Ai suoi albori, la vendita online era una cosa per pochi, diffusa per lo più sotto forma di aste o di vendita di oggetti usati e si caratterizzava come una transazione fredda. Oggi, la situazione è molto cambiata e, a chi gestisce un eCommerce, è richiesto di trasformare una mera transazione economica in una vera e propria esperienza d’acquisto. Per farlo, un venditore ha a disposizione diverse strategie, a partire da quelle che oramai possiamo definire “classiche” come l’UX design, il CRO (Conversion Rate Optimization), il social media marketing, fino alle nuove tecnologie strategiche, come i chabot per eCommerce.
I chatbot sono la nuova risorsa a disposizione di chi ha scelto di fare business attraverso la vendita online e segnano un’ulteriore evoluzione nel mondo del commercio digitale. Un’evoluzione che ha a che fare con le tendenze e le innovazioni tecniche e tecnologiche, ma che coinvolge anche i mondi apparentemente più lontani dell’evoluzione sociale, delle abitudini e degli stili di vita delle persone e di come queste si relazionano con le tecnologie.
Evoluzione sociale, abitudini di consumo, tecnologia e innovazione sono, infatti, aspetti della realtà che si influenzano a vicenda, dando vita a nuovi modi e sistemi per creare relazioni tra persone e aziende.
Perché parliamo di relazioni?
Perché la vendita, seppur mediata da device tecnologici, è sempre una questione di scambio tra persone. Di conseguenza, chi vende online deve essere ben consapevole che dovrà coltivare relazioni, soddisfare bisogni e assecondare le abitudini di persone anche se si palesano sotto forma di feedback, di dati, di numeri e di vendite.
Alla base del cambiamento che rende i chatbot uno strumento strategico essenziale per avere successo online, c’è una cosa semplicissima: oggi, gli utenti ricercano dialogo, vogliono accorciare le distanze con le aziende, desiderano instaurare con chi vende un rapporto che sia il più vicino possibile a quella del negozio fisico. In altre parole, le persone ricercano nello scambio online la stessa istantaneità che vivono andando in un negozio e rivolgendosi ad un commesso. Quando si entra in un negozio, la richiesta di informazioni viene subito esaudita e così dovrebbe fare, o dovrebbe cercare di fare, chi gestisce un eCommerce oggi. Le persone, dallo scambio digitale, si aspettano risposte immediate volte a soddisfare un’esigenza tipica dell’uomo contemporaneo: risparmiare tempo.
In questo scenario complesso, fatto di tecnologie in continuo cambiamento e abitudini di consumo sempre più votate all’istantaneità, le chat e i chabot per eCommerce sono una delle migliori soluzioni a disposizione di chi vende online per andare incontro agli utenti. Grazie ai chatbot infatti, è possibile dare una risposta a richieste standard e criticità, come quelle legata alle spedizioni, in modo immediato rendendo la transazione conversazionale e relazionale.
Nel corso dell’articolo, vedremo nel dettaglio cosa sono questi chatbot, come e perché stanno rivoluzionando gli eCommerce, quali benefici possono apportare alla tua attività e come utilizzarli per incrementare vendite e per migliorare la retention (ovvero il mantenimento di continue relazioni di scambio con i clienti nel lungo termine). L’argomento è meno complesso di quanto possa sembrare, perciò ora prenditi 10 minuti e scopri con noi cosa possono fare i chatbot per migliorare le performance della tua attività di eCommerce.
Che cosa sono e come funzionano i chatbot
Un chatbot, o chatterbot, o Messenger bot, altro non è che un software di messaggistica automatizzato progettato per simulare l’interazione e il dialogo tra due esseri umani. Come suggerito dal nome stesso, chat (conversazione, in inglese letteralmente "chiacchierata") indica la tipologia di interazione e bot (abbreviazione di robot) indica, secondo la terminologia informatica, un programma che accede alla rete usando gli stessi canali degli utenti, come i siti web, i social network, le chat e così via.
Un chatbot è quindi un ibrido tra comunicazione dialogica e tecnologia automatizzata ed è nato con lo scopo di dare assistenza immediata. Esempi di chatbot famosi progettati per fornire assistenza immediata e far risparmiare tempo alle persone sono: Siri, l’assistente virtuale di Apple; Google Now, l’assistente virtuale per i device Android; Cortana, il chatbot nato con Windows 10; Alexa, l’assistente virtuale proposto da Amazon.
Alla base del funzionamento dei chatbot, c’è quella che possiamo definire una forma di intelligenza artificiale che, grazie a specifici algoritmi, riesce a fornire risposte strutturate e pertinenti a domande specifiche.
I chatbot, tuttavia non possono rispondere a tutto (almeno per il momento), ma sono progettati per rispondere a domande e risolvere quelle problematiche memorizzate nel proprio database. Hanno quindi degli specifici scopi legati all’area in cui vengono impiegati. Generalizzando, possiamo tranquillamente dire che il loro scopo è quello di restituire nell’immediato le informazioni necessarie per rispondere alla domanda dell'utente, risolvendo, almeno in parte, l’esigenza di cui abbiamo parlato in introduzione: il problema della gratificazione istantanea (risposta) e del risparmio di tempo di cui le persone hanno bisogno.
Sebbene chatbot e intelligenza artificiale siano tecnologie ancora in via di perfezionamento e sperimentazione, possono essere, e sono, già utilizzate in numerose applicazioni delle funzioni aziendali come:
- Servizi: per esempio, l’assistenza al cliente e la Corporate Knowledge
Il contesto in cui operano oggi i chatbot
Chi opera nel mondo della vendita online, sa benissimo che, per avere successo, è necessario rimanere al passo con tendenze e tecnologie, ma soprattutto che è importante assecondare, o meglio ancora, intercettare come gli utenti si comportano quando navigano online.
Nel corso dell’ultima decade, la nascita dei social network, del web semantico prima e l’arrivo di smartphone, app, form di contatto, email marketing dopo, hanno profondamente cambiato il modo in cui utenti e aziende comunicano. In aggiunta a queste già notevoli innovazioni, più di recente, l’aumento di applicazioni e features all’interno di siti e social network dedicate alla messaggistica istantanea, hanno ulteriormente implementato la modalità di connessione delle persone con le aziende. Una connessione facile e semplice che si è rapidamente trasformata in una forma comunicativa sempre più vicina a quella del dialogo e dell’interazione faccia a faccia.
Una comunicazione dialogica sempre più spesso mediata da intelligenza artificiale, in funzione di una sempre maggiore penetrazione della tecnologia nella quotidianità in cui:
- L’uso di applicazioni di messaggistica è in continua crescita ed è una modalità di interazione con cui gli utenti, soprattutto i più giovani, sono a loro agio.
- L’intelligenza artificiale affina sempre di più la sua capacità di simulare il dialogo umano con un linguaggio naturale e un'accuratezza del 90%. Inoltre, l’intelligenza artificiale (AI) riesce a comprendere in modo sempre più esatto le richieste vocali o digitate.
- L'aumento di dispositivi indossabili e i progressi nell'analisi dei dati stanno portando a livelli mai immaginati la possibilità di personalizzare messaggi e la capacità dei bot di svolgere assistenza predittiva.
- I sistemi di notifica stanno diventando sempre più sofisticati, permettendo lo sviluppo di interfacce intelligenti, always on e livellate sul consumatore.
Messaggistica istantanea e chatbot: un trend inevitabile
Sempre più utenti scelgono di usare la chat come canale di comunicazione in virtù della sua semplicità di contatto: con un semplice click, le persone possono entrare in contatto con le aziende in modo immediato, mentre fanno altro. Per esempio, per entrare in contatto con un’azienda basta andare sulla sua Pagina Facebook e avviare Messenger. E, in aggiunta al tempo risparmiato per cercare il sito web, per trovare i contatti dell’azienda, aprire l’applicazione per scrivere una email, l’utente saprà quando il suo messaggio sarà visualizzato e quindi sarà anche rassicurato perché il suo messaggio è stato recapitato e letto (per lo meno idealmente).
Se lato utente la chat è una sorta di svolta alle proprie ricerche ed esigenze, per un’azienda gestire la mole di richieste che arrivano tramite la messaggistica potrebbe essere complicato e dispendioso, sia a livello organizzativo, che di risorse umane impiegabili, che di reputazione. Comunicare attraverso la chat con i propri clienti, porta con sé regole e standard da rispettare: prima fra tutte la tempestività. La messaggistica istantanea, per essere davvero uno strumento strategico efficace, deve infatti dare risposte precise, chiare e puntuali in tempi brevi.
I chatbot per eCommerce, quindi si inseriscono in un nuovo contesto conversazionale, in cui l’azienda deve rispondere ad esigenze anche molto differenti tra loro: dai reclami, alle informazioni su prezzi e prodotti, passando per le richieste di assistenza per l’acquisto, fino alle domande su modalità di spedizione, stato dell’ordine, stato della consegna ecc. Una mole di informazioni molto ampia da dare e riconoscere che molte aziende hanno dato in gestione ai chatbot per eCommerce, per semplificare il dialogo con i propri clienti.
Secondo lo studio “The 2018 State of Chatbots Report” realizzato da Drift infatti, il 15% dei consumatori ha utilizzato i chatbot per comunicare con le aziende nel 2018. Lo studio fornisce anche informazioni interessanti per capire in quale aree impiegare i chatbot. Alla domanda “Per cosa prevedete di utilizzare un chatbot?”, gli utenti hanno dato risposte chiare che delineano appunto possibili usi per chi gestisce un sito di compravendita online.
I partecipanti all’indagine hanno riferito che utilizzerebbero i chatbot per:
- Ottenere risposte rapide in caso di emergenza (37%)
- Risolvere un reclamo o un problema (35%)
- Ottenere risposte o spiegazioni dettagliate (35%)
- Entrare in contatto con un essere umano (34%)
- Effettuare una prenotazione (33%)
- Pagare un conto (29%)
- Fare acquisti basici (27%)
Queste risposte aprono scenari per migliorare la customer experience attraverso i chatbot per eCommerce e permettono di intercettare il crescente bisogno delle persone di risparmiare tempo nello svolgimento delle attività online, acquisti compresi. Gli utenti online infatti, vedono nell’utilizzo dei bot, principalmente, la possibilità di avere un servizio 24 ore su 24, di ricevere assistenza immediata, di avere risposte a domande semplici e di risolvere velocemente i reclami.
La tecnologia dei chatbot sta quindi progressivamente cambiando il mondo dell’eCommerce e sempre più aziende la inseriscono nel loro piano di sviluppo (secondo Oracle, l’80% delle aziende che si relazionano con utenti inizierà ad utilizzare i chatbot entro il 2020). Il motivo alla base di questa corsa ai bot è facilmente intuibile: i chatbot permettono di gestire grandi volumi di dati e informazioni ottimizzando il servizio clienti e di assistenza.
Questo non vuol dire che non servirà più una customer care umana, ma che, grazie ai bot, gli operatori saranno alleggeriti da tutte quelle richieste banali e ripetitive, avendo così più tempo per dedicarsi a questioni importanti e delicate.
Chatbot: vantaggi e usi per il tuo eCommerce
I vantaggi nell’uso di chatbot per comunicare con i clienti del tuo eCommerce sono molteplici e non sono solo collegati al servizio clienti, ma sono un valido strumento per aumentare vendite e conversioni e per lavorare sulla customer retention. Nello specifico, i chatbot per eCommerce possono esserti utili per:
1. Implementare il servizio clienti
2. Migliorare la navigazione e il supporto
3. Raggiungere il tuo pubblico e fidelizzarlo
4. Incrementare le vendite
1. Implementare il servizio clienti
Internet e i social media hanno cambiato le nostre esigenze come persone e come clienti, e, diciamoci la verità, ci hanno anche un po’ impigriti. Ecco perché, anche se hai creato una sezione FAQ dettagliata sul tuo eCommerce, la maggior parte delle domande che la tua unità di customer care riceve sono spesso e volentieri le stesse, o molto simili tra loro.
Gli operatori si ritrovano quindi a dover rispondere via email, per telefono e via chat a domande banali e ripetitive, impiegando tempo in operazioni semplici, che potrebbe invece essere speso per risolvere problemi ben più importanti o urgenti. L’automazione via chatbot è la risposta per smaltire tutte le richieste semplici, come per esempio:
- Tracciare e avere aggiornamenti su una spedizione, inviando notifiche via chat ad ogni update
- Prenotare un ritiro
- Controllare la policy di reso e i costi di spedizione
- Prendere appuntamenti
- Raccogliere recensioni e segnalare disservizi
- Rispondere automaticamente a molte domande frequenti
- Personalizzare un ordine
I chatbot possono quindi alleggerire il lavoro del servizio clienti, rendendo il tuo team sempre disponibile per il cliente. I chatbot semplificano e velocizzano la comunicazione e possono anche aiutarti a migliorare le performance logistiche della tua attività.
2. Migliorare la navigazione e il supporto
I chatbot possono essere attivati sia all’interno di siti web, che sui social media. In entrambi i casi, attivandosi una volta che l’utente accede ai tuoi canali, ne semplificano la navigazione. I chatbot infatti, possono accompagnare un cliente nel processo di acquisto, rispondere a domande sui prodotti e aiutare l’utente a trovare velocemente ciò di cui ha bisogno. Possono comportarsi come un assistente alle vendite, proprio come in un negozio fisico.
Attraverso questa automazione che fornisce assistenza, l’utente vivrà un’esperienza di navigazione più semplice e piacevole e, di conseguenza, ne aumenterà la soddisfazione, cosa essenziale perché un contatto si trasformi in vendita o acquisizione contatto. In aggiunta, un chatbot che opera sul tuo sito salutando e accompagnando nella vendita un utente, può anche sondare le sue esigenze, così da proporre servizi, prodotti e assistenza personalizzata grazie a quiz che mirano alla personalizzazione e, in caso di problemi, indirizzare il tuo cliente alla persona o al reparto che più idoneo per risolverlo.
3. Raggiungere il tuo pubblico e fidelizzarlo
Raggiungere gli utenti e riuscire a trasformali in clienti è l’obiettivo di ogni attività online, eCommerce compreso. Per farlo, al di là delle strategie di contenuti, lo strumento più utilizzato per offrire offerte, coupon e simili è il contatto via email. Tuttavia, le email hanno un tasso di apertura sempre più basso. I chatbot possono quindi essere un mezzo per aumentare l’apertura dei tuoi messaggi. Secondo Shopify, il tasso di apertura di un messaggio proveniente da un bot varia tra il 70% e il 90%, contro quello delle email che si ferma al 22,9%. Una percentuale decisamente interessante.
Oltre alla possibilità di raggiungere in modo più efficiente con i tuoi messaggi, news e offerte gli utenti, i chatbot, in quanto programmi di intelligenza artificiale, hanno la capacità di memorizzare ed elaborare grandi quantità di dati. Dati che ti potranno tornare utili per proporre offerte specifiche in base agli interessi e fare attività di retargeting, che con il tempo andranno a fidelizzare il tuo cliente.
4. Incrementare le vendite
Tutto ciò di cui abbiamo parlato fino ad ora contribuisce ad aumentare le vendite e l’engagement verso il tuo eCommerce. Con i chatbot per eCommerce al tuo fianco, potrai offrire un servizio clienti costante e presente, che avvisa, per esempio, sullo stato delle spedizioni in tempo reale e che fornisce le informazioni basiche sui tuoi prodotti, in qualsiasi momento della giornata. In questo modo, lavorerai per costruire un rapporto di fiducia con clienti acquisiti e potenziali. Inoltre, come abbiamo visto, un chatbot può letteralmente assistere nella vendita, semplificando la navigazione e offrire annunci personalizzati basati su ciò a cui una persona è davvero interessata e, di conseguenza, già predisposta all’acquisto.
Un chatbot per eCommerce, inserendosi in un contesto in cui le persone sono sempre meno propense a leggere e ascoltare messaggi pubblicitari indifferenziati, aiuta a ridurre l’attrito verso la comunicazione promozionale e a migliorare il dialogo con gli utenti online. Grazie alla simulazione della conversazione umana, riesce ad instaurare un rapporto fiduciario che consolida la relazione, dandoti un vantaggio competitivo duraturo.
Nello specifico, per aumentare le vendite, favorire l'acquisizione e la fidelizzazione, puoi utilizzare un chatbot per eCommerce per:
- Fare upselling e downselling tramite l’invio automatico di email e messaggi in chat ai clienti dopo il primo acquisto e l’invio di offerte su prodotti simili. Grazie ai bot, potrai fare upselling e downselling personalizzato con suggerimenti, guide, idee utili all’utente e fargli vivere esperienze sempre migliori.
- Recuperare i carrelli abbandonati attraverso la messaggistica automatizzata istantanea, ma anche via email o sms.
- Inviare messaggi personalizzati per rafforzare il legame con i clienti, per esempio, tenendoli aggiornati grazie al chatbot sugli spostamenti dei propri pacchi. La spedizione rappresenta uno step importantissimo nella customer experience ed è fondamentale comunicarla correttamente, oltre che affidarla a specialisti della spedizione in grado di offrirti servizi studiati e pensati per aumentare le performance del tuo store.
- Dialogare con i fan dalla tua pagina Facebook. I chatbot possono essere programmati per avviare una chat privata con chi commenta sotto a specifici post per fare entrare il fan all’interno di un funnel di conversione: per richiedere contatti o per portare all’acquisto di un prodotto.
- Aumentare le conversioni attraverso messaggi personalizzati che si basano su informazioni facilmente reperibili dai bot, come: provenienza, cronologia degli ordini e comportamento di navigazione precedente. Ma anche fornendo assistenza per guidare le persone alla scelta di un prodotto. Per esempio, i chatbot possono fare dei quiz agli utenti per guidarli nella scelta di un prodotto, andando ad identificare, in base alle risposte, i loro gusti.
Esempi di strategie di chatbot per eCommerce di successo
Molte aziende stanno già utilizzando con successo i chatbot nelle loro strategie di Increase Sales, Conversions e Retention per i loro eCommerce. Per farti capire ancora meglio l’applicabilità e ciò che potresti offrire ai tuoi clienti grazie alla messaggistica istantanea, abbiamo pensato di farti conoscere alcuni eCommerce che la utilizzano in modo efficiente e perfomante.
H&M
La nota azienda di abbigliamento svedese ha sviluppato un bot interattivo per Kik (applicazione di messaggistica istantanea gratuita molto simile a WhatsApp). Il chatbot di H&M si comporta come un vero e proprio consulente di moda, che aiuta gli utenti a cercare ispirazioni per creare i propri outfit.
Il funzionamento è molto semplice: il chatbot inizia a porre domande sullo stile preferito dell’utente, avvalendosi di immagini tra cui scegliere. L’utente risponde: può farlo anche con le emojii, andando così a delineare un outfit composto da 4 capi con collegamento diretto allo shop online del marchio. La selezione creata può essere quindi acquistata immediatamente, condivisa sui social network dell’utente, salvata per essere acquistata in un altro momento. Inoltre, questa interazione e le scelte effettuate danno al bot informazioni per proporre all’utente nuovi suggerimenti di stile in momenti successivi.
Quello sviluppato, è quindi un ottimo sistema per incrementare le vendite e, allo stesso tempo, intrattenere gli utenti online.
1-800-Flowers
1-800-Flowers è una società di distribuzione di articoli da regalo e prodotti floreali americana. Questa azienda è da sempre stata visionaria nel mettersi in contatto con i propri clienti, è stata una delle prime società ad offrire un servizio di ordinazione con numero di telefono gratuito 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ed è anche uno dei primi esempi di commercio conversazionale attraverso l’uso di chatbot per eCommerce (2016).
Il bot di 1-800-Flowers, operante su Facebook Messenger, permette di ordinare tramite chat fiori e regali, senza dover mai lasciare il social network. A fianco alla possibilità di acquisto diretto, il bot fornisce all’utente suggerimenti per composizioni floreali e regali attraverso la selezione di elementi base, come compleanno, anniversario, gusti. Il bot inoltre, invia ai clienti aggiornamenti sulla spedizione direttamente dall'app.
eBay
Il colosso della vendita online ha iniziato ad utilizzare i bot, prima attraverso Facebook Messenger per inviare ai partecipanti alle aste un promemoria 15 minuti prima della chiusura dell’offerta, per poi sviluppare, sempre su Facebook Messenger, un bot più complesso e interattivo: ShopBot, un vero e proprio assistente di acquisto personale a disposizione delle persone, in ogni momento della giornata.
ShopBot di eBay aiuta le persone a trovare le migliori offerte tra i miliardi di inserzioni presenti sul Marketplace, caricando semplicemente una foto o digitando dettagli su ciò che si sta cercando e la fascia di prezzo desiderata (ad es. snowboard da donna a meno di €150). Per affinare la ricerca, ShopBot pone domande pertinenti a quanto richiesto, come dimensioni, taglia, colore, misura ecc.
Sephora
Sephora, una catena di profumerie francese con oltre 750 punti vendita in 17 Paesi del mondo, utilizza ormai da anni 3 diversi bot:
1. Sephora Reservation Assistant (su Facebook), per prenotare appuntamenti per un restyling presso i punti vendita del marchio.
2. Sephora Virtual Artist (su Facebook), che permette di provare virtualmente i prodotti prima di acquistarli attivando la fotocamera del telefono in modalità selfie.
3. Sephora Kik bot (su Kik), in cui il bot raccogliere informazioni con un quiz e restituisce all’utente suggerimenti per il trucco, video dimostrativi e recensioni, oltre che all’ovvio collegamento diretto con lo shop online o l’applicazione per acquistare i prodotti proposti.
Sebbene i 3 bot svolgano funzioni differenti tra loro, hanno tutti l’obiettivo comune di utilizzare il commercio conversazionale per incrementare le vendite, imitando l’esperienza one-to-one dei punti vendita fisici.
Tirando le somme
Abbiamo visto come oggi il successo del commercio digitale si stia spostando sempre di più verso un approccio conversazionale e personalizzato. I chatbot, grazie alle automazioni e alla capacità di elaborare grandi quantità di dati, sono lo strumento ideale per fornire alle persone, e quindi ai tuoi potenziali clienti, ciò che ricercano in questa epoca: risparmiare tempo, gratificazione immediata attraverso risposte rapide e vivere esperienze d’acquisto e non solamente transazioni economiche.
Il terreno per provare il commercio conversazionale e i chatbot per eCommerce è più che mai florido. La tecnologia, oggi, è perfettamente integrata nelle nostre vite e con lei anche il commercio. Le persone acquistano in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo e i chatbot, con la loro interazione sempre più naturale, sono lo strumento per integrarsi nella quotidianità delle persone, aprendo alle aziende nuovi spazi potenziali per fare marketing.
I bot non sono tuttavia solo strumenti di marketing per incrementare le vendite e proporre prodotti, ma, a fronte di un investimento iniziale, permettono alle aziende di risparmiare tempo e denaro e di rendere ogni contatto e ogni acquisto un’esperienza che va la di là del prodotto.
Quindi, non farti cogliere impreparato e fornisci agli utenti ciò di cui hanno bisogno. Solo assecondando i bisogni delle persone e le tendenze del mercato potrai accelerare il tuo business.
