NDR (Non Delivery Report): cos’è e come ridurlo

Quando una consegna non va a buon fine, nel tracking può comparire la sigla NDR (Non Delivery Report). Le cause possono essere diverse: destinatario assente, indirizzo incompleto, problemi di accesso o altre difficoltà incontrate dal corriere durante il recapito.

Se gestisci un eCommerce, saprai bene che spesso e volentieri una mancata consegna ti “obbliga” ad intervenire in fretta: capire cosa è successo, recuperare eventuali informazioni dal cliente e verificare se è possibile effettuare un nuovo tentativo. Se il problema non viene risolto, la spedizione può finire in giacenza o, in alcuni casi, tornare al mittente.

Non tutti gli NDR si possono evitare, ma molti dipendono da aspetti sui quali è possibile intervenire già prima della partenza del pacco, a partire dalla qualità dei dati inseriti nell’ordine.

In questa guida vediamo come riconoscere e gestire un NDR e quali accorgimenti possono aiutare a ridurre le mancate consegne.

Cos’è un NDR nelle spedizioni

NDR è l’acronimo di Non Delivery Report e fa riferimento ad una consegna che il corriere non è riuscito a completare.

A seconda del corriere e del sistema utilizzato, può comparire come evento nel tracking, notifica o segnalazione all’interno della piattaforma con cui gestisci le spedizioni.

Di solito puoi trovare informazioni come:

• il numero della spedizione;
• la data e l’ora dell’evento;
• il motivo della mancata consegna;
• eventuali note del corriere;
• indicazioni sui passaggi successivi.

La sigla, però, non è universale. Non tutti i corrieri utilizzano la dicitura NDR: nel tracking potresti leggere semplicemente “destinatario assente”, “indirizzo incompleto” o “tentativo di consegna non riuscito”.

Se non sai interpretare una voce del tracking, qui trovi una guida al significato degli stati di tracking.

NDR, eccezione di consegna e giacenza: quali sono le differenze

NDR, eccezione di consegna e giacenza possono comparire durante la stessa spedizione, ma non indicano la stessa cosa.

Un problema operativo o un controllo doganale, ad esempio, possono creare un’eccezione senza che sia stato effettuato alcun tentativo di consegna. Se invece il corriere passa e non trova il destinatario, può essere registrato un tentativo fallito e il pacco può successivamente finire in giacenza.

La sequenza dipende dal corriere e dal servizio utilizzato. Un NDR, quindi, non porta automaticamente alla giacenza o al ritorno al mittente.

Se vuoi approfondire questo aspetto, trovi una guida dedicata alle eccezioni di consegna e a come gestirle.

Quali sono le cause di una mancata consegna

Prima di richiedere un nuovo tentativo il consiglio è sempre quello di capire perché il primo non è andato a buon fine. In caso contrario, il rischio è di ripetere la consegna nelle stesse condizioni e ottenere lo stesso risultato. Ecco le cause più comuni di un NDR.

Destinatario assente o attività chiusa

Il destinatario assente è un vero “classico” ed è tra le motivazioni più comuni di una mancata consegna. In questo caso il corriere raggiunge l’indirizzo, ma non trova nessuno disponibile a ricevere il pacco.

Può succedere con un privato fuori casa, ma anche con un’azienda quando il passaggio avviene fuori dagli orari di ricevimento.

Nel caso delle consegne B2B è quindi utile conoscere gli orari in cui la merce può essere ricevuta e scegliere, quando possibile, un servizio compatibile. Inserire un orario nelle note della spedizione, invece, non equivale a prenotare una fascia di consegna garantita.

Indirizzo errato o incompleto

Anche in questo caso, purtroppo parliamo di qualcosa che accade spesso. Basta poco per sbagliare indirizzo: ad esempio, un numero civico mancante, un CAP sbagliato o un nome che non corrisponde a quello presente sul citofono.

Ci sono poi indirizzi formalmente corretti che, nella pratica, richiedono qualche informazione in più. Pensa a un grande complesso aziendale, a un edificio con più ingressi o a un condominio con diverse scale.

Prima di confermare la spedizione, controlla quindi tutti i dati necessari. In questa guida trovi anche le indicazioni su come scrivere correttamente l’indirizzo su un pacco.

Accesso non disponibile

Il destinatario potrebbe essere presente ma non raggiungibile.

Ad esempio potrebbe essere il caso di un cancello chiuso, un citofono guasto o una procedura di accesso non comunicata, che possono di fatto impedire al corriere di completare la consegna.

Le eventuali istruzioni aggiuntive devono essere chiare e compatibili con il servizio acquistato: una richiesta inserita nelle note non è necessariamente un’istruzione che il corriere può eseguire.

Rifiuto della consegna

In alcuni casi è il destinatario stesso a non accettare il pacco. Può non riconoscere l’ordine, aver cambiato idea sull’acquisto oppure descrivere un problema specifico al momento della consegna.

Prima di richiedere un altro tentativo, il consiglio è di contattare il cliente e capire cosa è successo.

Problemi con il contrassegno

Se la spedizione prevede il pagamento alla consegna, il destinatario deve sapere quanto dovrà pagare e quali modalità sono accettate.

Una comunicazione poco chiara su importo o metodo di pagamento può trasformarsi in un tentativo di consegna fallito.

Perché ridurre gli NDR è importante per un eCommerce

Ogni mancata consegna genera lavoro in più in capo al tuo business.

Nello specifico, dovrai controllare il tracking, capire cosa è successo, contattare il cliente, eventualmente parlare con l’assistenza e seguire la spedizione fino alla risoluzione del problema.

A seconda del servizio utilizzato possono esserci anche costi di giacenza, riconsegna o ritorno al mittente. Se la merce rientra in magazzino, il processo continua: ricezione del pacco, verifica del contenuto, eventuale rimborso e, se necessario, nuova spedizione.

Dal punto di vista del cliente la questione è ancora più semplice: ha effettuato un ordine e si aspetta di riceverlo.

Ridurre gli NDR significa quindi contenere le attività aggiuntive e rendere più affidabile il post-vendita. Gli imprevisti non possono essere eliminati del tutto, ma molti errori possono essere prevenuti lavorando meglio sui dati e sulle informazioni disponibili prima della partenza.

Come gestire un NDR: cosa fare dopo la segnalazione

1. Controlla il motivo della mancata consegna

Apri il tracking e guarda gli ultimi aggiornamenti. Ti servono soprattutto tre informazioni: cosa è successo, quando e quali indicazioni sono state lasciate per procedere.

Se hai acquistato la spedizione su spedire by alsendo o spedire pro by alsendo, puoi utilizzare il servizio per tracciare la tua spedizione.

Non fermarti alla voce generica “mancata consegna”. Se è disponibile una motivazione più precisa, parti da quella. Se invece il tracking non permette di capire cosa sia successo, è il momento di chiedere una verifica.

2. Chiedi al destinatario l’informazione che ti serve

Quando contatti il cliente, vai subito al punto.

Se manca un dato dell’indirizzo, chiedi quel dato. Se il corriere segnala destinatario assente, verifica la disponibilità per un eventuale nuovo tentativo.

Ad esempio:

Il corriere segnala che l’indirizzo non è completo. Puoi confermarci numero civico e nome sul citofono? Useremo queste informazioni per richiedere un aggiornamento delle istruzioni di consegna.

Meglio evitare di partire attribuendo responsabilità al destinatario: quello registrato dal corriere è il punto di partenza della verifica, soprattutto quando il cliente riferisce una situazione diversa.

3. Aggiorna i dati attraverso il canale corretto

Aver ricevuto l’indirizzo corretto dal cliente non significa aver modificato automaticamente le informazioni in possesso del corriere.

L’aggiornamento deve passare attraverso la procedura prevista dal servizio utilizzato. A seconda del caso, la richiesta può dover essere effettuata dal mittente, dal destinatario oppure dalla piattaforma attraverso cui è stata acquistata la spedizione.

Ci sono inoltre modifiche che potrebbero non essere consentite, in particolare quando hanno a che fare con un cambio di destinazione. Prima di confermare qualcosa al cliente, controlla sempre fattibilità ed eventuali costi.

4. Verifica quali alternative hai

Una volta individuato il problema, puoi verificare quali opzioni sono disponibili per quella spedizione.

A seconda del corriere e del servizio potrebbe essere possibile:

• richiedere un nuovo tentativo;
• integrare i dati mancanti;
• organizzare il ritiro presso una sede o un punto abilitato;
• disporre il ritorno al mittente.

Se la spedizione è già ferma, trovi maggiori informazioni nella guida su cosa fare quando una spedizione è in giacenza.

Tempi e modalità non sono uguali per tutti i servizi, quindi conviene sempre verificare le condizioni della singola spedizione.

5. Continua a seguire il tracking

Aver richiesto una riconsegna non vuol dire che il pacco sia stato consegnato.

Segui gli aggiornamenti fino all’esito e comunica al cliente solo informazioni confermate. Se non hai ancora una nuova data di consegna, ad esempio, meglio non anticipare che il corriere passerà il giorno successivo.

Come ridurre le mancate consegne

Se gli NDR vengono analizzati nel tempo, possono diventare anche una fonte di informazioni utile. Se lo stesso problema compare spesso, probabilmente c’è qualcosa nel processo che può essere corretto. Ecco quindi come ridurre il tuo tasso di NDR.

Controlla i dati prima di creare l’etichetta

Nome, via, numero civico, CAP e località devono essere completi e coerenti. Nelle spedizioni verso aziende possono servire anche la ragione sociale o un riferimento utile a chi riceve la merce.

Se utilizzi sistemi di autocompletamento degli indirizzi, lascia comunque al cliente la possibilità di verificare il risultato.

Raccogli recapiti utilizzabili

Telefono ed email diventano due informazioni ancora più utili quando qualcosa va storto.

Controlla quindi gli errori più evidenti già in fase d’ordine. Un numero di telefono può facilitare le comunicazioni relative alla spedizione, ma non vuol dire automaticamente che l’autista sia tenuto a chiamare prima della consegna.

Dai al cliente le informazioni giuste

Tracking, indicazioni sulla consegna e aggiornamenti aiutano il destinatario a organizzarsi.

Se l’ordine è in contrassegno, comunica in modo chiaro importo e modalità di pagamento previste. Se c’è un problema, indica cosa è successo e cosa serve per provare a risolverlo.

Attenzione anche alle aspettative: una data stimata resta una data stimata, non una promessa di consegna.

Valuta punti di ritiro e locker

La consegna a domicilio non è sempre la soluzione più comoda, soprattutto per chi trascorre gran parte della giornata fuori casa.

Quando il servizio lo consente, i punti di ritiro e consegna PUDO possono offrire un’alternativa e ridurre i tentativi falliti dovuti all’assenza del destinatario.

Prima di proporli, controlla copertura, limiti di peso e dimensioni, orari e tempi disponibili per il ritiro.

Scegli il servizio anche in base al tipo di consegna

Il prezzo è sicuramente importante quando si parla di servizi di consegna, ma non dovrebbe essere l’unico criterio.

Ci sono altri elementi, come destinazione, tempi, modalità di recapito e caratteristiche del destinatario che possono rendere un servizio più adatto di un altro. Un’azienda con finestre di ricevimento ristrette, ad esempio, ha esigenze diverse rispetto a un cliente privato che preferisce ritirare il pacco in un locker.

Riduci i passaggi manuali

Più volte copi gli stessi dati, più aumentano le possibilità di errore.

Quando gli strumenti utilizzati lo consentono, collegare ordini e spedizioni evita parte degli inserimenti manuali e rende il flusso più lineare.

Resta però un punto fondamentale: l’automazione trasferisce i dati, non li rende automaticamente corretti. Se l’indirizzo inserito all’origine è sbagliato, automatizzare il passaggio non risolve il problema.

Come misurare gli NDR senza confondere i dati

Se vuoi capire se gli NDR stanno diminuendo, devi prima decidere cosa stai misurando.

Un criterio semplice è calcolare la percentuale di spedizioni che hanno registrato almeno una mancata consegna:

Tasso NDR = spedizioni con almeno un NDR ÷ spedizioni del gruppo analizzato × 100

Supponiamo di analizzare 1.000 spedizioni e di trovare 60 ordini che hanno registrato almeno un tentativo fallito.

Il tasso NDR sarà:

60 ÷ 1.000 × 100 = 6%

Se una di quelle 60 spedizioni ha avuto due tentativi falliti, in questo tipo di calcolo continua a essere conteggiata come una sola spedizione con NDR.

Il 6% serve qui solo per mostrare il calcolo e non è una soglia di riferimento. Corrieri, gestionali e piattaforme possono inoltre adottare criteri diversi, quindi prima di confrontare due report conviene controllare esattamente cosa viene conteggiato.

Oltre alla percentuale complessiva, puoi osservare:

• le cause, distinguendo ad esempio assenze, indirizzi errati e rifiuti;
• il tempo di presa in carico, cioè quanto passa dalla segnalazione al primo intervento;
• le consegne recuperate, per capire quanti NDR si concludono comunque con il recapito;
• i ritorni al mittente, per individuare quanti casi non vengono recuperati.

Sono due livelli di analisi diversi. Una spedizione consegnata al secondo tentativo ha comunque generato un NDR, ma non è diventata un rientro. Guardare entrambi i dati permette di capire sia quanto riesci a prevenire il problema sia quanto sei efficace quando si presenta.

Gestire gli imprevisti con spedire by alsendo

Quando una consegna non va a buon fine, avere subito sotto controllo tracking e informazioni della spedizione rende più semplice capire come muoversi.

Con spedire pro by alsendo puoi consultare lo stato delle spedizioni acquistate attraverso il servizio e, quando serve una verifica, richiedere assistenza per la tua spedizione.

Prima di contattare l’assistenza, recupera il numero della spedizione, controlla l’ultimo aggiornamento del tracking e raccogli le eventuali informazioni già confermate dal destinatario. Arrivare con tutti i dati disponibili evita ulteriori passaggi e rende più semplice ricostruire il problema.

Per saperne di più su spedire pro by alsendo e cosa può fare per le tue spedizioni, inizia da qui.

Domande frequenti sugli NDR

Un NDR significa che il pacco è perso?

No. Un NDR indica che la consegna non è andata a buon fine. Per capire cosa succederà al pacco bisogna controllare il motivo riportato nel tracking e le eventuali indicazioni successive.

Il corriere effettua sempre un secondo tentativo?

No, non c’è una regola valida per tutti. Numero di tentativi e modalità di riconsegna dipendono dal corriere, dal servizio acquistato e dal motivo della mancata consegna.

Quanto tempo ho per intervenire?

Dipende dalla spedizione e dalle eventuali scadenze indicate dal corriere. Se il tracking richiede una correzione dei dati o una disposizione del mittente, conviene intervenire il prima possibile.

NDR e ritorno al mittente sono la stessa cosa?

No. L’NDR segnala che una consegna non è riuscita. Il ritorno al mittente è uno dei possibili sviluppi successivi. Una spedizione che ha registrato un NDR può ancora essere consegnata.

È possibile eliminare completamente le mancate consegne?

No. Alcune dipendono da situazioni che il mittente non può controllare. Puoi però ridurre quelle legate a dati errati, informazioni incomplete o processi poco efficienti e gestire più rapidamente quelle che si verificano comunque.