Aprire un eCommerce oggi non è più un’attività rara, anzi quella della vendita online è un settore di business che anno dopo anno continua a incrementare il suo sviluppo e crescita.
La diffusione degli shop online porta con sé vantaggi e problematiche in quanto se da un lato permette ai venditori di poter raggiungere un numero di clienti impensabile per la vendita al dettaglio in un luogo fisico, dall’altro è un mondo altamente competitivo in cui il successo non si gioca solo sulla qualità del prodotto ma anche e soprattutto sulla qualità del servizio.
Sicuramente è capitato anche a te di scegliere di comprare da un negozio al posto di un altro per le spese e tempi di spedizione o per le modalità di reso. Oppure di non aver più acquistato da un shop online perché il pacco non era ben confezionato, è arrivato in ritardo o perché dopo aver messo un prodotto nel carrello e averlo acquistato hai ricevuto una email in cui ti veniva comunicato che ciò che avevi pensato di aver acquistato in realtà non è disponibile.
Tutte queste cose hanno a che fare con la logistica per eCommerce. La logistica è un insieme di processi che se resi performanti permettono ai consumatori di vivere un’esperienza d’acquisto soddisfacente curando:
Questi aspetti permettono di soddisfare clienti sempre più esigenti ed abituati ad avere merci disponibili nell’immediato, consegne rapide in qualsiasi luogo, spedizioni il meno care possibile o del tutto gratuite.
Se l’idea di aprire un’attività di vendita online ti stuzzica, ma anche se sei un venditore con esperienza, per competere con i milioni di negozi presenti in rete devi garantire soluzioni logistiche capaci di competere con gli standard a cui le persone sono oramai abituate, perché senza una gestione accurata del magazzino e della spedizione (ma anche del servizio clienti) il tuo eCommerce ha grosse probabilità di “fallire” o di non portarti i guadagni auspicati.
Non preoccuparti!
Sebbene la logistica per eCommerce possa sembrarti complicata nel corso dell’articolo vedremo cosa serve per rendere questa attività ad alte performance. Quindi ,sia che tu sia proprietario di un piccolo negozio online, che tu voglia vendere attraverso Marketplace come eBay, Amazon e Etsy o che tu stia gestendo un negozio di medie e grandi dimensioni, mettiti comodo e prenditi 5 minuti per capire come gestire la logistica attraverso l’organizzazione del magazzino e delle spedizioni.
Indipendentemente dalla dimensione dell’attività l’elaborazione e la gestione degli ordini è ciò che rende un eCommerce performante o meno. Una gestione organizzata e consapevole del magazzino ti aiuterà a semplificare la complessità logistica del tuo negozio e ridurre problemi come la disponibilità di scorte o la quantità di merci messe in vendita.
Prima di capire come gestire al meglio il tuo magazzino devi sapere quali sono i passaggi base della logistica per eCommerce:
Il magazzino rappresenta il cuore di un eCommerce e oltre ad essere il luogo in cui si depositano le merci rappresenta per le attività online l’archivio di tutte quelle informazioni necessarie per una gestione ottimale degli ordini.
Per gestirlo al meglio avrai quindi bisogno di integrare stoccaggio delle merci e archiviazione delle informazioni attraverso l’utilizzo di un software gestionale capace di aggiornare e sincronizzare continuamente store e magazzino.
L’organizzazione e l’amministrazione della logistica di un negozio online può essere svolta principalmente in tre differenti modalità.
La gestione diretta è il metodo tradizionale per la gestione di un’attività di vendita sia online che offline e tra le tre di cui ti parleremo è anche la più impegnativa sia in termini economici che gestionali e di risorse.
Gestire direttamente un magazzino implica infatti il possedere un magazzino fisico (acquistato o in affitto) e quindi tutte le incombenze ad esso legate: adibire gli spazi, pianificazione e suddivisione degli spazi per tipologie di merci, utenze, impiego di risorse per la sua gestione. Questa modalità consente però un maggior controllo della tua attività in quanto avrai sotto controllo tutte le fasi logistiche.
L’outsourcing consiste nell’esternalizzazione di tutti i passaggi logistici ad aziende terze che si prendono in carico appunto di tutti i passaggi della logistica e della gestione del magazzino, diventando a tutti gli effetti partner commerciali della tua attività.
La maggior parte delle aziende che si occupano di outsourcing per eCommerce ti sollevano dalle incombenze legate alla ricezione, allo stoccaggio, all’organizzazione e gestione del magazzino fino all’imballaggio, all’etichettatura e alla distribuzione delle merci che hai venduto.
Come è facile intuire questa modalità ha sicuramente un vantaggio economico in quanto non richiede investimenti in strutture, immobili, mezzi, gestionali e in personale permettendo al venditore di concentrarsi su altre elementi della propria attività come ricerca e sviluppo e marketing.
Tuttavia l’outsourcing non consente di avere il pieno controllo su processi essenziali come la gestione del magazzino e della spedizione (che ha un ruolo strategico per il successo di eCommerce), rendendo questa modalità rischiosa dal punto di vista della reputazione e della soddisfazione del cliente. Se scegli di utilizzare l’esternalizzazione della logistica devi assicurarti di scegliere un partner affidabile, preciso, trasparente nei processi e con cui creare una buona sinergia operativa.
Nel caso tu abbia scelto di avviare un’attività di vendita in dropshipping, la gestione del magazzino e della sua logistica non è di tuo interesse. Attraverso il dropshipping non avrai bisogno di un magazzino e non dovrai gestire tutte le incombenze legate ad esso in quanto questa è una modalità di vendita online indiretta in tre passaggi:
Questa modalità di vendita è quindi ideale per chi vuole testare nuovi prodotti o vuole avvicinarsi alla vendita online senza investire grossi capitali e senza farsi carico delle complessità della logistica per eCommerce.
Indipendentemente dal tipo di gestione che sceglierai o che hai adottato per la logistica del tuo magazzino devi sapere che alla base di una buona organizzazione ci sono tre strumenti, che possiamo anche definire “i pilastri del magazzino”, indispensabili per evitarti spiacevoli imprevisti nel processo di vendita e di relazione con il cliente:
La base della buona organizzazione logistica del tuo eCommerce. Non è altro che una lista dei prodotti presenti nel magazzino e ti permette di supervisionare lo stoccaggio delle merci, gli ordini, le giacenze e i prodotti venduti. I principali modi per organizzare l’inventario carta e penna, Excel, Feed prodotti e l’utilizzo di software specifici.
La catalogazione delle merci è strettamente legata all’inventario. Infatti non basta inserire i prodotti in un inventario per renderlo utile e funzionale, per farlo funzionare al meglio ad ogni merce va attribuita una specifica categoria e un’ubicazione definita. Solo con una buona catalogazione il magazzino sarà ordinato e funzionale e diventerà uno strumento per velocizzare le operazioni interne. Per rendere questa operazione funzionale potresti pensare di utilizzare un sistema di etichette e codici così da rendere la ricerca di ogni articolo veloce, semplice e soprattutto utile.
Per automatizzare e semplificare i processi di gestione del magazzino e della logistica per eCommerce potresti avere bisogno di adottare dei software gestionali. I software gestionali per la logistica infatti alleggeriscono e semplificano tutte le operazioni del magazzino diminuendo la probabilità di errori come per esempio gli smarrimenti.
Questi tre strumenti sono strategici in quanto apporteranno notevoli benefici e vantaggi al tuo eCommerce rendendo la gestione del magazzino pratica, veloce, funzionale e ottimizzata con ricadute positive sia sul lavoro interno che sulla soddisfazione dei clienti che vedranno evadere i propri ordini in modo preciso e puntuale.
Quindi se stai organizzando il tuo eCommerce armati dei giusti strumenti, pazienza e cataloga nell’inventario correttamente tutti i prodotti in vendita. Questa fase di processazione delle merci è noiosa e lunga, lo sappiamo, ma dedicargli le dovute attenzioni fin da subito ti eviterà problemi logistici che possono impattare la soddisfazione finale e quindi le performance del tuo eCommerce
Oltre all’organizzazione logistica del magazzino per gestire un negozio online ad alte performance devi predisporre correttamente le disposizioni per la gestione delle spedizioni.
Anche nel caso tu abbia scelto di vendere in dropshipping o di gestire la logistica per eCommerce in outsourcing le consegne rientrano ugualmente tra le tue responsabilità. Infatti anche se non gestirai tu direttamente la spedizione questa sarà comunque un biglietto da visita per i tuoi clienti.
Per fare sì che i clienti siano soddisfatti dei tempi, della modalità di consegna e dell’arrivo in condizioni ottimali di ciò che hanno acquistato devi conoscere come funziona il mondo delle spedizioni e quali sono le principali caratteristiche da valutare per scegliere lo spedizioniere più idoneo per le tue esigenze e per quelle dei tuoi clienti.
Innanzitutto devi sapere che la spedizione è per i tuoi possibili clienti un fattore di scelta fondamentale per decidere se acquistare o meno dal tuo negozio online.
Diverse ricerche che indagano sulle abitudini di consumo delle persone in relazione all’uso degli eCommerce hanno infatti sottolineato come costi di spedizione percepiti come troppo alti e tempi di consegna lenti portino all’abbandono del carrello e quindi alla non finalizzazione della vendita.
Mentre a vendita effettuata la puntualità della spedizione e lo stato di consegna del pacco influenzano positivamente o negativamente la reputazione di un negozio e di conseguenza la fidelizzazione della clientela. La maggior parte delle recensioni negative che affossano credibilità e reputazione degli eCommerce derivano proprio da spedizioni gestite in modo inappropriato.
La spedizione rappresenta quindi un aspetto altamente strategico. Va gestita con consapevolezza da chiunque voglia avere uno shop online funzionante e che crei profitto. Per gestirla al meglio devi essere in grado di:
Per capire a quale corriere affidare le tue spedizioni il nostro consiglio è quello di ricercare informazioni su questi aspetti:
Le tempistiche di consegna sono una discriminante importante. I tuoi potenziali clienti possono decidere se acquistare o meno solo in base a questo fattore che a in determinate situazioni può essere più importante del prezzo. Disporre quindi di un partner affidabile in grado di garantirti consegne più rapide rispetto alla media può rappresentare un notevole vantaggio competitivo (prendi come esempio Amazon). Chiaramente tempi di consegna rapidi comportano tariffe più elevate, per questo dovrai valutare attentamente se la spesa è giustificata dal tuo potenziale incremento di competitività.
La distribuzione di filiali del vettore sul territorio italiano incide notevolmente sulla qualità e sulla puntualità della spedizione. Maggiore sarà la capillarità, più veloci saranno ritiro, lavorazione e consegna. Mettiti nei panni di un utente che viene attratto dalle tue attività di marketing, viene convinto della qualità del prodotto e in fase di acquisto scopre che a causa della sua posizione geografica riceverà il prodotto in tempi biblici, quale sarà la decisione finale?
Conoscere la reputazione di un corriere può aiutarti nella scelta del migliore vettore per le tue spedizioni. Interrogando i motori di ricerca potrai infatti recuperare informazioni legate alla qualità, all’affidabilità e serietà del servizio offerto. Trustpilot in questo senso è un efficace strumento per verificare la presenza di recensioni positive e negative certificate, ovvero provenienti da utenti reali.
Conoscere le tariffe di spedizione è necessario per mettere nel budget della tua attività i costi di spedizione e per potere offrire ai tuoi clienti dei prezzi e delle modalità di spedizione trasparenti.
Inoltre più riuscirai a trovare preventivi convenienti più sarà facile e immediato abbassare le spese di spedizione sul tuo eCommerce o in alcuni casi offrire la spedizione gratuita incorporando il costo nel prezzo finale.
Per capire a quanto ammonteranno i costi logistici di spedizione puoi muoverti in due modi:
Con l’evoluzione della logistica per eCommerce i vettori hanno creato e messo a disposizione dei loro clienti una serie di servizi aggiuntivi che consentono di personalizzare una spedizione che possono esserti utili per gestire al meglio le consegne e per dare ai clienti un servizio qualità.
I più sfruttati da eCommerce e allo stesso tempo apprezzati da utenti finali sono i seguenti.
Assicurare una spedizione può esserti utile se spedisci merce di valore così nel caso di imprevisti il vettore ti risarcirà del valore dichiarato e tu potrai gestire l’imprevisto senza rimetterci. L’assicurazione è chiaramente un servizio a pagamento quindi devi valutare attentamente la convenienza di questo costo extra in base a ciò che vendi.
La triangolazione è un servizio fondamentale se hai scelto di vendere in dropshipping in quanto permette di inviare un pacco al destinatario direttamente dal fornitore ma con i tuoi dati sulla lettera di vettura. In questo modo il pacco sembrerà inviato da te.
Il contrassegno è una modalità di pagamento che consiste nel permettere ai clienti di pagare ciò che acquistano al momento della consegna. Per poter offrire il pagamento in contrassegno (considerato da molti utenti il metodo di pagamento più sicuro) devi accertarti che il vettore che scegli offra questa opzione. Non tutti i vettori infatti permettono e attivano questo servizio aggiuntivo.
Oramai quasi tutti i corrieri e tutti i servizi postali permettono il tracciamento e monitoraggio della spedizione. Accertati che il vettore permetta il controllo di tutti gli step della spedizione e che non dia solo l’avviso di consegna. Sia per te che per i tuoi clienti sapere di poter controllare in qualsiasi momento lo stato di una spedizione è un fattore molto importante per seguire in sicurezza un pacco.
Per aiutare a gestire la logistica alcuni servizi di spedizione mettono a disposizione dei propri clienti business sistemi che integrano store e spedizioni cosi da semplificare la gestione degli invii. In Spedire.com per esempio mettiamo a disposizione dei nostri clienti con shop su eBay il plug-in Speedebay, uno strumento unico per il mercato italiano che permette di organizzare, gestire e controllare in modo professionale le spedizioni degli ordini eBay, in Italia e all'estero.
Il packaging impatta in modo sensibile la logistica degli eCommerce. Infatti, proprio come la spedizione, il tuo pacco può essere considerato un biglietto da visita e va quindi considerato a tutti gli effetti parte integrante del processo organizzativo (per te) e d’acquisto (per il cliente).
A livello organizzativo devi pensare a dei pack e a degli imballaggi che siano al contempo veloci da preparare, sicuri per le merci e non troppo dispendiosi.
A livello d’acquisto l’imballaggio per fare buona impressione sul cliente deve rispecchiare l’immagine del tuo brand e soddisfare le aspettative dell’acquirente (magari creando packaging personalizzati). Inoltre vista la crescente importanza della sostenibilità ambientale potresti valorizzare materiali riciclabili e diminuire per quanto possibile l’utilizzo di plastica.
Se vuoi creare un eCommerce ad alte performance non puoi non considerare il lato umano della tua attività: il servizio clienti. Gestire un negozio online e la sua logistica non è semplice e i problemi sono sempre dietro l’angolo: inventario non aggiornato, spedizioni in ritardo, errori nell’invio delle merci etc...
Per ridurre e arginare le problematiche legate a queste criticità e per assicurare ai clienti un’esperienza positiva anche in caso di imprevisto è necessario affiancare all’implementazione della logistica un customer care efficiente e capace di rispondere alle richieste dei clienti e di sopperire in modo puntuale alla mancanza di contatto diretto tra negoziante e cliente.
Per assistere i clienti hai a disposizione differenti canali, tra i principali:
Chiaramente all’aumentare del numero di canali può aumentare la difficoltà di gestione del customer care. Però considera sempre che non tutti i tuoi potenziali clienti sono uguali e si comportano allo stesso modo.
Utenti più giovani potrebbero apprezzare un’assistenza veloce e rapida via Social Network mentre utenti più vecchi potrebbero volere un supporto telefonico o via email.
Il consiglio è quindi quello di rendere disponibile un servizio di supporto per i tuoi clienti attraverso quanti più touchpoint possibili. Qualsiasi acquirente dovrebbe sentirsi coccolato e assistito allo stesso modo quando visita il tuo negozio online.
Gestire e rendere ottimale la logistica di un negozio online non è un’attività semplice, al contrario come abbiamo visto richiede competenze molto varie e l’ottimizzazione di processi molto differenti tra loro.
Nel corso dell’articolo ti abbiamo mostrato quali sono le cose che devi sapere per far funzionare al meglio il comparto logistico del tuo eCommerce ma è chiaro che ogni voce di cui abbiamo parlato vada esaminata ancor più in profondità magari rivolgendosi a dei professionisti degli eCommerce, della logistica e delle spedizioni così da organizzare al meglio la tua attività.
Prima di lasciarti ai tuoi ulteriori approfondimenti sul tema vogliamo fare un breve lista di consigli utili per programmare al meglio la logistica del tuo negozio online: