Nel mondo, 1 prodotto acquistato online su 5, ovvero il 20% di tutti gli acquisti digitali viene restituito: questi sono i dati che possiamo leggere da un’indagine di SaleCycle. Ma c’è di più: la stima del valore di tutti i resi globali è di circa 550 miliardi di dollari e solo l’Europa genera il 23% di questo importo. Da qui, possiamo capire quanto il tema del reso sia importante per un e-commerce, ma anche per il cliente finale.
Sapere come scrivere una politica di reso è quindi fondamentale, sia per dare al cliente specifiche indicazioni per restituire ciò che acquista, sia per tutelare la tua azienda da eventuali abusi. Tieni in considerazione sempre che i resi sono uno dei costi più grandi da gestire per uno store: ecco perché è importante mettere in chiaro i “confini”, anche per ridurre queste spese. Senza considerare che una policy di reso ben scritta può anche aumentare la fiducia dei tuoi clienti e spingerli ad acquistare nuovamente.
Vediamo ora come scrivere la tua politica di reso e perché dovresti farlo.
Cos’è una policy di reso e a che serve?
Una policy di reso e rimborso è un insieme di regole stabilite da un'azienda per gestire il processo attraverso cui i clienti possono restituire o scambiare prodotti acquistati.
Questa policy serve a chiarire le condizioni sotto le quali sono accettati i resi, inclusi i tempi, le modalità, le condizioni del prodotto al momento della restituzione e le procedure per ottenere un rimborso o un cambio.
L'obiettivo principale di una politica di reso è garantire trasparenza e sicurezza sia ai clienti che all'azienda, così da gestire al meglio le situazioni che possono crearsi post-vendita.
Quali sono i vantaggi di una politica di reso per la tua azienda?
Una politica di reso efficace può aumentare moltissimo la reputazione online del tuo ecommerce, ma anche incentivare la soddisfazione del cliente e ridurre i costi. I benefici, infatti, sono diversi e toccano diversi aspetti:
- Aumento della fiducia dei clienti. Una politica di reso chiara e trasparente rassicura i clienti sulla serietà dell'azienda e sulla qualità dei prodotti. Sapere che possono restituire un prodotto se non soddisfa le loro aspettative riduce l'ansia legata all'acquisto, specialmente online, e spinge a prendere decisioni d'acquisto più rapide
- Più soddisfazione per i clienti. Offrire ai clienti la possibilità di restituire o scambiare prodotti che non rispondono alle loro aspettative mostra loro che la tua azienda è attenta ai bisogni che manifestano, aumentando il tasso di soddisfazione
- Riduzione di possibili reclami. Una politica di reso ben definita e comunicata riduce il rischio che i clienti intraprendano azioni legali o presentino dei reclami. Ciò riduce di conseguenza il carico di lavoro legato alla gestione delle lamentele dei clienti e aiuta a mantenere una relazione positiva con la i consumatori
- Più vendite. I clienti sono più propensi ad acquistare se il rischio percepito è basso. Una politica di reso efficace può incentivare gli acquisti, in particolare per prodotti di alto valore o per quelli che i clienti preferiscono provare prima di confermare definitivamente l'acquisto
- Gestione efficiente del magazzino. Una politica di reso può aiutare a gestire più efficacemente le scorte. I prodotti restituiti possono essere ricollocati in inventario in modo efficiente, riducendo sprechi e costi.
Una policy di reso è obbligatoria in Italia e in Europa? Cosa dice la legge
Secondo la normativa europea, nello specifico la Direttiva 2011/83/UE sul diritto dei consumatori, che è stata recepita in Italia con il Decreto Legislativo n. 21 del 2014, i consumatori hanno il diritto di recedere da un contratto a distanza entro 14 giorni dal ricevimento della merce senza dover dare alcuna motivazione.
Questo periodo di “riflessione” stabilito dalle legge sui resi permette al consumatore di valutare il prodotto acquistato. Come venditore, quindi, sarà tuo compito informare i consumatori dell'esistenza del diritto di recesso, delle condizioni, dei tempi e delle procedure per esercitare tale diritto. Dovrai inoltre specificare:
- Dove trovare il modulo di recesso che il consumatore può utilizzare
- L'indirizzo a cui il prodotto deve essere restituito
- Le informazioni relative ai costi di restituzione del prodotto, se ci sono spese da sostenere
Ovviamente, tutte queste info rientrano all’interno di una politica di reso di un e-commerce.
Circa i rimborsi, una volta che il prodotto è stato restituito, il venditore è obbligato a rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, inclusi i costi di spedizione iniziali, entro 14 giorni dal giorno in cui è stato informato della decisione del consumatore di recedere dal contratto. Ci sono però dei prodotti per cui il diritto di recesso non è applicabile. Parliamo ad esempio di:
- Beni realizzati su misura o chiaramente personalizzati
- Beni che possono deteriorarsi o scadere rapidamente
- Prodotti sigillati che non sono idonei per essere restituiti per motivi di protezione della salute o di igiene e che sono stati aperti dopo la consegna.
Come redigere la tua politica per i resi?
Per redigere una politica di reso che sia vantaggiosa per te e i clienti (oltre che conforme alla legge), dovrai integrare alcuni elementi indispensabili. Vediamo insieme come si scrive la politica di reso di un negozio.
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#1 - Definisci le condizioni di reso
Il primo step consiste nel definire le condizioni di reso, ovvero le linee guida per la restituzione dei prodotti nel modo conforme alle regole del tuo negozio. La prima cosa da chiarire è che i prodotti possono essere restituiti solo se non utilizzati e nelle loro condizioni originali, per evitare malintesi e resi inaccettabili. Ti consigliamo anche di specificare quali sono le condizioni originali, ovvero:
- I prodotti devono essere restituiti nella loro confezione originale, inclusi manuali, accessori e qualsiasi materiale promozionale incluso
- Per prodotti sigillati, i sigilli non devono essere rotti. Questo è particolarmente importante per software, giochi, DVD, e alcuni tipi di attrezzature
- I prodotti, specialmente quelli di abbigliamento o accessori, devono avere tutte le etichette e i tag originali attaccati.
È importantissimo anche indicare chiaramente quali prodotti non sono idonei al reso. Questa specifica (anche se la legge lo prevede già) ti aiuterà a prevenire delusioni da parte dei clienti.
#2 - Stabilisci il periodo di reso
Altro aspetto importante è stabilire il periodo di reso, ovvero i tempi entro cui i prodotti devono essere restituiti. Il periodo stabilito dalla legge è di 14 giorni, ma tu puoi decidere di ampliare questo lasso di tempo, per dare al tuo cliente maggiore libertà e quindi, più possibilità che acquisti dal tuo store.
In genere, gli ecommerce prevedono:
- Periodi standard. Molte aziende offrono un periodo di reso di 30 giorni, che è generalmente riconosciuto come un tempo ragionevole e sufficiente per la maggior parte dei prodotti di consumo. Questo periodo è spesso visto come un equilibrio tra dare tempo sufficiente al cliente per valutare il prodotto e permettere all'azienda di riacquistare il prodotto in condizioni vendibili
- Periodi estesi. Per prodotti di alto valore, come elettronica o grandi elettrodomestici, potresti pensare di estendere il periodo di reso oltre i 30 giorni. Questo può rassicurare i clienti sull'investimento in prodotti costosi
- Periodi speciali. Durante le festività o eventi speciali, potresti offrire periodi di reso prolungati. Questa è una prassi comune, ad esempio, durante il periodo natalizio, quando gli acquisti vengono fatti con largo anticipo rispetto all'occasione.
#3 - Specifica il processo di reso
Una comunicazione chiara sul processo di reso ti aiuta ad eliminare incomprensioni con i clienti e anche a ridurre il carico sul customer care.
Comincia spiegando ai clienti come e dove possono inviare la richiesta di reso. In genere, per gli ecommerce, c’è un link diretto al modulo di reso online o alla pagina dove i clienti possono iniziare il processo di reso.
Se il tuo processo di reso richiede la compilazione di un modulo, specifica sempre i dettagli su come accedere e compilare questo documento. Puoi inserire un link diretto al modulo di reso online che i clienti possono compilare e inviare elettronicamente, inviare il modulo per il reso direttamente nel pacco oppure chiedere di stampare un precompilato.
Molto importante anche specificare un indirizzo chiaro a cui i clienti devono spedire i prodotti da restituire. Ti consigliamo anche di prendere in considerazione l’idea includere un'etichetta di reso prepagata nei pacchetti o disponibile per il download per semplificare il processo. Se vuoi abbattere il costo dei resi e gestire meglio le tue spedizioni, possiamo aiutarti con SpedirePRO, la piattaforma per inviare i tuoi pacchi ai prezzi più bassi del mercato.
#4 - Spiega cosa avviene dopo la restituzione della merce
In questa sezione, dovrai spiegare che ogni prodotto restituito sarà sottoposto a un'ispezione al momento del ricevimento per verificare che soddisfi i criteri di reso specificati nella tua politica (ad esempio, condizione del prodotto, integrità dell'imballaggio). Specifica che il rimborso sarà processato solo dopo questa verifica.
Definisci anche chiaramente i metodi di rimborso disponibili per i clienti. Questi possono essere, ad esempio:
- Riaccredito sulla carta di credito o sul conto corrente. Spiega che il rimborso sarà effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento usato per l'acquisto, a meno che non sia tecnicamente possibile, in tal caso potrebbe essere proposto un altro metodo
- Cambio merce. Se offri la possibilità di scambiare il prodotto con un altro articolo, descrivi come i clienti possono selezionare il nuovo prodotto e come gestire eventuali differenze di prezzo
- Buono acquisto. Se scegli di offrire un buono acquisto o un credito, spiega come e dove può essere utilizzato e la sua eventuale scadenza.
In ultimo, ma non per importanza, dai sempre un'indicazione chiara delle tempistiche entro cui i rimborsi saranno processati una volta che il reso è stato accettato. Ad esempio, potresti dire che i rimborsi sono generalmente elaborati entro 10-14 giorni lavorativi dal ricevimento del prodotto restituito.
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