Gestione resi eCommerce: best practice e strategie avanzate

Come trasformare una spiacevole circostanza in una ghiotta opportunità di crescita per la tua attività?

Con una corretta e trasparente gestione dei resi del tuo eCommerce e una serie di strategie che si riflettono positivamente sulla tua reputazione e sulle conversioni.

Al pari degli acquisti di un eCommerce, la restituzione dei prodotti da parte dei clienti, per le ragioni più svariate, è ormai una prassi comune e quotidiana.

Complici anche le politiche aziendali sempre più orientate al "reso gratuito", è sempre meno difficile restituire un prodotto che non soddisfa a pieno le aspettative della clientela o che è di una misura o taglia errata o semplicemente, perché si è avuto modo di ripensare circa la bontà dell'acquisto.

Lato cliente, la possibilità di rendere i prodotti acquistati online, conosciuta anche come reverse logistic, è di sicuro un servizio apprezzatissimo se non addirittura irrinunciabile, ma si può dire lo stesso per lo store online?

In realtà la gestione dei resi per l'eCommerce è una pratica faticosa che costa tempo e denaro: tempo per via dell'ingente mole di lavoro che richiede, tenendo conto che chiama in causa le risorse amministrative per i rimborsi e che ingolfa e complica la gestione del magazzino e della logistica dell'eCommerce.

Inoltre i resi erodono i margini di profitto delle attività online; questi infatti richiedono non solo più fatica di una spedizione normale ma - nel caso di resi gratuiti o nei casi dei resi per prodotto danneggiato o che subiscono danni nel viaggio di ritorno - soprattutto si traducono in una perdita totale non solo dei guadagni, ma anche dei costi.

Se non vengono gestiti opportunamente, i resi possono provocare gravi perdite.

Per questo è indispensabile per ogni eCommerce strutturare una strategia ed un piano di azione che tenda da un lato a minimizzare le possibilità per cui un cliente possa voler rendere un prodotto e dall'altro ottimizzare la propria politica così da trasformare un aspetto indesiderato in un'opportunità.

Impossibile? Ebbene sì, se sarai in grado di ottimizzare la gestione resi del tuo eCommerce, potrai osservare risvolti positivi in termini di conversioni e soddisfazione della clientela.

La normativa e la prassi nella gestione dei resi e dei cambi

Perché è importante strutturare una politica resi e non affidarsi al caso

Pro e contro dei resi per il tuo eCommerce

Quali sono le cause dei resi?

Come abbattere i costi della gestione resi eCommerce

Best practices e strategie per scoraggiare i resi e trasformarli in opportunità

In conclusione

La normativa e la prassi nella gestione dei resi e dei cambi

Per quanto possa essere vissuto come una scocciatura, non potrai fare a meno di dover provvedere alla gestione resi eCommerce: questo perché esiste una normativa che ne disciplina tempi e modalità a cui non puoi sottrarti.

L'articolo 52 del codice del consumo stabilisce che nelle vendite a distanza, il consumatore ha tempo 14 giorni dalla consegna del bene per ripensare al suo acquisto e recedere dal contratto di vendita.

Questo senza l'obbligo di doverne specificare il motivo.

In caso di merce difettosa o non corrispondente a quanto pubblicizzato, il venditore è obbligato alla sostituzione o al rimborso della stessa.

In capo al venditore, vige l'obbligo di rendere chiari i tempi e la possibilità di recedere dal contratto all'acquirente. Se questo non dovesse essere fatto, l'articolo 73 del succitato codice, al punto tre, proroga i tempi a un anno e 14 giorni.

La normativa non prevede che le spese di spedizione debbano essere sostenute dal venditore: per questa caratteristica subentra quella che è la prassi dei più grandi eCommerce.

Infatti al pari della strategia eCommerce della spedizione gratuita, spinta e sostenuta da grandi colossi per incrementare le vendite, la politica di "reso gratuito" è stata man mano sempre più percepita dai clienti non come un servizio gentilmente offerto dal venditore, ma come diritto inalienabile.

Ultimamente, complice anche la pandemia, si sta procedendo sulla strada dell'estensione dei termini entro il quale poter ripensare ai propri acquisti: Ikea offre ben 365 giorni di tempo per poter restituire un prodotto.

Ma queste attività potranno mai adottare delle strategie che portano al fallimento? Non proprio, hanno solo ben compreso come una chiara e appetibile politica di reso possa essere davvero un'opportunità e le loro idee sono sostenute dai numeri.

Perché è importante strutturare una politica resi e non affidarsi al caso

Avere una politica sulle restituzioni chiara, comprensibile, visibile e soprattutto allettante per i clienti non incrementa il numero della richiesta di resi ma incide invece sulle vendite: le aziende che hanno messo in opera un vero e proprio piano strategico di reverse logistic hanno infatti visto aumentare le loro conversioni e di conseguenza i loro utili.

Uno studio condotto dall'AMA (American Marketing Association) ha messo in luce che i consumatori riducono gli acquisti nell'arco di due anni dal 75% al 100% se l'eCommerce non offre le spese di reso gratuite, mentre si registra un aumento della spesa in una percentuale che va dal 158% al 457% se il sito offre la gratuità delle spese di restituzione.

Già solo questo dato dovrebbe suggerirti come la reverse logistic abbia ormai un ruolo importante nella determinazione del volume di conversioni di uno store online, ma vogliamo approfondire ancora di più la questione.

Difatti la giusta policy in materia di restituzione e cambi non solo ti permette di moltiplicare la spesa per singolo cliente, ma è una leva che ti consente di attrarre anche nuovi clienti.

Secondo una ricerca Narvar il 49% dei potenziali clienti prima di acquistare, controlla le clausole di reso; tra gli elementi che più scoraggiano gli utenti a completare un acquisto, il 74% ha indicato la spedizione di ritorno a pagamento e il 22% ha affermato che senza la gratuità non avrebbe comprato affatto.

Ultima, ma non meno importante, è la percentuale dei serial returner ossia i clienti che acquistano merce sapendo già di doverla rendere: ben il 40%.

Per poter ottimizzare le performance del tuo negozio, è indispensabile pianificare i resi e mettere in atto delle strategie che ti consentano da un lato di scoraggiare i serial returner e i resi in generale, migliorando alcuni fattori che analizzeremo in seguito, e dall'altra cercare di eliminare i costi delle spedizioni di ritorno del tuo eCommerce.

Pro e contro dei resi per il tuo eCommerce

Ma quali sono esattamente i vantaggi che potrai registrare in relazione alla gestione resi eCommerce ottimizzata? E quali i contro?

Analizziamoli nel dettaglio tenendo appunto presente che i contro si riferiscono quasi esclusivamente ad una politica dei resi completamente disorganizzata e lasciata al caso.

Offrendo una politica di restituzione che sia essenzialmente chiara e comprensibile potrai registrare due principali vantaggi che sono alla base della vitalità di ogni attività:

• Incrementerai il tasso di acquisti ripetuti. I resi infatti non si mostrano redditizi al primo acquisto, ma nei successivi; se l'esperienza di reso soddisfa il cliente quasi sicuramente lo stesso preferirà continuare ad acquistare dal tuo eCommerce, una gestione dei resi eCommerce professionale, aumenta il tasso di mantenimento dei clienti
  
  
• Accrescerai positivamente la tua reputazione online. Da anni ormai le tendenze degli acquisti online suggeriscono l'importanza di incentivare recensioni e commenti positivi per poter incrementare le performance del sito. Una gestione resi eCommerce oculata ed attenta non potrà fare altro che stimolare i clienti a generare un passaparola positivo che gioverà certamente al tuo brand.

Abbiamo posto l'accento sul fatto che i vantaggi sono dipendenti da una conduzione delle strategie dei resi ottimizzate ed ispirate da pratiche razionalizzate.

Se ciò non avvenisse, potresti assistere al dilagare di commenti negativi circa la professionalità della tua attività che si rifletterebbero inevitabilmente sulla capacità di attirare nuovi clienti e potresti assistere ad un calo della redditività del tuo store.

Considera che secondo una ricerca di Statista, negli Stati Uniti il costo totale dei resi a carico delle aziende ammonta a 550 miliardi di dollari nel 2020, in aumento del 75% rispetto alla quota del 2017.

Una cattiva gestione potrebbe essere rovinosa per le casse dello store e incidere sulla sua competitività.

Ecco perché è importante dapprima capire quali sono le cause che maggiormente determinano le decisioni di effettuare un reso per cercare di minimizzare i rischi e la possibilità che ciò avvenga e dall'altro lato avrai bisogno di ottimizzare la logistica del tuo eCommerce.

Quali sono le cause dei resi?

Ogni attività, in base alle sue caratteristiche, può presentare diversi motivi che spingano i clienti alla restituzione degli articoli, ma in generale i principali motivi per cui viene avviato un reso sono i seguenti:

• Difetti o danni sul prodotto ricevuto. Molto spesso, a determinare un reso sono le condizioni in cui un oggetto arriva nelle mani di un cliente. Potresti porvi rimedio ponendo maggiore attenzione nella fase post spedizione, controllando per bene gli oggetti ed imballando adeguatamente i tuoi prodotti
  
  
• Cambiamento di idea circa la necessità/bontà dell'acquisto. Una forte leva è quella di spingere gli acquisti di impulso. Sfortunatamente questo tipo di vendita è quello più soggetto a ripensamenti. Per minimizzare i rischi dovresti non fare esclusivamente affidamento agli "acquisti di pancia"
  
  
• Inadeguatezza della merce. Può succedere che un cliente, entusiasta del suo acquisto, si veda recapitare a casa un oggetto completamente diverso da quello che si aspettava; per evitare ciò c'è un solo rimedio: chiarezza, fotografie dettagliate e realismo nel modo in cui descrivi e proponi gli oggetti ai visitatori del tuo sito. Descrizioni iperboliche e non rispondenti alla realtà si rivelano sempre controproducenti
  
  
• Taglia o misure sbagliate. Saprai che la vestibilità delle taglie è spesso diversa a seconda dell'azienda produttrice e che una foto di un prodotto può ingannare circa le reali dimensioni di un oggetto. Il nostro consiglio è di specificare sempre le corrette dimensioni e di dare indicazioni circa la reale vestibilità di un indumento, utilizzando magari anche le indicazioni stesse di chi ha già acquistato un determinato articolo
  
  
• Scarsa familiarità con il funzionamento del prodotto. Potrebbe capitare che un determinato cliente sia poco avvezzo a "intuire" il funzionamento di un oggetto se non accompagnato da istruzioni esaustive. Scongiura questa evenienza spiegando bene già nella pagina prodotto il funzionamento dell'articolo, anche mediante l'utilizzo e la diffusione di tutorial fotografici o video
  
  
• Wardrobing. È una pratica fraudolenta ma molto diffusa; il cliente acquista un indumento da utilizzare per un dato periodo di tempo per poi puntualmente restituirlo in prossimità dello scadere dei termini utili alla restituzione. Qui potrai fare poco, se non prevedere sistemi di etichettatura supplementari da porre in bella vista e specificare che la rimozione anche parziale di tale etichetta invalida la possibilità di reso.

Per le esigenze specifiche di ogni determinato eCommerce il consiglio migliore per poter minimizzare le occasioni di reso è quello di analizzare i dati di cui si è in possesso ed ascoltare i propri clienti con le loro necessità. Individuate le problematiche, basterà agire in modo da eliminarle e diminuire di conseguenza il tasso di reso.

Come scongiurare la possibilità che un alto tasso di ordini inviati ti venga restituito?

Andando a perfezionare quegli elementi che spesso sono causa di richiesta di reso.

Come abbattere i costi della gestione resi eCommerce

Pianificare una politica sulla restituzione che si rifletta positivamente sulla capacità di conversione di un'azienda ha inevitabilmente un costo: come anticipato in apertura, la prassi ha alzato l'asticella delle aspettative della clientela e offrire il reso gratuito sembra essere la strada maestra per poter trasformare un "disguido" in un'opportunità.

Risulta quindi indispensabile non solo cercare di agire sulle cause dei resi, ma anche sui costi che questi rappresentano per l'azienda, scegliendo un partner logistico che ti consenta di non erodere ulteriormente i tuoi margini di profitto.

SpedirePRO, la nostra piattaforma dedicata ai professionisti potrebbe essere la risposta alle tue necessità: essendo sviluppata analizzando attentamente i bisogni di molte aziende, ti metterà a disposizione i migliori strumenti per la gestione resi eCommerce.

Potrai creare un'etichetta di reso in pochi click e spedirla via mail al cliente che intende restituire un prodotto.

Oltre a semplificare la gestione pratica della creazione delle spedizioni, ti consentirà di avere accesso alle più importanti metriche relative agli invii, così da poter correggere la tua strategia di spedizione e di reverse logistic praticamente in tempo reale.

Ma ancora più importante, SpedirePRO ti consente di offrire ai tuoi clienti un servizio professionale, grazie alla collaborazione con i principali corrieri italiani, a tariffe tra le più concorrenziali sul mercato.

Grazie alla forza della comparazione, potrai risparmiare fino al 40% sui costi di trasporto e azzerare quindi il rischio che una politica dei resi concorrenziale possa risolversi in un disastro per le finanze del tuo eCommerce.

Best practices e strategie per scoraggiare i resi e trasformarli in opportunità

In aggiunta a quanto già suggerito, ci sono differenti modi per ottimizzare le politica di restituzione e renderla perciò un'occasione di crescita per il tuo store. Quelle che ti andiamo a presentare ora sono degli esempi già adottati da eCommerce di successo per migliorare la gestione resi, con possibili risvolti positivi su:

• Soddisfazione della clientela
• Valore medio carrello
• Reputazione aziendale
• Percezione della qualità del tuo servizio clienti

Continua a leggere e prendi spunto dai migliori.

1. Fa' che la politica di gestione resi dell'eCommerce sia chiara, visibile e trasparente

Sia come obbligo legale, ma soprattutto come strumento per incoraggiare le vendite abbattendo l'attrito naturale verso gli acquisti online, che non permettono di provare quanto si acquista, comunicare la propria politica di restituzione in maniera semplice, comprensibile da tutti e soprattutto "immediatamente visibile" si rivela statisticamente un'ottima mossa.

Per poter fungere da strumento che infonda fiducia circa la serietà e l'affidabilità dell'eCommerce, le condizioni per poter accedere al reso devono essere scritte in maniera concisa, senza fronzoli che ne impediscono la diretta comprensione; dovrebbe rispondere ad ogni possibile dubbio del cliente ed indicare precisamente gli articoli eventualmente esclusi, i tempi e le modalità.

Dovrebbe essere immediatamente visibile e direttamente raggiungibile tramite link diretti posizionati in home, possibilmente nel footer, nelle pagine prodotto, nello storico ordini e nell'email di conferma.

I clienti apprezzeranno e ti premieranno rinnovandoti la fiducia al successivo ordine.

2. Offri il reso gratuito? Comunicalo ogni volta che puoi

Abbiamo già dimostrato con i dati quanto la gratuità delle spese di restituzione sia un'ottima leva per spingere all'acquisto i clienti.

Se hai intenzione di offrirlo, assicurati che ogni visitatore del sito possa saperlo posizionando un breve messaggio accanto al simbolo del carrello, in homepage, in ogni pagina prodotto o in aggiunta agli altri canali di comunicazione adoperati dalla tua attività.

3. Prevedi la restituzione in negozio

Ai clienti piace il negozio fisico in cui poter toccare, provare e vedere gli articoli. Se oltre al canale online possiedi un negozio fisico, prevedi la possibilità di effettuare cambio o restituzione in negozio. Aumenterai così le possibilità di trasformare un semplice reso in un'ulteriore vendita.

4. Fornisci informazioni dettagliate sui prodotti anche ricorrendo alla realtà aumentata

Abbiamo già sottolineato come fornire elementi aggiuntivi e dettagliati sui prodotti venduti online come la vestibilità, le reali sfumature di colore o i modi di utilizzo, diminuisca di molto la possibilità che un cliente possa richiedere un reso per la maggior parte delle cause più diffuse.

Potresti migliorare ulteriormente la user experience, implementando sistemi di simulazione e di realtà aumentata che consentano al cliente di "provare" virtualmente uno dei tuoi prodotti indossabili oppure vedere il reale ingombro di un elemento di arredo nel proprio ambiente domestico prima ancora di comprarlo o ancora permettere di analizzare un oggetto da tutte le angolazioni.

Sono tecnologie che richiedono degli investimenti, ma che ti ripagheranno in reputazione e diminuzione dei resi.

5. Migliora l'assistenza clienti anche grazie ai chatbot

Che tu decida di farlo impiegando persone in carne ed ossa, o strutturando un chiaro percorso digitale presieduto dai chatbot, fornire un'assistenza personalizzata ai clienti tramite le live chat si rivela una più che valida pratica per poter diminuire il tasso di restituzione degli acquisti.

Emblematico è il caso di Levi's che ha pianificato un percorso definito che consente al chatbot di comparare le aspettative e la fisicità del cliente con i modelli a disposizione e la vestibilità della casa di abbigliamento.

Proporre articoli che incontrano le reali esigenze del cliente può voler dire una sola cosa: meno richieste di reso e la percezione di un servizio clienti di alto livello.

6. Trasforma un reso in un cambio o in un buono regalo

Evitare che una richiesta di reso si concluda con un rimborso, può incidere in maniera molto positiva sui flussi di cassa della tua attività.

È per tale ragione che è importante cercare di trasformare una restituzione in un cambio con un altro prodotto o con un buono regalo.

Come fare?

Per far sì che si consideri il cambio come un'opzione più vantaggiosa del rimborso, potresti prevedere le spese di ritorno gratuite solo nel caso si scelga di sostituire il prodotto con un altro articolo dello store.

Oppure un'altra opzione è quella di proporre in alternativa al rimborso, la creazione di un buono regalo dell'importo speso, magari maggiorato di un piccolo importo offerto in omaggio. Il cliente è così invogliato a scegliere questa opzione e tu avrai la sicurezza di ulteriori ordini e faciliterai la fidelizzazione della clientela.

In conclusione

La gestione dei resi per un eCommerce può rivelarsi una materia assai spinosa.

Se non si dispone di una strategia definita e lungimirante si rischia di fare esperienza solo dei lati negativi della reverse logistic.

Mettere in opera tutta una serie di comportamenti e pratiche che ottimizzino la gestione delle restituzioni può invece trasformare questa faticosa ed imprevedibile pratica in un'occasione di crescita: è infatti provato come le aziende che mettano al centro delle loro politiche di reso le esigenze e le aspettative della clientela, ottengano in cambio un aumento delle vendite, soprattutto quelle di ritorno ed un incremento positivo della propria reputazione.

Per poter offrire il reso gratuito ormai "preteso" dagli acquirenti e mantenere al contempo alti livelli di redditività e competitività è necessario da un lato diminuire quelle che sono le cause che spingono un cliente ad avviare un reso e dall'altro bisogna ridurre i costi impegnati per effettuare il reso.

In questo SpedirePRO può aiutarti offrendoti le tariffe più basse sul mercato, in maniera tale da consentirti di abbattere il costo da te sostenuto durante l'anno per le spedizioni di ritorno e offrendoti al contempo un servizio di altissimo livello grazie alla professionalità e alla qualità del lavoro dei nostri corrieri partner e agli strumenti messi a tua disposizione per poter gestire al meglio la reverse logistic della tua azienda.

SpedirePRO ti consente di innalzare il livello della user experience nelle procedure di reso così da facilitare il ritorno dei clienti nel tuo eCommerce.