Una modalità di vendita online che presenta tanti ostacoli, ma che allo stesso tempo offre sconfinate opportunità: scopri con noi il Social Commerce e come questo possa aiutarti ad incrementare le vendite del tuo eCommerce.
Per te che vendi online, sicuramente non sarà una novità il fatto che il commercio digitale sia un settore in continua evoluzione.
Ogni anno si impongono sulla scena nuove tendenze eCommerce e nuovi strumenti che consentono di effettuare acquisti digitali in maniera sempre più semplice, intuitiva e comoda: più smart.
A tal proposito oggi vogliamo parlarti di una pratica che ha la sua genesi a metà degli anni 2000, con i primi tentativi di vendita in senso "relazionale" - per mezzo dello sviluppo di sistemi che favorissero la creazione di comunità che potessero dialogare reciprocamente circa le compravendite - e che si è evoluta nel tempo fino a sfruttare le potenzialità degli odierni social network: parliamo del Social Commerce.
Avrai fatto sicuramente esperienza in prima persona di questa nuova tipologia di commercio elettronico, magari scorrendo la newsfeed del tuo profilo Facebook. Quei pallini bianchi sulle foto dei prodotti che ti invitano a cliccare e ad acquistare, fornendo un'esperienza fluida ed istantanea.
È proprio l'immediatezza del processo di acquisto quello che rende questo nuovo strumento un'occasione irrinunciabile per chi vuole ampliare le proprie possibilità di business.
Al tempo stesso e per loro stessa natura, saper essere in grado su queste piattaforme di trasformare un utente in cliente, richiede notevoli sforzi e soprattutto una strategia oculata.
Questa guida al Social Commerce 2021 nasce proprio in quest'ottica: mostrarti le vaste potenzialità di questo mezzo, metterti in guardia sui fattori che possono vanificare i tuoi sforzi e fornirti utili consigli per elaborare la migliore strategia possibile alla luce dei fattori rilevanti per i potenziali clienti.
Cos'è il Social Commerce e cosa cambia per le attività?
Un po' di numeri: come cambiano le abitudini dei potenziali clienti
I fattori che determinano il successo del Social Commerce
I 5 vantaggi del Social Commerce per le aziende
Le piattaforme di Social Commerce più performanti
I 10 consigli da tenere a mente per la tua strategia di Social Commerce
Cos'è il Social Commerce e cosa cambia per le attività?
Qual è la definizione di Social Commerce? Secondo Wikipedia, il Social Commerce è:
L'evoluzione del commercio online che consente una maggiore interattività e partecipazione da parte dei clienti, attraverso blog, sistemi wiki e condivisione di articoli scritti dai membri delle comunità virtuali
In questa sede noi vogliamo restringere il campo di "applicazione" del termine alla sola possibilità di poter effettuare transazioni commerciali tramite le pagine dei social network.
Quelle che sono nate come semplici piattaforme per entrare in contatto e costruire relazioni con altre persone, per parlare e confrontarsi con chi condivide i propri interessi a prescindere dalla vicinanza spaziale, sono ormai sempre più delle vere e proprie piattaforme eCommerce che permettono a brand e marchi di entrare in contatto con un pubblico altamente profilato ed in target con il proprio settore.
L'utilizzo di queste piattaforme ha subito una repentina accelerazione in funzione del lockdown forzato per via del Covid-19 che ha riguardato la maggior parte del globo lo scorso anno e che si è manifestato principalmente nell'aumento di:
- Tempo dedicato alla navigazione web in generale ma più specificatamente dei social da parte degli utenti con a disposizione più tempo libero
- Fiducia nei confronti degli acquisti online, piuttosto che nei negozi fisici.
Basti pensare che secondo il rapporto annuale di Casaleggio e Associati, nel 2020 il 31% dei consumatori avrebbe affermato di comprare in rete quello che prima era solito acquistare solo dai negozi fisici.
Le opportunità per le vendite online, ma soprattutto per il Social Commerce, sono aumentate a dismisura e sarebbe da pazzi non presenziare con la propria attività anche questo giovane canale di vendita.
È tuttavia importante tenere presente che la vendita sui Social Media segue regole diverse da quelle valide per il commercio online in generale; le intenzioni di chi vuole trovare un determinato prodotto tramite i motori di ricerca, di chi clicca su un banner pubblicitario o di chi sceglie di visitare il tuo sito sono più o meno indirizzate alla volontà di acquistare.
Per quanto riguarda i social network, il discorso è completamente diverso: l'utente è lì principalmente per svago e necessità di socialità, per cui una strategia costruita secondo i consueti funnel di vendita potrebbe rivelarsi controproducente per la tua azienda.
È necessario sviluppare un piano che metta al centro di tutto il potenziale cliente ed il suo bisogno di "potersi esprimere" senza pensieri su tutti gli argomenti per cui ha avuto un'esperienza diretta, perché il Social Commerce è anche questo: dire la propria opinione in maniera pressoché istantanea su prodotti e servizi, senza soluzione di continuità.
Nuove regole e dinamiche per uno strumento sicuramente più ostico da controllare ma che, se utilizzato con cognizione di causa, può aiutarti ad entrare in contatto con i potenziali clienti come mai prima d'ora.
Un po' di numeri: come cambiano le abitudini dei potenziali clienti
Per capire quanto sia impellente la necessità di sviluppare la propria strategia di Social Commerce, è opportuno dare un'occhiata ai dati del 2020 riguardanti il mondo digital e tutti gli elementi di interesse ad esso connessi.
La chiusura forzata ha fatto sì che il mondo digitale assumesse un ruolo sempre più importante e prioritario nelle vite di tutti.
Gli utenti sono sempre più connessi, o meglio "interconnessi" e lo sono per più lungo tempo.
Ecco alcuni numeri che possono aiutarti a capire meglio la portata in termini di opportunità, offerti da uno sviluppo critico della propria azione di Social Commerce:
- 7 ore. È il tempo passato quotidianamente online dall'utente medio; si passa online circa la metà del tempo di veglia: lo stesso che dovremmo riservare al sonno
- 2,25. È il numero delle ore che gli utenti passano ogni giorno sui social media
- 4,20 miliardi. È il dato relativo alle persone presenti sulle piattaforme social nell'intero globo con una crescita su base annua di circa il 13%
- 98%. È la percentuale degli utenti attivi sui social che dichiarano di utilizzare più di una piattaforma.
- + 25%. È l'incremento annuo del numero di utenti over 65 che ha attivato un profilo social su Facebook e Snapchat, indicando anche un cambiamento demografico della presenza social.
Questi dati ti indicano come il Social Commerce sia un'opportunità per la tua azienda non solo in termini di consistenza della platea di potenziali clienti, ma anche di composizione demografica.
Oggi, rispetto al recente passato, è più semplice raggiungere anche fasce di popolazione prima completamente estranee al mondo dei social, rendendo perciò a tutti gli effetti il Social Commerce uno degli strumenti più performanti nel panorama del commercio digitale.
I fattori che determinano il successo del Social Commerce
Per poter comprendere meglio come agire proficuamente nelle tue azioni di Social Commerce, è importante tenere bene a mente quelli che sono i fattori che ne determinano giorno dopo giorno il crescente successo.
È ormai noto che tra i fattori che portano i consumatori ad optare per il Social Commerce vi sono:
- La familiarità con la piattaforma
- L'esperienza d'uso dell'utente
Questi influenzano positivamente la percezione di utilità e facilità d'uso di questo strumento che incide in un'ultima analisi sulla fiducia, sull'intenzione d'acquisto e sulla conversione finale stessa.
Oltre che in relazione alla percezione stessa del Social Commerce da parte degli utenti in base al proprio vissuto, altri elementi intrinseci ai social stessi incoraggiano le vendite all'interno della piattaforma.
Avere la possibilità di acquistare sui social, permette ai potenziali acquirenti di poter avere un'esperienza di acquisto facile, fluida, ininterrotta.
Il Social Commerce infatti, semplifica il processo di acquisto grazie alla riduzione dei passaggi che separano il primo punto di contatto dell'utente con il prodotto e il completamento dell'acquisto: il potenziale acquirente, se interessato dalla tua proposta, non è più costretto a lasciare il social network per approdare sul tuo sito o su una landing page di cui magari non era nemmeno a conoscenza.
Tutto ha inizio e si conclude sui social, permettendo così che vengano a cadere tutti quegli elementi di attrito che frenano le conversioni; questo è anche il motivo per il quale nel Social Commerce sono favoriti gli acquisti di impulso, probabilmente facilitati anche dalla testimonianza degli influencer o dei propri contatti fidati.
A questo proposito introduciamo l'ultimo elemento che rende il Social Commerce uno strumento dalle enormi potenzialità: il meccanismo del Social Proof.
Secondo una ricerca di Absolutenet, l'87% dei clienti di un eCommerce afferma che i social media li aiutino a decidere cosa acquistare ed il 30% dei consumatori che non ha mai acquistato un prodotto in una piattaforma di social media lo farebbe.
I social infatti vengono intesi come un'importante fonte imparziale circa le opinioni dei clienti su un dato prodotto. Ed in questa ottica, il Social Commerce è rilevante non solo nel momento dell'acquisto, ma anche prima e dopo.
Riuscire ad offrire una user experience di elevata qualità può in effetti aiutare sia nell'acquisizione di nuovi clienti grazie al social proof che nella difficile pratica del mantenere i clienti attivi.
I 5 vantaggi del Social Commerce per le aziende
Quelli appena elencati sono i vantaggi e i benefici percepiti dai clienti capaci di spingerli a perfezionare un acquisto direttamente sulle pagine del social network preferito.
Ma quali sono i vantaggi per la tua attività?
Oltre al prevedibile aumento del volume di vendite, ci sono altri benefici che possono aiutare non solo le tua azioni di Social Commerce, ma anche l'intera strategia di marketing della tua attività.
Aumento del traffico
Gli utenti che sono iscritti ad un qualsiasi social a livello nazionale ammontavano ad inizio 2020 a 35 milioni, molto più del 50% della popolazione italiana.
Questo può farti capire come sviluppare una coerente ed oculata strategia di Social Commerce può aiutare la tua attività a raggiungere un alto numero di utenti.
Pubblico altamente profilato
Decidere di vendere all'interno dei social ha come vantaggio quello di potersi rivolgere agli utenti realmente interessati al nostro settore e con un grado di profilazione davvero alto.
Il Social Commerce permette un grado di ottimizzazione degli investimenti pubblicitari senza pari, poiché ogni azione di promozione degli annunci di vendita è capace - se fatta bene - di raggiungere solo quegli utenti a cui realmente la tua proposta potrebbe interessare.
Conversazione bidirezionale e riduzione delle distanze
La vendita social permette al tuo marchio di "accorciare le distanze" con i potenziali clienti ed instaurare con loro una conversazione bidirezionale.
La possibilità di interagire direttamente con un'attività ed il poter esprimere opinioni e pensieri semplicemente, rendono i consumatori più inclini a fidarsi dello shop che ha sviluppato un'organica strategia di Social Commerce con un inevitabile ritorno positivo sulle entrate.
Creazione di una fan base
Vantaggio collegato alla dinamica appena esposta, ridurre le distanze e dialogare con i propri clienti non solo si riflette sulle vendite, ma anche sulla fidelizzazione e sulla nascita di una solida fan base che sarà pronta a sostenerti sui propri canali social.
E chi meglio di un cliente soddisfatto e che ti sostiene può aiutarti ad incrementare le vendite del tuo eCommerce?
Miglioramento servizio clienti
Vendendo direttamente sui social network, avrai la possibilità di integrare un sistema di customer care mirato.
L'esperienza che potrà avere il cliente sarà nettamente superiore rispetto a quella ottenibile tramite altri canali, perché anch'essa fluida e integrata nel flusso ininterrotto di acquisizione delle informazione, acquisto e assistenza.
Inoltre con il perfezionamento dei chatbot e la possibilità di implementarli nelle chat dei principali social, potrai portare l'assistenza clienti della tua attività ad un livello superiore.
Le piattaforme di Social Commerce più performanti
Quali sono ad oggi le piattaforme di Social Commerce che assicurano le prestazioni migliori in virtù del numero di potenziali clienti, degli strumenti di profilazione messi a disposizione e di semplicità ed intuitività di utilizzo?
Facebook shop
Negozio Facebook è la piattaforma di Social Commerce creata per lo shopping sia su Facebook che su Instagram.
La creazione di un negozio è semplice e gratuita. Potrai scegliere i prodotti da inserire nel catalogo e poi personalizzare il negozio dandogli l'aspetto che più ti piace, scegliendo la palette colori e modificando immagine di copertina e del profilo.
I clienti potranno così trovare il tuo Facebook shop sulla pagina dell'azienda oppure scoprirlo con storie o annunci sponsorizzati o conoscere determinati prodotti grazie al tag prodotto.
Al momento, la possibilità di completare l'ordine e il pagamento interamente sul social per le aziende che hanno attivato la funzione "checkout" è disponibile solo negli Stati Uniti, mentre nel resto del mondo è necessario finalizzare l'ordine sull'eCommerce stesso.
Instagram shopping
Legato all'esistenza di un catalogo di prodotti su Facebook, Instagram shopping offre una user experience completamente diversa.
Ciò è dovuto alla natura estremamente visuale del social in questione; i prodotti per forza di cose vengono presentati principalmente dal lato visivo.
Ed ecco l'importanza della funzione tag shopping di Instagram che permette di non interrompere l'esperienza utente e di rendere estremamente fluido ed immediato il passaggio dalla conoscenza, alla decisione, all'acquisto di un dato prodotto. Basta cliccare sul prodotto interessato e il cliente potrà acquistarlo.
Pinterest ed i suoi Pin acquistabili
Nonostante non sia uno dei social network più utilizzati, Pinterest offre un'esperienza di Social Commerce davvero semplice ed immediata.
Infatti grazie al pulsante "acquista" è possibile completare la spesa direttamente dal social ed inoltre la composizione del suo pubblico, quasi esclusivamente femminile, lo rende la vetrina perfetta per chi ha un'attività nei settori di maggiore interesse quali fashion, beauty home e decor.
A riprova di quanto sia fondamentale sviluppare una strategia di Social Commerce anche su questa piattaforma, una ricerca del 2019 di eMarketer ha svelato come il 47% degli utenti Pinterest americani ha effettuato l'accesso con lo scopo principale di effettuare acquisti, che è un valore 4 volte superiore rispetto alla maggior parte delle altre piattaforme di social media.
I 10 consigli da tenere a mente per la tua strategia di Social Commerce
A questo punto, dovresti avere ben chiaro quelle che sono le potenzialità insite nel Social Commerce e e peculiarità che distinguono questa particolare forma di vendita online.
Vorremmo quindi darti alcuni consigli per lo sviluppo della tua strategia di vendita sui social network, ma non prima di aver sottolineato la necessità di mettere in atto delle azioni che aumentino il coinvolgimento dei potenziali clienti e di disporre una precisa e solida canalizzazione del processo di vendita, entrambi elementi fondamentali di una tattica efficiente di Social Commerce.
A te quindi i dieci consigli per poter vendere più agevolmente sui social network:
- Pubblicizza i tuoi prodotti tenendo a mente il funnel. Come anticipato prima, i potenziali clienti presenti su un social network sono innanzitutto degli "utenti" che usufruiscono dei servizi social per ragioni che sono tutto fuorché commerciali.
Ecco perché è necessario pianificare i contenuti da pubblicare sulla tua pagina aziendale, ripercorrendo quelli che sono i livelli del funnel di vendita e sviluppando perciò contenuti che non siano solo "commerciali" aggressivi, ma che facciano nascere il desiderio nell'utente di acquistare il prodotto e diventare quindi cliente. - Crea contenuti che stimolino la conversazione e aiutino a creare la relazione. Collegato al punto precedente, nella pianificazione della propria strategia di comunicazione, è importante non dimenticare la natura "relazionale" dei social network.
Una strategia di successo vuole le necessità dell'utente al centro di ogni azione, per questo è fondamentale che sviluppi dei contenuti che riescano non solo a creare un dialogo con i potenziali consumatori, ma che li metta in condizioni di poter realmente dire la propria e di essere ascoltati; via libera quindi a quei contenuti come sondaggi, quiz che chiedano l'opinione dei consumatori e che li coinvolgano nelle "scelte" aziendali.
Ad esempio le campagne per decidere vesti grafiche del packaging di un prodotto o come San Carlo che promuove la scelta da parte degli utenti del gusto annuale dei propri snack - Proponi contenuti acquistabili. Cerca di utilizzare il tag shopping in contenuti che propongano stili di vita e spunti di utilizzo. Questo tipo di post infatti gioca molto sull'acquisto di impulso e come diminuire l'attrito, se non con la possibilità di comprare con un solo click?
- Sostieni la creazione di contenuti generati dagli utenti. Commercialmente parlando, riuscire a far parlare di sé spontaneamente è la migliore pubblicità possibile. Perciò bisogna riuscire ad incoraggiare la creazione di contenuti che ti riguardano da parte della tua fan base. A tal proposito possono essere utili le campagne hashtag, le recensioni e i video haul (spacchettamento)
- Incoraggia le recensioni positive. Abbiamo già parlato della forza del fenomeno del social proof. È perciò opportuno incoraggiare le recensioni di prodotti e servizi anche mediante l'offerta di omaggi, sconti e benefici
- Fai leva sugli influencer. Dalla tua strategia di Social Commerce, non può mancare la sezione "influencer marketing”. Qualsiasi sia l'entità del seguito, è stato stimato che il 49% delle persone che acquistano sui social si affidano per la scelta alle proposte degli influencer
- Fornisci un'assistenza di qualità tramite chat. Tenuta in considerazione la peculiarità dei social in cui gli utenti non sono generalmente pronti all'acquisto, se metti in opera azioni che stimolino la curiosità e i bisogni del potenziale cliente, devi essere pronto a rispondere prontamente alla richiesta di informazioni tramite chat, pena la perdita di interesse o peggio ancora, cattive recensioni
- Spingi i prodotti a basso prezzo. Complice il fatto che gli acquisti sui social sono sempre dettati dall'impulso, gli oggetti che non hanno un costo eccessivo vengono acquistati più facilmente e senza pensarci su rispetto a prodotti che invece richiedono un impegno economico più consistente. Perciò le attività che trattano prodotti dal costo contenuto possono ottenere prestazioni soddisfacenti da strategie di Social Commerce
- Organizza promozioni, omaggi e concorsi. Nel Social Commerce è importante mantenere alta l'attenzione sulla propria azienda, andando a stuzzicare la curiosità e l'attenzione sui propri prodotti. È possibile ottenere questo risultato stimolando un dialogo con i clienti ed organizzando concorsi e contest che impegnino in prima persona l'utente che, dietro promessa di un vantaggio sarà felice di poter esprimere la sua opinione, mettersi alla prova o farti conoscere alla propria cerchia di amici
- Conclusa la vendita, cura ogni aspetto della spedizione. Colonna portante del Social Commerce è il sistema di feedback istantaneo riguardo all'esperienza di acquisto. È per questo che è fondamentale curare non solo l'aspetto "digitale" della vendita, ma anche la spedizione e consegna della stessa. Affidati ad un partner logistico professionale come SpedirePRO, che è in grado di offrirti soluzioni di spedizione di qualità, ma allo stesso tempo convenienti e i migliori strumenti per gestire la logistica aziendale.
Concludendo
Anno dopo anno, il Social Commerce si sta imponendo all'attenzione di chi vende online come pratica in grado di ampliare le proprie possibilità di business e come nuovo modo per intendere il rapporto con i propri clienti.
Sviluppare una corretta strategia di Social Commerce non è però privo di difficoltà e rischi: è necessario che le attività abbandonino l'autoreferenzialità che ha caratterizzato le attività di marketing degli anni passati, per abbracciare un modo di raccontare i propri prodotti e raccontarsi che sia bidirezionale e che tenga soprattutto in considerazione la voce e i bisogni dei potenziali clienti.
I social non sono un luogo frequentato con l'intenzione di fare acquisti, per cui è importante per la tua attività rafforzare la propria presenza, instaurare un legame attivo con la propria fanbase e solo successivamente, proporre i propri prodotti.
Il segreto sta quindi nel creare contenuti che riescano a far breccia nel cuore dei potenziali clienti e che li stimolino ad iniziare a parlare di te.
Una volta avviato il dialogo e le conversazioni riguardo alla tua presenza in rete, ponendo la giusta attenzione alla qualità dei servizi al cliente, potrai davvero iniziare a cogliere il meglio che il Social Commerce ha da offrire alle aziende.
