Se hai un ecommerce, saprai sicuramente che acquisire nuovi clienti è una condizione necessaria, ma non sufficiente per crescere.
Per far crescere davvero il tuo eCommerce, devi concentrarti su un obiettivo ancora più strategico: fidelizzare i clienti già acquisiti. La customer retention è la “ricetta” per trasformare un cliente occasionale in un cliente abituale, aumentando il valore medio del carrello e riducendo i costi di acquisizione.
Pensa a questo: le aziende hanno una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente già acquisito, mentre per un nuovo potenziale cliente la probabilità è solo del 5-20%. Senza considerare che il costo per trattenere un cliente è molto più basso rispetto a quello per acquisirne uno nuovo.
Se vuoi sapere come aumentare la customer retention del tuo ecommerce, non basterà inviare qualche email o offrire uno sconto occasionale: serve una strategia solida, basata su esperienze personalizzate, programmi di loyalty, customer care di qualità e un marketing su tutti i canali davvero efficace. Vediamo insieme come funziona la retention di un ecommerce e come aumentarla.
Customer retention: cos’è
La customer retention è la capacità di un’azienda di fidelizzare i propri clienti, facendoli tornare ad acquistare nel tempo. Riuscirci, di fatto, vuol dire creare un’esperienza che porti il cliente a scegliere il tuo eCommerce ripetutamente, invece di rivolgersi alla concorrenza.
Le attività di customer retention consentono di dare un valore aggiunto alla clientela che hai acquisito attraverso sforzi e investimenti, concentrandosi sulla promozione della soddisfazione dei clienti, sul miglioramento della loro esperienza d’acquisto e dell'interazione con la tua azienda.
L’obiettivo finale è quello di far rimanere il cliente con te il più a lungo possibile ed evitare che vada a cercare soddisfazione presso la concorrenza. Come abbiamo già accennato, creare un rapporto solido con un cliente già acquisito e che quindi conosce già il tuo shop e i tuoi prodotti, ti permette di non partire da zero.
La conoscenza pregressa del tuo servizio, infatti renderà più semplice proporgli nuovi prodotti. Questo perché se una persona è soddisfatta dell’esperienza d’acquisto svolta nel tuo negozio, sarà più propensa a tornare ad acquistare, avendo già disinnescato le resistenze che molte persone hanno nei confronti dell’acquisto presso venditori sconosciuti.
Acquisizione vs. retention: le differenze fondamentali
Molti eCommerce investono grandi risorse nell’acquisizione di nuovi clienti, attraverso pubblicità, influencer marketing e campagne social. Ma se quei clienti acquistano solo una volta e poi spariscono, il tuo business non cresce in modo sostenibile.
Al contrario, puntare sulla customer retention significa lavorare per mantenere i clienti già acquisiti, riducendo il costo per ogni nuova vendita e aumentando la loro spesa media nel tempo. Un cliente fidelizzato è più propenso a:
- Comprare più spesso e con un carrello medio più alto;
- Consigliare il tuo eCommerce ad amici e familiari;
- Restare fedele anche se i concorrenti offrono prezzi leggermente più bassi.
Strategie per aumentare la customer retention del tuo eCommerce
Abbiamo visto quanto sia fondamentale la customer retention per un eCommerce, ma come si costruisce una strategia efficace per fidelizzare i clienti? Ecco alcune delle migliori strategie per mantenere alto il tasso di retention e trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali.
1. Campagne Win-Back
I clienti possono smettere di acquistare per diversi motivi: cambio di preferenze, offerte migliori della concorrenza o semplice dimenticanza. Le campagne win-back servono proprio a riconquistare chi non compra da un po’, inviando email mirate con incentivi personalizzati.
Un aspetto molto importante di questa strategia è sapere quando contattare il cliente. Se, per esempio, un cliente abitualmente acquista ogni tre mesi, puoi programmare un’email di recupero poco dopo questo periodo, magari offrendo uno sconto o un vantaggio esclusivo per il suo prossimo ordine.
Un funnel efficace di email win-back può essere composto, ad esempio:
- Una prima email per ricordare al cliente il valore del tuo eCommerce;
- Un’email con un incentivo (sconto, spedizione gratuita, punti fedeltà);
- Un’email di richiesta feedback per capire le sue esigenze;
- Un messaggio di “ultima possibilità” prima di rimuoverlo dalla mailing list;
- Infine, un’email di annullamento dell’iscrizione, che potrebbe persino far tornare il cliente se ben formulata.
2. Programmi fedeltà
I programmi fedeltà sono tra le strategie più efficaci e collaudate per aumentare la retention. Funzionano perché motivarono i clienti a tornare per ottenere premi, sconti o vantaggi esclusivi.
Il principio è semplice: più acquisti fai, più vantaggi ottieni. Ci sono diversi tipi di loyalty program, dai più “classici” a quelli più innovativi. Ad esempio:
- Raccolta punti: un vero classico. Più il cliente acquista, più punti accumula per ricevere sconti o regali;
- Livelli VIP: man mano che un cliente spende, sblocca vantaggi esclusivi;
- Premi personalizzati: l’invio di bonus su misura in base alle abitudini d’acquisto.
Ad esempio, brand come H&M e The North Face utilizzano con successo questi programmi per incentivare i clienti a tornare e acquistare di più.
3. Abbonamenti e servizi esclusivi
Un metodo molto efficace per aumentare la retention è offrire un programma in abbonamento, dando ai clienti vantaggi esclusivi in cambio di una quota mensile o annuale.
Amazon Prime è il caso più famoso: con un costo fisso, gli utenti ricevono spedizioni rapide, accesso a servizi digitali e offerte esclusive, aumentando così la loro frequenza d’acquisto. Anche Asos ha un servizio simile, che offre spedizioni gratuite per un anno con un piccolo abbonamento annuale.
L’idea è quella di creare un vantaggio tangibile per il cliente, così che abbia sempre un motivo per tornare nel tuo store.
4. Email Marketing personalizzato
Le email non sono morte, anzi, sono ancora uno strumento potentissimo per mantenere il contatto con i clienti e spingerli a tornare ad acquistare. La chiave del successo? Personalizzazione e automazione.
Oggi non basta più inviare newsletter generiche. Bisogna creare email mirate e pertinenti, basate su:
- Cronologia di acquisto: dovrai suggerire prodotti simili a quelli già comprati;
- Comportamento sul sito: “ricorda” al cliente i prodotti lasciati nel carrello;
- Eventi speciali: proponi degli sconti per compleanni, anniversari o iscrizioni.
L’automazione ti permette di inviare messaggi al momento giusto, senza bisogno di farlo manualmente. In questo modo, mantieni il cliente attivo e coinvolto con il tuo brand.
5. Migliora il servizio clienti
Un ottimo servizio clienti è uno degli elementi che fa davvero la differenza nella fidelizzazione. Se un cliente sa di poter contare su un’assistenza veloce ed efficace, avrà un motivo in più per tornare ad acquistare.
Investire in chatbot, assistenza via WhatsApp, social media e help desk migliora l’esperienza cliente e risolve eventuali problemi in modo immediato.
Allo stesso tempo, la logistica ha un ruolo fondamentale nella retention, perché:
- Consegne veloci e precise aumentano la soddisfazione;
- La tracciabilità avanzata riduce l’ansia del cliente sull’arrivo del pacco;
- Collaborare con corrieri affidabili evita ritardi e pacchi danneggiati.
6. Responsabilità sociale e sostenibilità
I consumatori oggi non scelgono solo in base al prezzo, ma anche in base ai valori di un’azienda. Ecco perché sempre più eCommerce adottano strategie di responsabilità sociale d’impresa (CSR), che possono avere un impatto diretto sulla customer retention.
Dati alla mano:
- 93% dei consumatori è più fedele alle aziende che hanno un impatto positivo sulla società.
- 66% è disposto a pagare di più per prodotti di aziende impegnate nella sostenibilità.
Anche un eCommerce più piccolo può adottare pratiche sostenibili, come packaging ecologici, compensazione della CO₂ o partnership con enti benefici. Questo crea un legame emotivo forte con i clienti, che si sentiranno parte di una missione più grande.
Perché e come le spedizioni impattano sulla customer retention
Le spedizioni sono l’ultimo passaggio dell’esperienza d’acquisto, ma anche uno dei più importanti per fidelizzare i clienti. Una consegna rapida, puntuale e con costi contenuti (se non gratuita per l’utente) lascia un’impressione positiva.
Al contrario ritardi, costi elevati o problemi con il reso possono compromettere la fiducia nel tuo eCommerce.
C’è da dire, però, che la gestione delle spedizioni non è sempre sotto il tuo diretto controllo, perché dipende dai corrieri o dai servizi di spedizione che scegli. Proprio per questo, è fondamentale affidarti a un partner logistico affidabile, che garantisca un servizio efficiente e competitivo.
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