Le recensioni e-commerce sono uno degli asset più importanti per chi vende online. A dirlo sono proprio i numeri: secondo una statistica di GlobeNewswire, il 95% dei clienti legge le recensioni di uno store prima di acquistare.
Le opinioni degli altri clienti aiutano a creare fiducia attorno ad un brand e guidano i consumatori indecisi nel prendere una decisione, in base alle precedenti esperienze. I più grandi store online, come ad esempio Amazon, investono molto sulla rilevanza delle recensioni: le persone sono maggiormente incentivate ad acquistare, se ci sono elementi di riprova sociale positivi a supporto di un acquisto.
Vediamo insieme quali sono i benefici delle recensioni e-commerce, come fare a ottenere più recensioni e in che modo possono aumentare le vendite.
Recensioni verificate: perché sono utili?
Poter contare su opinioni verificate è un grande vantaggio competitivo per un e-commerce. Se vendi online, saprai sicuramente quanto sia utile avere delle recensioni che attestino la qualità dei tuoi prodotti e che ti aiutino a accelerare i processi di conversione, vincendo le resistenze dei potenziali clienti.
Le recensioni positive per un e-commerce servono per:
- Aumentare la credibilità e l’affidabilità dello store. Quando i tuoi potenziali acquirenti leggono recensioni positive da parte di chi è già cliente, si sentono più fiduciosi nel concludere l’acquisto. Le recensioni servono proprio come testimonianze reali e indipendenti sulla qualità del tuo e-commerce e dei prodotti;
- Migliorare i tassi di conversione. Come abbiamo detto, la maggior parte di chi acquista online legge le recensioni per avere un'idea del prodotto o del servizio prima di fare un acquisto. Le opinioni positive possono incoraggiare gli acquirenti indecisi ad acquistare, ottimizzando i tuoi tassi di conversione;
- Avere feedback sulla qualità dei tuoi prodotti e sull’assistenza. Le recensioni dei clienti sono anche un prezioso feedback sull'esperienza d'acquisto, sulla qualità del prodotto, sul servizio clienti e su tutto ciò che ruota attorno al tuo lavoro. Potrai utilizzare questo feedback in modo costruttivo, per identificare punti di forza e punti di debolezza e migliorare i prodotti o i servizi offerti;
- Migliorare la percezione del tuo e-commerce agli occhi di Google. Le recensioni dei clienti possono influenzare il posizionamento dell'e-commerce nei motori di ricerca. Ad esempio, Google considera positivamente le recensioni dei clienti, identificandole come indice di reputazione e affidabilità.
Quali sono i fattori che possono influire di più sulle decisioni dei clienti?
Quando si parla di e-commerce, i fattori in gioco sono molteplici. Tuttavia, se cerchi un modo per aumentare le recensioni positive del tuo e-commerce, ci sono alcuni elementi a cui prestare particolare attenzione:
- Il prodotto che vendi
- L’esperienza d’acquisto
- Il customer care
- La spedizione.
Vediamo nel dettaglio quanto impattano questi elementi sulle recensioni dei clienti.
#1 - Il prodotto che vendi
Indubbiamente la qualità del prodotto gioca un ruolo fondamentale quando si parla di recensioni. Se il prodotto che vendi è di alta qualità e soddisfa le aspettative dei clienti, è più probabile attirare recensioni positive. Al contrario, se il prodotto è scadente o non risponde alle aspettative, le recensioni negative sono dietro l’angolo.
PRO TIP. Cura le tue schede prodotto. Aggiungi dettagli che possano far capire al tuo cliente la qualità del tuo prodotto e cosa può aspettarsi di ricevere una volta ordinato. Inserire foto e video, una descrizione accattivante e i benefici in chiaro possono essere un’ulteriore fattore utile per accelerare la conversione.
#2 - L'esperienza d'acquisto
L'esperienza d'acquisto complessiva influisce sulle recensioni dei clienti e spesso determina la fidelizzazione dello stesso.
Quando parliamo di user experience facciamo riferimento, ad esempio, alla facilità di navigazione del sito web, la chiarezza delle informazioni sui prodotti, l'usabilità del carrello e del processo di checkout, la sicurezza dei pagamenti.
Un'esperienza d'acquisto positiva stimola sicuramente la voglia di tornare ad acquistare e a lasciare una recensione positiva.
PRO TIP. Cura ogni dettaglio del tuo e-commerce: l’attenzione ai particolari può fare la differenza per incentivare la conversione. Assicurati che il sito abbia buone performance, che sia veloce e facile da consultare. In più, potresti utilizzare dei sistemi per monitorare i movimenti che i tuoi clienti fanno sulle tue pagine prodotto, sfruttando le mappe di calore.
#3 - Il customer care
Il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale nelle recensioni dei clienti. Oggi le persone vogliono sentirsi ascoltate: secondo una statistica, l'81% dei consumatori è più propenso ad acquistare nuovamente da un e-commerce, a fronte di un buon servizio clienti.
Ecco quindi che un’esperienza positiva con il customer care, con risposte tempestive, soluzioni rapide dei problemi e un atteggiamento “customer centric” può generare recensioni positive per il tuo brand.
PRO TIP. Sfrutta il servizio clienti al massimo per ridurre la frustrazione del cliente. Cerca di azzerare i tempi di risposta, ad esempio utilizzando strumenti per semplificare le conversazioni come le live chat.
#4 - La spedizione
La spedizione è forse il fattore più importante quando si parla di recensioni. Una spedizione a basso costo (meglio ancora, gratuita) e rapida è quello che può fare la differenza nel processo di fidelizzazione e nel rilascio di un feedback positivo. Ritardi nelle consegne e spedizioni troppo onerose rischiano di deludere le aspettative dei clienti e attirare recensioni negative.
Tieni in considerazione che spedizioni troppo care sono uno dei primi motivi per cui le persone abbandonano il carrello di un e-commerce.
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A partire dal 2023 è entrata in vigore in Italia la Direttiva Omnibus, una nuova legge che ha introdotto alcune nuove regole per gli operatori e-commerce. Nello specifico, la normativa definisce i nuovi casi di pratiche sleali, la gestione della riduzione dei prezzi e gli obblighi e sanzioni previsti in caso di violazione.
Inoltre, la Normativa Omnibus chiarisce anche alcuni aspetti relativi alle recensioni di un e-commerce. In generale, l’obiettivo di questa legge è garantire la trasparenza e tutelare maggiormente il consumatore, scongiurando pratiche commerciali scorrette. Parlando di recensioni, la nuova normativa definisce come pratiche scorrette anche:
- La pubblicazione di recensioni di prodotto attribuite a clienti che avrebbero acquistato quel bene, senza però verificare che la recensione sia frutto di un effettivo utilizzo
- La scrittura (o la commissione a terzi) di recensioni false con l’obiettivo di promuovere il prodotto.
Per evitare di contravvenire alle regole della Normativa Omnibus e ricevere una sanzione, dovrai quindi dotarti di un sistema di verifica delle recensioni dei prodotti, in modo da garantire la loro veridicità ai consumatori.
Come migliorare le recensioni migliorando le spedizioni del tuo store
Abbiamo detto che le spedizioni sono un fattore determinante quando si parla di recensioni positive. Migliorare le spedizioni e ridurre i tempi di attesa è la chiave per clienti più soddisfatti e più propensi ad acquistare ancora.
Per raggiungere questo obiettivo, puoi affidarti ai servizi di SpedirePRO. SpedirePRO è la piattaforma online per spedire i tuoi pacchi in Italia e all’estero: potrai gestire e monitorare le tue spedizioni in tempo reale, risparmiando tempo e denaro, direttamente dalla tua dashboard.
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