La gestione e la politica dei resi è una parte fondamentale di qualunque e-commerce. Questo perché chi compra online, oggi, si aspetta di poter restituire la merce di cui non è sicuro: considera che, secondo una statistica di If Returns, circa il 20% degli acquisti online viene rimborsato.
Ecco perché avere una RMA o Autorizzazione Reso Merce può essere utile nella tua azienda per facilitare le procedure di reso e renderle più fluide. Ma cos'è esattamente una RMA (Return Merchandise Authorization) e perché dovresti considerarla per la tua attività? Scopriamolo insieme.
Per prima cosa, partiamo con le definizioni e capiamo esattamente che cos’è una RMA.
La RMA, acronimo di Return Merchandise Authorization (Autorizzazione Reso Merce), è un processo formale utilizzato per gestire i resi di prodotti acquistati.
Questa procedura prevede l'assegnazione di un numero univoco di autorizzazione che permette all’e-commerce di tracciare e gestire il reso in modo efficiente e organizzato.
In realtà, anche se viene utilizzato per la gestione dei resi, la RMA può essere utilizzata anche per richieste di riparazione, rimborsi o sostituzioni, sempre nel rispetto delle condizioni di garanzia e delle politiche di reso aziendali.
Come potrai immaginare, implementare un sistema RMA per i resi ti permette di ottimizzare il servizio post-vendita, migliorando l'esperienza del cliente e riducendo i costi operativi per l'azienda. Il processo RMA può variare a seconda delle dimensioni e delle esigenze dell'azienda: in realtà più piccole, può essere semplicemente un codice o un numero assegnato manualmente per tracciare un reso. In aziende più strutturate, invece, l'RMA fa parte di un sistema di logistica inversa integrato in una piattaforma che automatizza e personalizza tutti i resi da un unico portale.
Il processo di Autorizzazione Reso Merce inizia quando un cliente richiede il reso di un prodotto e prosegue con alcuni step specifici. Ecco i passaggi fondamentali per comprendere come funziona:
Implementare un sistema di Autorizzazione Reso Merce (RMA) nella tua azienda ti dà molti vantaggi, sia per il business che per i clienti. In primo luogo, un sistema RMA ben strutturato migliora l'efficienza operativa, automatizzando gran parte del processo di reso e riducendo il carico di lavoro del servizio clienti.
Questo accelera la gestione dei resi, ma riduce anche il rischio di errori umani, garantendo una maggiore precisione nelle operazioni. Dal punto di vista del cliente, un sistema RMA semplifica e rende più trasparente la procedura di reso, migliorando moltissimo l'esperienza post-vendita. Sapere di poter restituire facilmente un prodotto aumenta la fiducia del cliente e lo spinge ad acquistare nuovamente senza “rischi”, contribuendo alla fidelizzazione.
Un altro importante vantaggio è la raccolta di dati sui resi. Grazie al sistema RMA, potrai monitorare e analizzare i motivi dei resi, identificando eventuali problemi ricorrenti con i prodotti o le descrizioni degli stessi. In questo modo potrai apportare miglioramenti specifici alla qualità dei prodotti e alle procedure di vendita, riducendo il tasso di reso nel lungo termine.
Infine, integrando un sistema RMA con altre soluzioni di gestione delle spedizioni e del magazzino ti aiuta a di centralizzare le operazioni e ottimizzare l'intero flusso di lavoro, risparmiando sui costi operativi.
Creare una Return Merchandise Authorization (RMA) per il tuo e-commerce è, come abbiamo visto, un processo fondamentale per gestire i resi in modo efficiente e mantenere alta la soddisfazione dei clienti. Se vuoi integrare questa procedura in azienda, ecco gli step da rispettare.
Prima di tutto, è importante avere una chiara politica di reso (ne parliamo in questa guida nel dettaglio). Una politica di reso definisce proprio le regole per poter effettuare una restituzione del prodotto e, per questo, dovrebbe sempre contenere:
Metti a disposizione dei tuoi clienti un modulo di richiesta di reso sul tuo sito web. Il modulo dovrebbe raccogliere tutte le informazioni necessarie, come:
Con l’aiuto di un software RMA (ce ne sono moltissimi sul mercato), puoi generare un numero RMA univoco per tracciare il reso durante tutto il processo. Questo numero deve essere comunicato al cliente insieme alle istruzioni su come procedere con il reso.
Invia al cliente un'e-mail con il numero RMA e istruzioni chiare su come restituire il prodotto. Molto importante che la email che invierai contenga informazioni relative a:
Quando il prodotto reso arriva nel tuo magazzino, dovrà essere controllato accuratamente per verificare che soddisfi le condizioni di reso di cui abbiamo parlato al punto #1. Una volta approvato, aggiorna il cliente sullo stato del reso.
Procedi quindi con il rimborso o la sostituzione del prodotto come specificato nella tua politica di reso.
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