri.
È molto importante però, che questa limitazione venga comunicata chiaramente prima dell'acquisto, così che il cliente sia pienamente consapevole dell'esclusione.
Anche i prodotti che, per loro natura, si deteriorano rapidamente non possono essere restituiti tramite il diritto di recesso.
Rientrano in questa categoria, ad esempio:
In questi casi, consentire il reso comprometterebbe la qualità o la sicurezza del prodotto.
Per i contenuti digitali venduti senza supporto fisico, il diritto di recesso decade nel momento in cui il consumatore inizia la fruizione del contenuto, purché abbia espresso il proprio consenso e accettato la perdita del diritto di recesso.
Tra gli esempi più comuni ci sono:
L'articolo 59 del Codice del Consumo individua ulteriori casi in cui il diritto di recesso non trova applicazione. Tra i principali rientrano:
In tutti questi casi, l'eCommerce ha comunque l'obbligo di informare il consumatore in modo chiaro e trasparente prima della conclusione dell'acquisto.
L'introduzione della funzione digitale di recesso non comporta soltanto una modifica all'interfaccia del tuo eCommerce. Per essere davvero conforme alla normativa, dovrai rivedere alcuni processi interni che coinvolgono customer care, logistica e gestione documentale.
Ecco gli aspetti principali su cui vale la pena concentrarsi.
Il primo passo è capire come vengono gestite oggi le richieste di recesso.
Chiediti:
Mappare il processo attuale ti permette di individuare eventuali colli di bottiglia e capire dove intervenire con automazioni o procedure più efficienti.
Anche il team che si occupa dell'assistenza clienti dovrà conoscere la nuova procedura.
È importante che sappia, ad esempio:
Ogni richiesta di recesso genera, nella maggior parte dei casi, anche un reso fisico della merce. Per questo motivo è importante verificare che il processo logistico sia in grado di gestire il flusso in modo efficiente.
In particolare, assicurati di:
Per approfondire le strategie di gestione dei resi in un eCommerce, puoi leggere la nostra guida su gestione resi eCommerce: best practice e strategie avanzate.
La ricevuta di recesso deve essere inviata immediatamente e in automatico: non è un passaggio che può dipendere dalla disponibilità di un operatore. Questo richiede che il flusso di conferma sia integrato nel sistema di gestione ordini o nella piattaforma eCommerce, con un template predefinito che rispetti i requisiti normativi (testo della dichiarazione, data e ora di trasmissione).
Lo stesso principio si applica alle comunicazioni successive: notifica di ricezione della merce restituita, conferma del rimborso, comunicazione di eventuali anomalie.
Se vuoi approfondire come l'automazione delle spedizioni può aiutare, leggi la nostra guida sull'automazione delle spedizioni.
L'adeguamento non riguarda solo il nuovo pulsante. Anche tutte le informazioni che accompagnano l'acquisto devono essere aggiornate.
Verifica che siano allineati:
Una documentazione coerente con la nuova procedura riduce i dubbi dei clienti, limita le richieste di assistenza e contribuisce a offrire un'esperienza d'acquisto più chiara e trasparente.
Per adeguarti alla nuova normativa dovrai intervenire su due aspetti distinti: da una parte la conformità normativa, che riguarda l'implementazione della procedura di recesso e l'aggiornamento della documentazione. Dall'altra c'è la gestione operativa del reso, ovvero tutto ciò che accade dopo che il cliente ha esercitato il proprio diritto.
In questa fase, una piattaforma come spedire pro by alsendo può aiutarti a semplificare i processi, migliorare il controllo delle spedizioni e ridurre le attività manuali.
In particolare, con spedire pro by alsendo puoi:
Se vuoi capire come strutturare meglio la logistica dei resi nel tuo eCommerce, inizia da qui.
L'obbligo riguarda gli eCommerce che vendono a consumatori finali (B2C) tramite sito web o app, per contratti che prevedono il diritto di recesso. Non si applica alle vendite B2B né agli acquisti conclusi in sede fisica. Il criterio geografico che conta è la localizzazione dei consumatori, non la sede dell'operatore.
L'obbligo scatta il 19 giugno 2026 e si applica ai contratti conclusi da quella data in poi. I contratti stipulati prima di questa scadenza restano regolati dalle norme precedenti.
No. La funzione digitale di recesso si aggiunge agli strumenti già esistenti, senza sostituirli. Il consumatore conserva la facoltà di recedere anche tramite il modulo tradizionale o con qualsiasi altra dichiarazione esplicita scritta.
Non adeguarsi alla nuova normativa può avere conseguenze sia dal punto di vista operativo sia sotto il profilo della conformità.
La prima riguarda il diritto di recesso. Se le informazioni fornite al consumatore risultano incomplete (e tra queste rientra anche la presenza e la collocazione della funzione digitale di recesso) il termine entro cui il cliente può esercitare il proprio diritto si estende automaticamente: non più 14 giorni, ma fino a 12 mesi e 14 giorni.
La seconda riguarda la trasparenza dell'esperienza d'acquisto. Un percorso di recesso difficile da individuare, poco chiaro o progettato per scoraggiare il consumatore può essere considerato una pratica commerciale scorretta, con il rischio di sanzioni da parte dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).
Le spese di restituzione restano generalmente a carico del consumatore, a meno che l'azienda scelga volontariamente di assumersele o non abbia informato il consumatore in anticipo di questa condizione. Molti eCommerce offrono il reso gratuito come leva commerciale: in questo caso la comunicazione chiara e preventiva è parte integrante della proposta di valore.
Le principali categorie escluse, ai sensi dell'articolo 59 del Codice del consumo, sono: beni realizzati su misura o personalizzati, prodotti deperibili, contenuti digitali già fruiti con consenso esplicito, articoli sigillati aperti dopo la consegna per ragioni igieniche o di sicurezza. Per tutte queste categorie l'obbligo informativo preventivo resta in vigore: il consumatore deve sapere, prima di acquistare, che il diritto di recesso non si applica a quel prodotto.
La dicitura prevista dalla norma è "recedere dal contratto qui" o una formulazione equivalente altrettanto chiara. La legge non prescrive una grafica specifica, ma richiede che la funzione sia identificabile, visibile e accessibile per tutta la durata del periodo di recesso. Il secondo step di conferma deve essere etichettato "conferma recesso" o con una formulazione equivalente.