Se gestisci uno shop online, saprai che non tutte le persone che arrivano sul tuo sito sono pronte a comprare. Alcune stanno solo curiosando, altre cercano informazioni, altre ancora magari ti conoscono già ma non hanno ancora deciso se fidarsi davvero.
Proprio per questo è utile parlare di eCommerce funnel:, una strategia che ti permette di accompagnare ogni utente lungo un percorso, dalla prima visita fino all’acquisto (e oltre).
Grazie ad un funnel, puoi costruire una relazione, passo dopo passo, con contenuti mirati, azioni strategiche e strumenti giusti.
In questa guida ti spieghiamo a cosa serve un funnel, come strutturarlo per il tuo negozio online, quali modelli puoi usare e quali strumenti integrare.
Il funnel di vendita (o funnel per eCommerce, nello specifico) è una rappresentazione del percorso che un potenziale cliente compie dal primo contatto con il tuo brand fino all’acquisto (e anche oltre, nella fase di fidelizzazione).
Immaginalo come un imbuto: in alto ci sono tante persone che scoprono il tuo negozio, magari tramite un post sui social, una ricerca su Google o una sponsorizzata. Man mano che queste persone interagiscono con il tuo sito e i tuoi contenuti, alcune si avvicinano all'acquisto, altre si perdono lungo il percorso. L'obiettivo del funnel è accompagnarle, filtrando e convertendo, con strumenti e strategie pensate per ogni fase.
Un funnel ben costruito ti permette di:
Un funnel per un eCommerce è composto di diverse fasi, che servono proprio per accompagnare il cliente dal primo contatto fino al post acquisto. Le principali fasi sono 5.
La fase di consapevolezza è il primo contatto tra il tuo potenziale cliente e il tuo brand.
In questa fase non stai ancora vendendo, stai attirando l’attenzione. L’utente ha un problema o un desiderio e cerca soluzioni online. Potrebbe imbattersi in un tuo articolo sul blog, in un post sponsorizzato sui social, in un annuncio Google o in un video informativo.
Il tuo obiettivo è posizionarti come la risposta giusta al momento giusto.
Tra gli altri strumenti che possono aiutarti, sicuramente SEO, social media marketing, influencer partnership e content marketing sono i principali in questa fase.
Una volta attirata l’attenzione, devi mantenere viva la curiosità. L’utente esplora il tuo sito, guarda più prodotti, si iscrive alla newsletter, legge recensioni o scarica un contenuto gratuito. Sta ancora valutando.
In questo momento il tuo brand deve trasmettere valore, competenza e sicurezza. Puoi sfruttare contenuti approfonditi, video dimostrativi, recensioni clienti, comparatori di prodotto, storytelling del brand e una UX fluida e rassicurante.
Se vendi un prodotto complesso o di alto valore, è utile anche proporre ad un prospect consulenze gratuite o demo.
Ora il cliente è pronto a comprare… ma potrebbe ancora cambiare idea. In questa fase devi ridurre ogni possibile frizione. I dubbi più comuni riguardano il prezzo, la qualità, i tempi di spedizione e la sicurezza dei pagamenti.
Ecco perché sono fondamentali schede prodotto complete, FAQ, politiche di reso chiare, recensioni recenti, badge di garanzia, live chat e opzioni di pagamento flessibili.
A supporto, puoi integrare in questo step le offerte a tempo, i codici sconto, le spedizioni gratuite e il retargeting.
Il cliente ha acquistato: missione compiuta? Non proprio. Questa fase ti servirà per iniziare un rapporto duraturo. Il post-vendita è parte integrante del funnel. Email di conferma personalizzate, tracking della spedizione, follow-up per verificare la soddisfazione e proposte di cross-sell o upsell migliorano l’esperienza complessiva. È anche il momento giusto per chiedere una recensione, offrire un codice sconto per un secondo acquisto o invitare a iscriversi a un programma fedeltà.
Anche se, molto spesso, viene sottovalutata, la fidelizzazione è la fase più redditizia del funnel.
Acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenere uno già acquisito. Con una strategia di retention efficace puoi trasformare gli acquirenti in clienti abituali e persino in promotori del brand.
A questo punto puoi integrare newsletter personalizzate, offerte riservate, contenuti esclusivi, sondaggi, inviti a eventi e programmi referral.
Abbiamo parlato delle fasi nelle quali si articola un funnel di vendita e dei vantaggi che offre la mappatura dei comportamenti dei consumatori, ma come possiamo impostarlo e quali dati dovremmo tenere d’occhio, per sapere esattamente su quale fase del percorso procedere con l’ottimizzazione?
Per prima cosa, alla luce delle fasi analizzate prima, devi comprendere il percorso che compie il tuo specifico pubblico.
Nonostante le fasi di un funnel siano uguali per tutti, queste possono variare nella sostanza a seconda del mercato di riferimento o del device preso in considerazione per le conversioni.
Dopo aver compreso il percorso del “consumatore tipo”, è necessario che tu identifichi alcuni URL del tuo funnel, ovvero i touch point, da monitorare, per poi capire la percentuale degli utenti che volta per volta segue questo percorso ideale e segnalare qual è la pagina da considerare come conversione.
Ci sono vari strumenti che ci permettono di eseguire questo monitoraggio, conosciuti anche come funnel builder, tra cui i più noti sono:
In questa sede, vediamo come impostare un funnel eCommerce con Google Analytics:
Impostare un funnel di vendita però non basta: bisogna analizzare i dati che registriamo, alla luce di alcune metriche importanti, conosciute come KPI (Key Performance Indicator), che ti permettono appunto di misurare le prestazioni del tuo funnel di conversione e di ottimizzare gli elementi che ti impediscono di convertire come dovresti.
Le più importanti metriche da tenere in considerazione, in questo caso, sono:
Ricorda inoltre, che dopo aver formulato delle ipotesi, è sempre necessario testare le modifiche con degli A/B test, gli unici che possono darti conferma del successo di un ottimizzazione.
Abbiamo visto come un buon funnel di vendita ti permette di ottimizzare il tasso di conversione globale del tuo eCommerce, ma quali sono le best practice che ti permettono realmente di farlo?
Quella che segue è una lista di azioni che puoi mettere in atto, per far sì che il tuo tasso percentuale di conversione possa salire e le prestazioni del tuo funnel essere ottimizzate; vediamole insieme:
Il momento della spedizione è parte integrante del tuo funnel e può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno che non tornerà mai più.
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