Oggi la qualità dell'esperienza d'acquisto che le aziende riescono ad offrire ai propri clienti è quasi più importante del prodotto stesso.
Non è qualcosa che riguarda solo la vendita, però, bensì un percorso a 360° che include ciascuno dei touchpoint incontrati durante il customer journey, incluso il servizio clienti e l'interazione con il brand.
Mai come ora la customer experience rappresenta un elemento chiave all'interno delle strategie di marketing, tanto che anche l'organizzazione, i processi aziendali e l'assistenza, ruotano intorno al cliente e alla sua esperienza con il brand.
Progettare e realizzare una customer experience di qualità dalla scelta del prodotto o servizio, all'acquisto, alle relazioni omnichannel fino alla risoluzione dei problemi richiede investimenti, certo, ma i benefici economici ottenibili superano di gran lunga i costi.
Infatti, la soddisfazione del cliente riduce il tasso di abbandono del carrello e aumenta il passaparola, due fattori che riducono sensibilmente KPI come il costo di acquisizione del singolo cliente e quello di retention.
In questo contesto, se si vuole sopravvivere nell'era digitale, diventa indispensabile per le aziende rinnovare il proprio modello di business e muoversi in direzione della digital logistics.
Ma in che modo la logistica 4.0 può migliorare la customer experience? Scopriamolo di seguito!
Internet of Things e trasformazione digitale al servizio del cliente
Come la digital logistics migliora la customer experience
Perché investire nella customer experience
L'integrazione tra innovazione, trasformazione digitale e customer experience offre un'ottima opportunità di crescita rispetto ai propri competitor.
I vantaggi, secondo un'indagine condotta da PTC e Corporate Leaders, riguardano diversi aspetti: una migliore efficienza operativa (40%), un time-to-market più veloce (36%) e la capacità di soddisfare meglio i clienti (35%).
Quando si parla di digital transformation nella logistica si indica proprio il processo di integrazione delle nuove tecnologie digitali in aree quali lo stoccaggio, la gestione ordini o il trasporto.
Grazie all'utilizzo di tecnologie abilitanti proprie della digital logistics le aziende oggi sono in grado di automatizzare alcune attività limitando l'errore umano, raccogliere e trasmettere dati attraverso oggetti intelligenti ed ottenere la piena tracciabilità del prodotto a tutto vantaggio dei clienti.
In particolare, l'introduzione di dispositivi smart collegati alla rete Internet tramite l'IoT rendono possibile l'ottimizzazione della supply chain aumentando il valore percepito dai clienti finali grazie al monitoraggio continuo e alla conseguente tracciabilità dei diversi ordini.
Conoscere in tempo reale dove si trova la merce è un requisito indispensabile per gli acquirenti.
Il posizionamento di sensori IoT lungo tutta la filiera e nei veicoli di trasporto si rivela particolarmente utile proprio per conoscere real time il posizionamento del prodotto, garantendo così un netto miglioramento della customer experience.
Inoltre, l'utilizzo della sensoristica legata all'Internet of Things consente di ottimizzare anche il funzionamento del magazzino.
Il monitoraggio in tempo reale, infatti, permette una gestione automatica dell'inventario che rende possibile effettuare nuovi ordini di merci e materiale solamente quando è effettivamente necessario.
Inoltre, grazie alla capacità degli oggetti smart di autogestirsi, di adattarsi alle circostanze e di scambiare informazioni relative all'ambiente con altri dispositivi intelligenti è possibile garantire la corretta manutenzione, il perfetto stoccaggio delle merci e la precisa localizzazione di un prodotto.
Quest'ultima caratteristica rende l'IoT una tecnologia perfetta per limitare gli errori nel picking, che oltre ad essere un costo per l'azienda, rappresentano un disagio per l'utente finale che deve effettuare il reso e rimandare indietro la merce.
Grazie ai sensori e alle apposite etichette smart assegnate in base alle dimensioni dell'imballo o della confezione di ciascun prodotto, è possibile prevenire sviste, imprecisioni ed errori umani durante le operazioni di prelievo della merce dagli scaffali.
I vantaggi legati all'Internet of Things sono evidenti anche in chiave di marketing: le aziende produttrici possono utilizzare la connettività degli oggetti per arricchire la comunicazione con i clienti.
Ogni giorno, infatti, vengono prodotti e messi a disposizione delle aziende numerosi dati di tipo comportamentale ed attitudinale: una risorsa impareggiabile per conoscere nel dettaglio gli interessi dei propri utenti.
Sapere come si comportano, quello di cui hanno bisogno e come lo cercano sono elementi che permettono di costruire esperienze personalizzate per ognuno di loro.
Il team dedicato al marketing può ad esempio creare messaggi per ciascun cliente suggerendo sulla base dei dati prodotti specifici o servizi complementari.
Le persone oggi sono esposte ad innumerevoli messaggi, newsletter e campagne pubblicitarie e sono sempre meno tolleranti nei confronti delle offerte impersonali e generiche.
Una strategia di marketing basata sui dati è in grado di aumentare la customer experience proprio perché studiata su misura per soddisfare le esigenze di quella specifica persona.
Il flusso di dati reso disponibile dall'IoT può consentire addirittura la commercializzazione dei prodotti nel momento esatto in cui i clienti li richiedono.
Chi si trova a gestire un eCommerce, ad esempio, potrebbe prendere in considerazione la possibilità di effettuare delle offerte istantanee, o magari scontistiche ad hoc, che possono avere maggiori possibilità di andare a segno.
Non solo Internet of Things, ma anche Intelligenza Artificiale e software di ultima generazione possono aiutare le aziende a comunicare meglio con i propri clienti, prevedere i tempi e le condizioni di consegna delle merci e gestirne al meglio l'imballaggio e l'inventario.
Ma in concreto quali sono i vantaggi che la digital logistics e le tecnologie ad essa collegate apportano al servizio clienti e più in generale alla customer experience?
Vediamoli nel dettaglio.
Le aziende che possono vantare una buona comunicazione interna, collaborazione e semplificazione di processi e procedure riescono meglio a gestire le richieste dei clienti.
Avere la possibilità di poter controllare in qualsiasi momento la flotta, la movimentazione della merce, l'immagazzinamento e il controllo delle scorte gioca un ruolo fondamentale nel poter garantire una customer experience di qualità.
Grazie alla digitalizzazione delle informazioni e a software in grado di condividere le informazioni inerenti i diversi ordini il customer service è in grado di rispondere in maniera precisa e puntuale a qualsiasi richiesta da parte dei clienti.
L'analisi dei dati, inoltre, permette al management di anticipare la domanda e gestire al meglio le operazioni interne.
Diventa così più semplice ottimizzare le scorte in magazzino, gestire il personale e programmare le consegne in base alle condizioni meteo e del traffico.
In un mercato in costante evoluzione e sempre più attento a qualità e trasparenza, la visibilità end-to-end sulla supply chain richiede soluzioni in grado di analizzare i dati generati dai diversi dispositivi e metodi di tracciamento.
Non è più sufficiente disporre di informazioni relative solamente ad una specifica fase, ma è necessario avere uno sguardo d'insieme sull'intero processo: stoccaggio, ingresso e uscita della merce, trasporto e consegna, meglio ancora se integrati in filiera con tutti gli attori coinvolti.
La digital logistics permette di sfruttare software e innovazioni in grado di offrire informazioni in tempo reale relative, ad esempio, alla posizione dei mezzi, alla temperatura e ad eventuali malfunzionamenti.
Questi strumenti si rivelano ancora più importanti per le aziende che operano nel settore food ed hanno la necessità di garantire sempre il rispetto della sicurezza alimentare, nonché di tracciare i prodotti e conoscere in ogni momento le performance dei diversi processi.
I sensori e i dispositivi IoT si rivelano particolarmente utili a questo scopo in quanto consentono di monitorare e trasferire i dati sulla posizione di un veicolo o di un articolo real time.
Di conseguenza, i clienti sono sempre informati sull'esatta posizione dei mezzi, sulla temperatura, sulle condizioni meteorologiche o del traffico e questo li rassicura del fatto che il loro ordinativo sarà consegnato nei tempi e nel migliore dei modi.
Consegne in ritardo, camion mezzi carichi o addirittura vuoti durante i viaggi di ritorno sono solo alcuni dei risultati derivanti da un'errata pianificazione e previsione.
Grazie ai Big Data e ad una loro corretta analisi è possibile per il management prendere decisioni mirate e consapevoli minimizzando i rischi.
Come abbiamo visto, le aspettative delle persone sui tempi e sulle modalità di consegna sono sempre più alte, tanto che oggi non è raro trovarsi a gestire spedizioni in 24 ore soprattutto se ci si trova ad operare nel settore dell'eCommerce B2C.
Avere la possibilità di analizzare i dati storici di viaggio consente alle aziende di risolvere il duplice problema relativo alla previsione della domanda e alla pianificazione più efficiente delle consegne.
Tecnologie di ultima generazione proprie della logistica 4.0 come automazione, AI e Internet of Things sono dei validi alleati per le aziende che intendono aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei propri clienti.
Infatti, essere in grado di anticipare le necessità degli utenti migliora la customer experience e diminuisce le richieste di supporto.
A livello di magazzino l'automazione migliora la produttività, minimizza il rischio di errori, aiuta a far fronte ai picchi di attività e riduce la gravosità delle mansioni per gli operatori in quanto elimina alcune delle operazioni a scarso valore aggiunto.
Ma a beneficiare degli automatismi è anche il customer service in quanto l'Internet of Things può essere utilizzato per identificare trend e favorire l'automazione dei processi di risoluzione di problemi ricorrenti.
In questo modo, oltre ad avere maggior controllo sulla preparazione degli ordini e sulle merci che escono dal magazzino si riesce ad ottimizzare anche il servizio clienti.
Avvisando e informando gli utenti di un eventuale problema in via preventiva e fornendo soluzioni ad hoc, si riduce notevolmente il numero di persone che si rivolgono al customer service aumentandone così l'efficienza.
Inoltre, per garantire la soddisfazione dei clienti sono sempre di più le aziende che decidono di ricorrere a strumenti come i chatbot che sfruttano l'intelligenza artificiale.
Questa soluzione consente di velocizzare le interazioni, instradare le diverse casistiche e fornire soluzioni immediate e automatiche ai problemi più comuni.
Qualora fosse necessario l'intervento di un operatore, il lavoro sarebbe comunque più scorrevole in quanto avrebbe già una parziale visione delle informazioni fornite e ricevute dal chatbot.
La necessità di avviarsi verso un percorso di trasformazione digitale non riguarda solo gli operatori della logistica, ma tutte le aziende.
Oltre all'ottimizzazione dei diversi processi, alla base di questo processo deve esserci la customer experience, pena l'inutilità degli investimenti e degli sforzi effettuati.
La digital logistics permette di migliorare considerevolmente la customer experience in quanto consente alle imprese di rispondere velocemente e in modo efficiente e personalizzato alle diverse richieste e necessità dei clienti.
Grazie a IoT e AI è possibile ridurre al minimo le richieste di assistenza, ottimizzare i processi, aumentare la tracciabilità e migliorare la visibilità e lo scambio di informazioni lungo tutta la supply chain.
Il risultato sarà un aumento del livello della soddisfazione dei propri clienti e un forte legame con l'azienda che si trasforma facilmente in vantaggio competitivo.
Se fino a ieri prezzo e caratteristiche del prodotto erano gli unici due criteri presi in considerazione nella scelta di un brand, oggi a fare la differenza è proprio l'esperienza vissuta dagli utenti lungo tutto il customer journey.