Cos’è il fulfillment degli ordini?

Se hai un ecommerce, avrai sicuramente sentito parlare del processo di fulfillment degli ordini. Iniziamo col dire che, nel mondo dell'e-commerce, il termine "fulfillment" fa riferimento a tutte le operazioni logistiche che seguono la ricezione di un ordine, ovvero l'insieme di attività che garantiscono che il prodotto acquistato online venga consegnato correttamente al cliente. 

Questo processo può essere gestito internamente (con una logistica interna) o esternalizzato a fornitori specializzati in fulfillment, come ad esempio i servizi di Amazon FBA. 

Come puoi immaginare, questo processo è importantissimo per il successo di uno store, perché i clienti, oggi, pretendono una consegna del pacco fluida e senza imprevisti. In caso contrario, i clienti sono pronti a cambiare azienda: secondo una statistica, 1 cliente su 3 abbandona un marchio che ama dopo una sola esperienza negativa.

Ecco perché gestire efficacemente i processi di fulfillment può essere un vantaggio competitivo per il tuo store. Vediamo insieme come fare.

Cos’è il fulfillment degli ordini: una definizione

Il fulfillment degli ordini è il processo che comprende tutte le fasi necessarie per consegnare un prodotto al cliente finale, dall’elaborazione dell’ordine alla spedizione e consegna. 

Nel contesto dell'e-commerce, il fulfillment include la gestione dell'inventario, il picking e il packing dei prodotti, l'etichettatura delle spedizioni e l'organizzazione della consegna tramite corrieri.

Come abbiamo detto, il fulfillment influisce in modo diretto sulla soddisfazione del cliente e sulla reputazione dell'azienda. Un processo di fulfillment efficiente assicura che gli ordini vengano evasi rapidamente e senza errori, minimizzando il rischio di ritardi o problemi con la consegna. Ma c’è di più: un buon fulfillment consente anche una gestione efficace dei resi, migliorando ulteriormente l'esperienza del cliente e ottimizzando il flusso operativo dell'e-commerce.

Quali sono le fasi del processo di fulfillment degli ordini?

Per capire come si struttura un processo di fulfillment, possiamo prendere come riferimento 4 fasi principali:

1. Ricezione degli ordini: il primo step si attiva quando un cliente effettua un ordine. In questa fase, il sistema verifica la disponibilità dei prodotti in magazzino e conferma l'ordine. Se il prodotto è disponibile, l'ordine viene processato;
2. Picking e packing:  dopo la ricezione dell'ordine, si procede al picking, ovvero il prelievo degli articoli dal magazzino. I prodotti vengono selezionati in base alla lista d'ordine e spostati nell'area di imballaggio. Qui, il packaging deve essere adeguato, utilizzando materiali protettivi per evitare danni durante la spedizione;
3. Spedizione: una volta imballati, gli ordini vengono etichettati e consegnati al corriere per la spedizione. Molto importante la scelta del partner per le tue spedizioni, per garantire consegne rapide e affidabili. Tieni in considerazione che i clienti dovrebbero essere aggiornati sullo stato della loro spedizione tramite servizi di tracciamento, con informazioni in tempo reale su dove si trova il pacco e sui tempi di consegna stimati;
4. Gestione dei resi: infine, la gestione dei resi è una parte fondamentale del processo di fulfillment. Una politica di reso chiara e ben strutturata facilita il processo per il cliente ed è anche un modo per assicurarti che i prodotti restituiti vengano rimborsati rapidamente.

Fulfillment interno o esternalizzato: cosa cambia e quale scegliere

Se è vero che un buon processo di fulfillment ti aiuta a fidelizzare il cliente, è altrettanto vero che, per essere funzionale anche alla tua azienda, deve essere sostenibile.

Ecco perché la scelta tra fulfillment interno ed esternalizzato dipende dalle specifiche esigenze aziendali e dalle risorse disponibili. Nel fulfillment interno, l’azienda gestisce ogni aspetto della logistica, dall'inventario alla spedizione, mantenendo il controllo su tutte le fasi del processo. Come puoi immaginare, questo approccio ti dà la possibilità di personalizzare ogni step del processo, ma richiede anche investimenti in infrastrutture, personale e gestione operativa. 

Dall'altro lato, l’esternalizzazione del fulfillment (guarda, ad esempio, il fulfilment con Amazon) consente di delegare l’intero processo a un fornitore terzo specializzato. Esternalizzando, potrai ridurre alcuni costi di gestione operativa e liberare risorse ma accettando una minore personalizzazione e poco controllo diretto.

Quale scegliere? Se preferisci mantenere il pieno controllo sulle operazioni e offrire un’esperienza cliente più personalizzata, il fulfillment interno è la soluzione che fa al caso tuo. In questo caso, per le spedizioni, puoi affidarti ad un partner come SpedirePRO, che semplifica la gestione dei tuoi invii. Con SpedirePRO, infatti, potrai ricevere preventivi personalizzati per le tue spedizioni, ai prezzi più bassi del mercato. Ti basterà inserire i parametri dei pacchi da inviare per ottenere decine di preventivi da confrontare, per spedizioni nazionali e internazionali.

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Quali sono gli errori più comuni nel fulfillment e come evitarli?

Il modo in cui gestisci gli ordini in azienda ha un grosso peso sulle scelte dei clienti. Un buon fulfillment fidelizza i clienti; al contrario, processi macchinosi rischiano di farti perdere opportunità. La maggior parte degli errori comuni nel fulfillment riguarda questi aspetti:

• Gestione dell’inventario. Uno degli errori più frequenti nel fulfillment degli ordini è la gestione inadeguata dell'inventario. Se hai scorte insufficienti, il rischio è di ritardare le spedizioni, ma anche di perdere clienti. Per evitare questo problema, il consiglio è di utilizzare strumenti di monitoraggio dell'inventario in tempo reale e prevedere accuratamente la domanda. Ne parliamo qui;

• Ritardi nelle spedizioni. I ritardi nelle spedizioni sono una delle principali cause di insoddisfazione dei clienti. Per migliorare i tempi di consegna, dovrai ottimizzare il processo di fulfillment attraverso l'automazione, pianificare con precisione le operazioni logistiche e scegliere corrieri affidabili con un servizio di tracking efficace;
• Errori nell’Imballaggio. Un imballaggio poco adatto può causare danni ai prodotti durante il trasporto, portando a resi e lamentele. Come spieghiamo anche in questa guida, è fondamentale scegliere i materiali di imballaggio giusti per ogni tipo di prodotto, utilizzare cuscinetti protettivi come pluriball o schiuma e assicurarti che la scatola sia delle dimensioni appropriate

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