Per chi gestisce un eCommerce, c’è una domanda che arriva continuamente al customer care: “Dov’è il mio ordine?”.
Questi ticket (chiamati anche WISMO, ovvero Where Is My Order) sono tra le richieste più frequenti nella gestione delle spedizioni online e possono occupare una parte enorme del tempo del supporto clienti.
Nella maggior parte dei casi, in realtà, il cliente non sta segnalando un vero problema: sta semplicemente cercando informazioni che non riesce a trovare facilmente.
I “responsabili” di questa poca chiarezza sono tracking poco intuitivi, notifiche mancanti, ritardi non comunicati o tempi di consegna poco realistici, che aumentano ansia e richieste di assistenza, soprattutto durante periodi ad alto volume come saldi, Black Friday o Natale.
In questa guida vediamo come ridurre i ticket WISMO e quali sono le strategie per migliorare il customer care.
I ticket “Dov’è il mio ordine?”, chiamati anche WISMO (Where Is My Order), sono richieste di assistenza inviate dai clienti per avere aggiornamenti sullo stato della propria spedizione.
Con questo tipo di richieste, il cliente vuole sapere:
Possiamo definirlo come uno dei ticket più comuni per qualsiasi eCommerce, soprattutto quando il volume di ordini aumenta.
Le richieste di questo tipo aumentano soprattutto quando il cliente non riceve abbastanza informazioni durante la spedizione.
Le cause più frequenti sono:
Possiamo dire che più il cliente si sente “senza informazioni”, più tende a contattare il supporto.
Molti eCommerce sottovalutano l’impatto dei ticket “Dov’è il mio ordine?”, ma in realtà queste richieste hanno un costo operativo molto alto, soprattutto quando il volume ordini cresce.
Anche se sembrano semplici domande, i ticket WISMO occupano tempo, risorse e incidono direttamente sulla customer experience.
Ciò perché ogni ticket richiede:
Di conseguenza, quando le richieste aumentano, il customer care passa gran parte del tempo a gestire aggiornamenti sulle spedizioni invece di attività più importanti.
C’è anche un aspetto legato alla soddisfazione del cliente. Se il cliente non riesce a capire dove si trova il suo ordine aumenta la sua ansia post-acquisto, diminuisce la fiducia nel brand e peggiora l’esperienza complessiva.
Anche se il pacco arriverà regolarmente, la percezione del servizio può diventare negativa.
Se vuoi ridurre i ticket WISMO non dovrai semplicemente rispondere più velocemente ai clienti. Al contrario, dovrai fare in modo che abbiano già tutte le informazioni necessarie senza dover contattare il supporto.
Abbiamo detto che nella maggior parte dei casi, il problema nasce da una mancanza di comunicazione. Per questo, le strategie più efficaci puntano soprattutto su notifiche automatiche e tracking più trasparenti.
Vediamo le tecniche più utili per ridurre davvero le richieste “Dov’è il mio ordine?” nel tuo eCommerce.
Uno dei modi più efficaci per ridurre i ticket WISMO è aggiornare il cliente automaticamente durante tutta la spedizione.
Le notifiche possono essere inviate tramite email, SMS o WhatsApp, per esempio. Ogni notifica dovrebbe rispecchiare uno “step” del percorso di arrivo della spedizione:
Quando il cliente riceve aggiornamenti costanti, sente di avere tutto sotto controllo e ha meno bisogno di contattare l’assistenza.
Uno degli errori più comuni negli eCommerce è promettere consegne troppo ottimistiche.
Se il cliente legge “consegna domani” ma il pacco arriva dopo 3 giorni, è molto probabile che apra un ticket.
Per questo è importante evitare promesse troppo difficili da realizzare e considerare eventuali ritardi logistici. Meglio una stima realistica rispettata che una promessa troppo veloce non mantenuta.
Molti ticket “Dov’è il mio ordine?” nascono perché il cliente non riesce a capire davvero cosa sta succedendo alla spedizione.
Una buona pagina tracking dovrebbe essere semplice da leggere, aggiornata e comprensibile anche a chi non conosce il linguaggio logistico. Se sceglierai di spedire i tuoi pacchi con spedire pro by alsendo, avrai una pagina tracking dedicata, con un numero di tracciamento a disposizione del cliente, che potrà monitorare passo dopo passo la sua spedizione.
I ritardi possono capitare, ma spesso il vero problema è quando il cliente non viene informato.
Se una spedizione subisce rallentamenti, il nostro consiglio è di comunicare subito il problema al cliente: spiega cosa sta succedendo e aggiorna i tempi stimati di consegna.
La trasparenza è il valore più prezioso per un brand, per gestire le aspettative ed evitare frustrazione.
Vale la pena affrontare ancora il tema del tracking. Un tracking efficace non deve essere pieno di termini tecnici o codici incomprensibili. Il suo obiettivo è molto semplice: aiutare il cliente a capire immediatamente a che punto si trova il proprio ordine.
Più il tracking è chiaro, meno il cliente avrà bisogno di contattare l’assistenza.
Gli stati della spedizione dovrebbero essere semplici e chiari da leggere.
In generale, ecco una buona leggenda degli stati dell’ordine:
È importante invece evitare codici tracking troppo tecnici o messaggi interni dei corrieri difficili da interpretare
Ad esempio, un cliente difficilmente capirà diciture come “Shipment exception” o “Hub scan completed”. Molto meglio tradurre queste informazioni in messaggi semplici e orientati all’utente finale.
Ridurre i ticket WISMO non dipende solo dalla velocità delle spedizioni, ma soprattutto dalla capacità di offrire ai clienti informazioni chiare, aggiornate e facilmente accessibili durante tutto il processo di consegna.
Con spedire pro by alsendo puoi migliorare la gestione delle spedizioni e a diminuire in modo concreto le richieste legate al tracking.
Uno dei principali vantaggi è la possibilità di avere un tracking centralizzato, anche quando si utilizzano più corrieri contemporaneamente. Invece di gestire aggiornamenti diversi su piattaforme differenti, azienda e cliente possono monitorare tutto da un unico punto, con informazioni più chiare e uniformi.
La gestione multi-corriere aiuta a mantenere maggiore controllo sulle spedizioni, soprattutto durante periodi complessi come Black Friday, saldi o festività, quando i volumi aumentano e il rischio di ritardi cresce.
In generale, migliorare tracking, notifiche e gestione delle spedizioni significa migliorare anche la customer experience. Quando il cliente riesce a seguire facilmente il proprio ordine e riceve aggiornamenti chiari, diminuisce la necessità di contattare il supporto e aumenta la fiducia verso lo store.
Se vuoi migliorare la gestione dei tuoi ticket WISMO, inizia da qui.
WISMO è l’acronimo di “Where Is My Order?”, cioè “Dov’è il mio ordine?”.
Nel mondo eCommerce viene utilizzato per indicare tutte le richieste dei clienti legate allo stato della spedizione.
Nella maggior parte dei casi, il cliente non contatta il supporto perché c’è un problema reale con la spedizione, ma perché non riesce a capire cosa sta succedendo.
Le cause più comuni sono:
Per ridurre le richieste “Dov’è il mio ordine?” devi lavorare soprattutto sulla comunicazione.
Le strategie più efficaci sono:
I ticket legati alle spedizioni possono occupare una parte molto importante del lavoro del customer support.
Ciò perché ogni richiesta richiede verifica del tracking, risposta al cliente ed eventuali follow-up
Quando gli ordini aumentano, anche i costi operativi crescono rapidamente. Per questo molte aziende investono in tracking più chiari e notifiche automatiche, così da ridurre il numero di richieste ripetitive.