Online e offline: come unire l’ecommerce all’esperienza in store
Sapevi che, secondo un sondaggio di Harvard Business Review, il 73% dei consumatori utilizza più canali prima di acquistare, passando per diversi touchpoint online e offline?
L’integrazione tra online e offline è sempre più presente ed è una strategia indispensabile per unire i benefici tipici dell’ecommerce e dello store fisico. Oggi, i consumatori si aspettano di poter acquistare online e ritirare in negozio, restituire un prodotto comprato sul web direttamente in store o controllare la disponibilità di un articolo prima di recarsi in negozio.
Questa fusione tra online e offline prende il nome di strategia omnicanale ed è di fatto un'opportunità unica per migliorare la customer experience, aumentare le vendite e ottimizzare la logistica. Pensaci: quante volte hai cercato un prodotto online per poi decidere di acquistarlo in negozio? Oppure, quante volte hai preferito restituire un reso di un acquisto online direttamente in negozio anziché spedirlo?
Se vuoi integrare il tuo ecommerce con il negozio fisico, in questa guida ti mostreremo le migliori strategie da applicare fin da subito.
Perché integrare online e offline?
Abbiamo detto che oggi, a differenza del passato, i clienti si muovono liberamente tra i canali digitali e fisici, cercando comodità, velocità e personalizzazione.
Ci sono diversi benefici legati alla costruzione di una strategia omnicanale: vediamoli insieme.
Miglioramento dell'esperienza cliente
Un cliente che può acquistare online e ritirare in negozio (pensa al click and collect) o restituire in store un prodotto comprato sul web ha molte più probabilità di essere soddisfatto. Questo tipo di comodità migliora la percezione del brand e aumenta la probabilità che il cliente torni ad acquistare.
Aumento delle vendite e del traffico in negozio
D’altra parte, il sistema click and collect ti dà anche l'opportunità di vendere altri prodotti, perché prevede che il cliente entri nel tuo negozio. Molti potenziali clienti, una volta in negozio per il ritiro di un ordine online, fanno acquisti extra. Per te, quindi, può diventare un’occasione d’oro per il cross-selling e l’upselling.
Sincronizzazione del magazzino e riduzione delle scorte
Unire ecommerce e negozio fisico ha anche il grande vantaggio di ottimizzare la gestione delle scorte. Puoi ridurre le eccedenze, gestire meglio le rimanenze e garantire sempre la disponibilità dei prodotti in entrambi i canali.
Più opzioni di spedizione e reso semplificato
Permettere ai clienti di acquistare online e ritirare in negozio o restituire in store un prodotto acquistato online semplifica molto il processo di spedizione e reso. Per l’azienda, questo significa meno spese di spedizione e, quindi, costi ridotti.
Le strategie per unire ecommerce e negozio fisico
Come puoi immaginare, non basta avere un sito web e un punto vendita fisico per avere una strategia omnicanale: dovrai fare in modo che l’esperienza per il cliente sia fluida, lavorando sui diversi touchpoint.
Ecco alcune strategie per unire l’ecommerce con il negozio fisico in modo efficace.
Click and collect
Il click and collect è una delle strategie più interessanti per unire il mondo online con l’esperienza in negozio fisico. Come suggerisce il nome stesso, il cliente può acquistare un prodotto sull'ecommerce (in un click, appunto) e ritirarlo direttamente nel negozio fisico, senza dover aspettare la consegna a domicilio.
I vantaggi sono diversi: per il cliente, la possibilità di ricevere l’ordine in tempi più brevi e andarlo a ritirare secondo le sue disponibilità; per la tua azienda, una riduzione dei costi di spedizione.
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Integrazione del magazzino online con quello fisico
L'integrazione tra il magazzino online e quello fisico è un’altra strategia interessante per migliorare la gestione delle scorte.
A livello operativo, per integrare dovrai utilizzare sistemi di gestione del magazzino (WMS) che ti consentono di aggiornare automaticamente le giacenze sia online che offline. Ad esempio, se un cliente acquista un prodotto sul sito ecommerce con l'opzione "ritiro in negozio", il sistema scala immediatamente la disponibilità sia dallo stock del negozio sia da quello del magazzino centrale.
Un altro vantaggio è la possibilità di utilizzare i negozi fisici come veri e propri mini-centri di distribuzione. Se il prodotto non è disponibile nel magazzino principale ma è presente in un punto vendita, l'ordine può essere evaso direttamente dal negozio più vicino al cliente.
Personalizzazione della comunicazione con i clienti
Se è vero che i clienti vogliono sentirsi sempre ascoltati e al centro dell’attenzione, è altrettanto vero che per garantire questo aspetto dovrai personalizzare il più possibile il tuo marketing. Unendo online e offline, potrai raccogliere (e, quindi, integrare) dati sui comportamenti di acquisto online e offline.
Grazie a queste informazioni e all’incrocio dei dati, potrai proporre promozioni mirate per le esigenze del cliente, suggerire prodotti personalizzati e migliorare l’esperienza d’acquisto in negozio.
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