Se gestisci uno shop online, saprai che non tutte le persone che arrivano sul tuo sito sono pronte a comprare. Alcune stanno solo curiosando, altre cercano informazioni, altre ancora magari ti conoscono già ma non hanno ancora deciso se fidarsi davvero.
Proprio per questo è utile parlare di eCommerce funnel:, una strategia che ti permette di accompagnare ogni utente lungo un percorso, dalla prima visita fino all’acquisto (e oltre).
Grazie ad un funnel, puoi costruire una relazione, passo dopo passo, con contenuti mirati, azioni strategiche e strumenti giusti.
In questa guida ti spieghiamo a cosa serve un funnel, come strutturarlo per il tuo negozio online, quali modelli puoi usare e quali strumenti integrare.
Cos’è un eCommerce funnel e a cosa serve
Il funnel di vendita (o funnel per eCommerce, nello specifico) è una rappresentazione del percorso che un potenziale cliente compie dal primo contatto con il tuo brand fino all’acquisto (e anche oltre, nella fase di fidelizzazione).
Immaginalo come un imbuto: in alto ci sono tante persone che scoprono il tuo negozio, magari tramite un post sui social, una ricerca su Google o una sponsorizzata. Man mano che queste persone interagiscono con il tuo sito e i tuoi contenuti, alcune si avvicinano all'acquisto, altre si perdono lungo il percorso. L'obiettivo del funnel è accompagnarle, filtrando e convertendo, con strumenti e strategie pensate per ogni fase.
Un funnel ben costruito ti permette di:
- intercettare persone realmente interessate;
- creare fiducia con contenuti mirati;
- superare le obiezioni all'acquisto;
- stimolare l’azione con offerte e call to action;
- aumentare il valore medio del carrello;
- fidelizzare chi ha già acquistato.
Le fasi del funnel eCommerce
Un funnel per un eCommerce è composto di diverse fasi, che servono proprio per accompagnare il cliente dal primo contatto fino al post acquisto. Le principali fasi sono 5.
1. Awareness
La fase di consapevolezza è il primo contatto tra il tuo potenziale cliente e il tuo brand.
In questa fase non stai ancora vendendo, stai attirando l’attenzione. L’utente ha un problema o un desiderio e cerca soluzioni online. Potrebbe imbattersi in un tuo articolo sul blog, in un post sponsorizzato sui social, in un annuncio Google o in un video informativo.
Il tuo obiettivo è posizionarti come la risposta giusta al momento giusto.
Tra gli altri strumenti che possono aiutarti, sicuramente SEO, social media marketing, influencer partnership e content marketing sono i principali in questa fase.
2. Interest
Una volta attirata l’attenzione, devi mantenere viva la curiosità. L’utente esplora il tuo sito, guarda più prodotti, si iscrive alla newsletter, legge recensioni o scarica un contenuto gratuito. Sta ancora valutando.
In questo momento il tuo brand deve trasmettere valore, competenza e sicurezza. Puoi sfruttare contenuti approfonditi, video dimostrativi, recensioni clienti, comparatori di prodotto, storytelling del brand e una UX fluida e rassicurante.
Se vendi un prodotto complesso o di alto valore, è utile anche proporre ad un prospect consulenze gratuite o demo.
3. Decision
Ora il cliente è pronto a comprare… ma potrebbe ancora cambiare idea. In questa fase devi ridurre ogni possibile frizione. I dubbi più comuni riguardano il prezzo, la qualità, i tempi di spedizione e la sicurezza dei pagamenti.
Ecco perché sono fondamentali schede prodotto complete, FAQ, politiche di reso chiare, recensioni recenti, badge di garanzia, live chat e opzioni di pagamento flessibili.
A supporto, puoi integrare in questo step le offerte a tempo, i codici sconto, le spedizioni gratuite e il retargeting.
4. Action
Il cliente ha acquistato: missione compiuta? Non proprio. Questa fase ti servirà per iniziare un rapporto duraturo. Il post-vendita è parte integrante del funnel. Email di conferma personalizzate, tracking della spedizione, follow-up per verificare la soddisfazione e proposte di cross-sell o upsell migliorano l’esperienza complessiva. È anche il momento giusto per chiedere una recensione, offrire un codice sconto per un secondo acquisto o invitare a iscriversi a un programma fedeltà.
5. Loyalty
Anche se, molto spesso, viene sottovalutata, la fidelizzazione è la fase più redditizia del funnel.
Acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenere uno già acquisito. Con una strategia di retention efficace puoi trasformare gli acquirenti in clienti abituali e persino in promotori del brand.
A questo punto puoi integrare newsletter personalizzate, offerte riservate, contenuti esclusivi, sondaggi, inviti a eventi e programmi referral.
Come creare un eCommerce funnel e quali metriche tenere d’occhio
Abbiamo parlato delle fasi nelle quali si articola un funnel di vendita e dei vantaggi che offre la mappatura dei comportamenti dei consumatori, ma come possiamo impostarlo e quali dati dovremmo tenere d’occhio, per sapere esattamente su quale fase del percorso procedere con l’ottimizzazione?
Per prima cosa, alla luce delle fasi analizzate prima, devi comprendere il percorso che compie il tuo specifico pubblico.
Nonostante le fasi di un funnel siano uguali per tutti, queste possono variare nella sostanza a seconda del mercato di riferimento o del device preso in considerazione per le conversioni.
Dopo aver compreso il percorso del “consumatore tipo”, è necessario che tu identifichi alcuni URL del tuo funnel, ovvero i touch point, da monitorare, per poi capire la percentuale degli utenti che volta per volta segue questo percorso ideale e segnalare qual è la pagina da considerare come conversione.
Ci sono vari strumenti che ci permettono di eseguire questo monitoraggio, conosciuti anche come funnel builder, tra cui i più noti sono:
- Clickfunnel
- Hum Commerce
- Google Analytics
In questa sede, vediamo come impostare un funnel eCommerce con Google Analytics:
- Accedi al tuo Account Google Analytics e nel riquadro a sinistra fai clic Ammin. > tutti i dati del sito web > Obiettivi
- Fai clic su + Nuovo obiettivo per iniziare
- Scegli “Personalizzato” nella sezione “Impostazione obiettivo” e fai clic su “Continua”
- Nella sezione “Descrizione obiettivo” inserisci il nome per il tuo funnel e scegli “Destinazione” come tipo
- Quando raggiungi la sezione “Dettagli obiettivo”, inserisci l’URL che indica una conversione nel campo di testo “Destinazione”
- Per creare il funnel, attiva l’interruttore e inserisci i passaggi che un utente deve completare per contarla come una conversione
- Dopo aver inserito tutti i dati, fai clic su “Salva”
Impostare un funnel di vendita però non basta: bisogna analizzare i dati che registriamo, alla luce di alcune metriche importanti, conosciute come KPI (Key Performance Indicator), che ti permettono appunto di misurare le prestazioni del tuo funnel di conversione e di ottimizzare gli elementi che ti impediscono di convertire come dovresti.
Le più importanti metriche da tenere in considerazione, in questo caso, sono:
- Sorgenti di traffico: ti indicano da quali fonti proviene il tuo traffico. È utile per capire su quali fonti puntare per aumentare il traffico sulle pagine del tuo sito
- Tasso di conversione: il monitoraggio di questa metrica ti consentirà di capire, tra le altre cose, quale tra le tue offerte converte meglio
- Frequenza di rimbalzo: indica quanti visitatori abbandonano il tuo sito dopo aver visitato una sola pagina. Un’alta percentuale della frequenza di rimbalzo può indicarti che, in una data pagina, qualcosa non funziona come dovrebbe o reca fastidio agli utenti ed è un importante indizio per aiutarti a capire dove andare ad agire.
- Vendite: ti aiuta a capire se realmente il tuo funnel porta dei profitti
- Abbandono del carrello: questo valore funge da spia di eventuali problemi nel processo di acquisto; analizzato in sinergia con strumenti come le mappe di calore o la registrazione delle sessioni utente, ti permette di capire esattamente qual è l’ostacolo che impedisce di terminare l’acquisto, come un modulo con troppi dati da inserire, un contenuto pieno di errori, una pagina prodotto poco chiara o costi inaspettati al check out.
Ricorda inoltre, che dopo aver formulato delle ipotesi, è sempre necessario testare le modifiche con degli A/B test, gli unici che possono darti conferma del successo di un ottimizzazione.
Best practice per ottimizzare il CRO
Abbiamo visto come un buon funnel di vendita ti permette di ottimizzare il tasso di conversione globale del tuo eCommerce, ma quali sono le best practice che ti permettono realmente di farlo?
Quella che segue è una lista di azioni che puoi mettere in atto, per far sì che il tuo tasso percentuale di conversione possa salire e le prestazioni del tuo funnel essere ottimizzate; vediamole insieme:
- Rendi semplice la navigazione nel tuo sito
- Assicurati che il caricamento delle pagine web non sia lento, pena la perdita di utenti e l'innalzarsi della frequenza di rimbalzo
- Rendi il tuo sito mobile friendly: ormai gli utenti attivi esclusivamente sugli schermi smartphone sono in crescita costante e semplificare e rendere piacevole la loro esperienza di navigazione non potrà far altro che giovare alle tue vendite.
- Fa buon uso della suddivisione del tuo catalogo in multi-categorie: impostare dei filtri realmente funzionali alla ricerca e potenziare la precisione della tua barra di ricerca; non c’è cosa peggiore per un cliente di non trovare facilmente quello che cerca.
- Ottimizza le immagini del tuo sito scegliendo immagini chiare e di qualità, ma al contempo leggere in termini di dimensioni in kB
- Elimina qualsiasi distrazione dalla pagina che porti il tuo cliente fuori dal tuo funnel
- Cura i contenuti del tuo sito che devono essere corretti, informativi e persuasivi
- Crea Call to Action uniche e chiare che non confondino i clienti
- Usa qualsiasi strumento di riprova sociale, come recensioni e testimonianze, che portino ad accrescere la fiducia nei tuoi confronti
- Semplifica al massimo le procedure di check out: minore è lo sforzo richiesto ai clienti, maggiori le probabilità di convertire
- Implementa una strategia di exit intent pop up: con messaggi mirati e personalizzati, potrai recuperare un gran numero di vendite altrimenti perse
- Imposta strategie di remarketing e retargeting che riportino il consumatore sul tuo eCommerce
- Rinnovare l’interesse per i carrelli abbandonati
- Offri la spedizione gratuita che è sempre un'ottima spinta all’acquisto
- Testa più volte ogni singola azione e, nel caso non converta come dovrebbe, ricomincia da capo.
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