In un mercato sempre più competitivo e saturo, è indispensabile gestire il proprio eCommerce nella migliore maniera possibile e gli errori sono sempre dietro l'angolo. Scopri come evitarli e rendere l'amministrazione quotidiana molto più efficiente ed efficace.
Secondo l'ultimo studio annuale condotto da Casaleggio Associati, si stima che nel 2020 il valore delle vendite online in tutto il mondo abbia raggiunto la cifra di 5000 miliardi di dollari mentre se ci riferiamo ai soli acquisti effettuati in Italia, la fetta di mercato del retail online si attesti intorno ai 30,6 miliardi di euro.
Numeri di tutto rispetto che fanno gola sia a chi ha già un'attività commerciale offline e pensa di sfruttare i canali digitali per espandere il proprio mercato, sia a chi sta pensando di lanciarsi nell'apertura di un eCommerce.
Non è tutto oro quel che luccica e sarebbe opportuno contestualizzare questi numeri in maniera da comprendere a fondo l'ambiente in cui ti trovi o ti troverai ad operare: un eCommerce è un insieme di pagine web nel quale proporre prodotti, contenuti e consigli utili al corretto utilizzo degli stessi, pagine di servizio, ecc...
Non entrando tecnicamente nel merito, quello che ci preme sottolineare è che un eCommerce è un insieme di un certo numero di pagine.
Nel momento in cui scriviamo, secondo Internet live stats ci sono online circa 1.852.000.000 siti internet e per WorldWideWebSize il web "indicizzato" quindi scovato e indicato nelle pagine dei motori di ricerca, contiene circa 5,27 miliardi di pagine.
Alla luce di questi ultimi dati, dovrebbe essere chiaro che, sebbene il web può rappresentare una ghiotta opportunità per gli imprenditori, si tratta anche e soprattutto di un mercato estremamente concorrenziale dove emergere, distinguersi e colpire è abbastanza difficile.
La strada per riuscire a mettere in piedi un'attività florida passa inevitabilmente dall' ottimizzazione di ogni aspetto della gestione di un eCommerce, per evitare errori o passi falsi che possono vanificare mesi - se non anni - di lavoro.
Spesso chi apre un negozio online si aspetta facili guadagni, rimanendo poi deluso dalla realtà, in cui esistono innumerevoli altri player che magari sono sul mercato da molto tempo prima di te.
Per raggiungere traguardi soddisfacenti, bisogna gestire l'eCommerce come un vero e proprio negozio, quindi lavorando anche sul marketing e su tutti gli aspetti legati al settore della vendita online.
Per rendere più semplice il compito per la tua impresa, abbiamo pensato di condividere con te i 13 errori frequenti, commessi da chi vende online, così da evitarli e raggiungere più velocemente i tuoi obiettivi di vendita.
In cosa consiste la gestione di un eCommerce
Amministrazione ed evasione degli ordini
Manutenzione della piattaforma
Le attività di marketing e digital marketing
Gestire un eCommerce: hai il giusto state of mind?
I 13 errori nella gestione di un eCommerce
Pensi che una volta che il tuo sito è stato pubblicato, la parte più difficile sia passata?
Purtroppo non è così. Dopo aver reso operativo il tuo negozio online, è vitale portare a termine compiti e operazioni che ti permettono di gestirlo con efficienza ed efficacia, giorno dopo giorno.
La parte più difficile e faticosa è proprio questa: la corretta gestione di un eCommerce è uno dei principali fattori che possono fare la differenza tra un'attività di successo ed una fallimentare.
Ma quali sono gli ambiti da fronteggiare giorno dopo giorno?
Possiamo suddividere, idealmente, la gestione di un eCommerce in quattro macro ambiti e ognuno di questi ha la stessa importanza. La corretta amministrazione di ognuno, influenza positivamente gli altri.
Questo ci porta a sottolineare un concetto, prima di analizzare tutti gli ambiti di gestione di un eCommerce: qualora tu fossi consapevole di non avere competenze in un determinato macro ambito, delega qualcun altro o esternalizza la gestione a chi può assicurarti una corretta esecuzione delle operazioni. Solo così potrai ottimizzare la conduzione della tua attività.
Analizziamo adesso quali sono i campi a cui prestare particolare attenzione.
La parte pratica, il core business: ogni eCommerce che si rispetti deve poter contare su un sistema di gestione degli ordini efficiente ed ottimizzato che ti metta in condizione di tener traccia dello status di ogni ordine, per intervenire tempestivamente qualora sorgano dei problemi.
A questo macro ambito è possibile ricollegare anche la gestione del magazzino, aspetto molto importante sia se considerato dal punto di vista "fisico", per via dell'impegno finanziario che richiede, sia dal punto di vista della quantità di informazioni da gestire.
La corretta gestione del magazzino ti permette infatti di poter monitorare le quantità di ogni singolo prodotto e organizzare efficacemente e senza sprechi riassortimenti e strategie promozionali.
All'amministrazione degli ordini possiamo ricondurre anche la gestione della logistica dell'eCommerce e delle spedizioni. Questo comparto è strategico per le performance degli eCommerce perché:
Quasi sicuramente dovrai affidarti ad un servizio di spedizioni esterno.
In questo caso è necessario affidarsi ad un partner preciso, affidabile e funzionale che garantisca un elevato tasso di customer satisfaction in quanto, il corriere che consegnerà il tuo pacco sarà anche il volto che il cliente darà al tuo eCommerce; puntare su un servizio di qualità non potrà far altro che giovare alla tua reputazione.
In ultimo, la contabilità: una corretta tenuta dei conti e un'analisi attenta di spese e introiti, ti forniscono le basi per un'oculata pianificazione delle strategie future.
Affinché tutto proceda sempre in modo semplice, è importante che la piattaforma sul quale è stato sviluppato il tuo sito sia costantemente monitorata; in questo caso non ci riferiamo agli interventi tecnici che hanno bisogno dell'azione del personale specializzato, ma della verifica del corretto funzionamento del backend e frontend, dell'esecuzione degli aggiornamenti previsti e della comunicazione tempestiva di eventuali problemi a chi si occupa della manutenzione straordinaria.
La corretta gestione di un eCommerce passa anche dall'accertarsi che tutto funzioni sempre a dovere.
Fattore fondamentale per la redditività di un'attività, la cura dei clienti si riflette immediatamente sulla possibilità di sfruttare il social proof (la riprova sociale e le recensioni di altri clienti) e sulla capacità di fidelizzazione della clientela.
Il 59% dei clienti si rivolge ad altri brand per avere un servizio migliore e il 97% afferma che il customer care è un aspetto molto importante nella scelta di un brand.
Questo deve farti capire quanto sia strategica, nella gestione di un eCommerce, l'attenzione rivolta al servizio clienti e al miglioramento della customer experience.
Favorire gli acquisti di ritorno è più conveniente, in termini di spesa, rispetto a dover acquisire nuovi clienti.
Gli errori in questo ambito sono da evitare in maniera tassativa ed è quindi vitale gestire in maniera ottimale il customer service della tua attività.
Non basta soltanto assicurarsi che i processi interni siano eseguiti nella maniera migliore possibile, ma nella gestione dell'eCommerce è importante focalizzarsi anche sulle attività di marketing.
Hai presente la differenza tra un negozio che ha la sua sede in una zona periferica e con poco passaggio rispetto a uno in centro ed in una zona ad alta frequenza?
L'impegno e le risorse spesi in strategie di digital marketing fanno la differenza. Vuoi che il tuo eCommerce sia un negozio di periferia o un negozio in pieno centro?
La gestione quotidiana delle strategie marketing ti permettono di portare i clienti profilati sul tuo sito e incrementare le entrate.
Poni la giusta attenzione alla pianificazione SEO (Search Engine Optimization), organizza campagne Pay-Per-Click che portino traffico profilato al tuo eCommerce, investi in Social ADS e pianifica in maniera costante una strategia di content marketing, ossia produci contenuti che possano dare un valore aggiunto alla tua attività e che siano considerati utili dalla tua clientela.
Prima di metterti al corrente di quelli che sono gli errori più frequenti nella gestione di un eCommerce, ci preme fare una doverosa premessa riguardante la mentalità di chi si appresta a tuffarsi nel mondo del commercio online.
Parliamo della sbagliata convinzione di alcuni imprenditori che la gestione di un eCommerce sia meno complicata ed impegnativa di quella di un negozio fisico.
Nulla di più sbagliato! Amministrare un'attività online richiede lo stesso impegno di un negozio aperto al pubblico, se non di più. Questo perché un negozio online è aperto 24 ore al giorno, 365 giorni all'anno.
Per poter evitare di commettere errori nella gestione di un eCommerce è fondamentale modificare il proprio mindset e smettere di credere che basti mettere online il proprio negozio per veder arrivare i clienti e gli ordini; è indispensabile curare giorno per giorno ogni aspetto che può portare la tua attività al successo: logistico, amministrativo strategico.
Questa che segue è una lista che non vuole avere la presunzione di trattare tutti i possibili errori in tutti gli ambiti di gestione di un eCommerce.
Tuttavia abbiamo preso in esame i più frequenti, quelli che più di altri incidono sulla competitività e sul corretto funzionamento del tuo store e, soprattutto, quelli a cui puoi porre rimedio in prima persona.
La SEO (Search Engine Optimization), è quell'insieme di attività strategiche che permettono al tuo sito di essere rilevato più facilmente dai crawler dei motori di ricerca (software che analizzano i contenuti delle pagine web) per determinate keyword, significative per il tuo settore di vendita.
Implementare correttamente una strategia SEO all'interno delle pagine del tuo sito, renderà molto più probabile apparire in cima ai risultati di ricerca quando un potenziale cliente cerca i prodotti che proprio tu proponi.
Alcuni dati utili a farti capire l'importanza di un buon posizionamento sui motori di ricerca:
Riferendoci ai numeri appena esposti, l'errore dei proprietari di quel 90,63% delle pagine che non ottengono traffico, è stato quello di aver sottovalutato l'importanza della SEO.
La SEO è una delle più importanti fonti di traffico qualificato. Basti pensare che una ricerca condotta da Hubspot, ha mostrato che per il 60% dei marketers, mettere in pratica strategie di marketing di tipo inbound e che gli stessi diventano poi consumatori nel 14,6% dei casi.
Lo sviluppo di una strategia SEO deve partire ancor prima di procedere a quello del sito web. Inoltre il sito deve essere costantemente aggiornato e monitorato.
Questo perché il traffico più orientato all'acquisto proviene dalla ricerca organica.
Il secondo punto si ricollega direttamente al precedente.
Il content marketing non solo è uno strumento per sviluppare la SEO per il proprio store, ma anche un servizio ritenuto di estremo valore.
In un panorama che vede sempre più negozi offrire più o meno gli stessi prodotti a prezzi più o meno simili, la cifra di differenziazione è data dai servizi offerti, dal miglioramento della customer experience e dall'offerta di un valore aggiunto.
Puntare sulla creazione di contenuti utili al tuo bacino di clienti è la soluzione più semplice per ritagliarsi uno spazio nel mercato.
Il valore del tuo eCommerce non si imporrà più nella mente dei clienti soltanto per il tipo di merce venduta, i prezzi o l'esperienza di acquisto, ma anche per i contenuti prodotti.
La chiave segreta per poter costantemente migliorare il servizio e di conseguenza migliorare le prestazioni del proprio eCommerce è quello di monitorare, analizzare e agire di conseguenza.
Ecco perché è un gravissimo errore quello di non tracciare le conversioni e soprattutto non analizzare i percorsi che effettuano i clienti nel lungo viaggio attraverso il funnel di vendita.
Sapere da dove proviene il traffico che converte meglio o quello che non converte affatto, può darti degli ottimi suggerimenti sugli elementi da migliorare ed ottimizzare, così da sfruttare al meglio ogni singolo canale di contatto a tua disposizione.
Molto spesso, si fa l'errore di pensare che operando in digitale, la sfera "tangibile" non sia più di propria competenza.
Invece anche l'offline marketing ha la sua importanza nelle strategie di marketing pensate per gli eCommerce.
Non bisogna dimenticare, che il successo delle operazioni commerciali è dato dalla sinergia tra online e offline, non solo da una delle due branche.
Pensa dunque a sviluppare strategie volte a catturare l'utente offline e portarlo ad acquistare online sul tuo sito web mediante strumenti che uniscano le due dimensioni: un esempio su tutti, i codici QR sempre più sfruttati dalle aziende per mettere in comunicazione un'esperienza reale con quella virtuale.
Uno degli errori più comuni commessi nella gestione di un eCommerce è quello di non definire chi sia il proprio cliente ideale, la propria buyer persona.
Questa, è la rappresentazione dell'acquirente tipo, descritta nella maniera più dettagliata possibile, inclusi atteggiamenti, convinzioni, abitudini, desunti sulla base di ricerche di mercato e dalle caratteristiche socio-demografiche dei clienti già acquisiti.
Per un eCommerce, avere accesso in questo tipo di rappresentazione è un fattore di estrema importanza: aiuta infatti a guidare non solo le azioni di marketing esclusivamente sul target di clienti che interessa la tua realtà commerciale, ma anche ad impostare una conversazione con la clientela basata effettivamente su quello che è il tono di voce specifico del target e facilità quindi l'inizio di un dialogo familiare e proficuo.
Definire il proprio cliente ideale è la strada che ti porta ad ottimizzare gli investimenti.
Il più delle volte un utente non effettua l'acquisto la prima volta che atterra sul tuo sito; molto spesso riempie il carrello, ma all'ultimo ci si ripensa o ha qualcosa di urgente da fare e quindi abbandona il sito.
È un errore non pensare di "recuperare" questi clienti, che hanno dimostrato di essere interessati ai prodotti che vendi, ma che per una ragione o per un'altra hanno abbandonato il tuo eCommerce.
A questo scopo, puoi usare il remarketing. Il suo obiettivo è quello di riproporsi sui social network o durante la navigazione di altri siti web a tutti gli utenti che hanno visitato il tuo negozio senza concludere l'azione desiderata: la vendita.
Fare remarketing è possibile grazie ad una tecnologia denominata "pixel di tracciamento" o "di monitoraggio" che consente di raccogliere informazioni sul traffico web e di incrociarle con la base dati immensa di altri sistemi, come Google e Facebook, per risalire all'utente.
Secondo le analisi compiute da Across, una strategia di remarketing ottimizzata, porta ad un incremento del 40% delle visite al proprio store e del 150% del tasso di conversione.
Uno degli errori che più frequentemente si registra nella gestione eCommerce è quello di non progettare per tempo le attività promozionali da proporre ai clienti durante l'anno.
Infatti nel corso di 365 giorni ci sono degli appuntamenti fissi durante i quali i clienti si aspettano iniziative particolari da parte delle aziende; parliamo ad esempio di Capodanno, Natale, san Valentino, il Black Friday ed altre ancora.
Non progettando per tempo, si finisce il più delle volte ad organizzare in fretta e in furia delle campagne che sperano di sfruttare questi eventi, ma che si trovano a dover competere con chi ha avuto il tempo di progettarle ed organizzarle per tempo.
Naturalmente a tali appuntamenti si va incontro sia progettando campagne per i nuovi clienti ma soprattutto per quelli già acquisiti mediante operazioni di email marketing.
La fidelizzazione dei clienti è infatti il tallone d'Achille di molti store online.
Si spendono molte risorse e denaro per acquisire clienti nuovi senza tenere conto di chi cliente lo è già o comunque di chi ha dimostrato interesse verso il marchio, cedendo i propri dati personali. Questi contatti caldi, saranno sicuramente più propensi ad acquistare da te.
Nella gestione di un eCommerce, molti sottovalutano l'importanza di tenersi costantemente aggiornati sugli elementi utili a facilitare l'esperienza di acquisto dei clienti, tra cui i metodi di pagamento.
Con i rapidi progressi tecnologici è ora possibile pagare senza carta, magari utilizzando semplicemente i propri smartphone o smartwatch, oppure sfruttando account registrati su altri siti come il servizio di Amazon Pay.
Questi sono solo gli ultimi, ma cercare di implementare quanti più possibili metodi di pagamento, viene recepito dai clienti come una forma di attenzione nei loro confronti e, come anticipato, abbatte le possibili ultime resistenze alla conclusione dell'acquisto.
Strettamente correlato al punto precedente, è un errore molto comune quello di non testare periodicamente i percorsi compiuti dagli utenti sulle pagine del proprio eCommerce, soprattutto quando parliamo di procedure di checkout.
Per poter incoraggiare la conclusione di un processo di acquisto, è importante che l'inserimento dei propri dati personali sia il più intuitivo e semplice possibile.
Abbiamo preso in esame il checkout, ma è un principio che vale per ogni sezione del tuo eCommerce: testare in prima persona gli elementi con cui hanno a che fare quotidianamente i tuoi clienti, è il primo passo verso un incremento delle vendite.
Un altro degli errori frequenti è quello di sottovalutare l'importanza della propria identità.
Abbiamo accennato alle pagine "Chi siamo" e "Contatti" in quanto, in prima battuta, è su queste che i clienti si fanno un'idea della tua storia, della tua mission e della vision aziendale.
Compilare e tenere aggiornate queste due sezioni, rassicura il cliente circa i valori che ti guidano e soprattutto sulla tua affidabilità: avere a disposizione dei contatti funzionanti, incentiva il potenziale cliente ad effettuare un acquisto proprio dalla tua piattaforma.
Come anticipato in apertura, la gestione del magazzino è un fattore critico ed importante nella gestione di un eCommerce.
Non coordinare al meglio i flussi di merce in uscita ed in entrata o gli out of stock può rivelarsi controproducente per i tuoi affari.
Ad esempio, pensa a tutti gli sforzi umani ed economici che puoi aver compiuto nelle campagne di acquisizione della clientela; il nuovo cliente, venuto a conoscenza di te e convinto della bontà della tua proposta, conclude l'ordine. Solo in seguito, nell'evadere l'ordine, devi comunicare al tuo cliente che un prodotto non è disponibile.
Quello che ne consegue è un cattivo ritorno in termini di reputazione e sicuramente nella perdita del cliente.
Molto spesso l'errore è nel non voler apportare migliorie tecnologiche nella gestione del magazzino: sarebbe invece opportuno "delegare" alle automazioni quei compiti che potresti non gestire in prima persona o, se il tuo budget lo consente, esternalizzare il servizio di gestione del magazzino.
Al pari della gestione delle quantità delle merci in magazzino, nella gestione eCommerce è importante prestare particolare attenzione anche al confezionamento degli ordini ricevuti.
Quello di cui abbiamo parlato prima, riguardava prettamente la sfera digitale dell'amministrazione del tuo store; ora entriamo nel vivo della gestione pratica.
Fare l'errore di non imballare adeguatamente gli oggetti che inserisci nei pacchi può riflettersi negativamente sui profitti. Un confezionamento eseguito a regola d'arte, infatti, scongiura la possibilità che il tuo pacco subisca danni durante il tragitto verso destinazione e impedisce che i costi legati alla logistica e ai resi lievitino a dismisura.
Un altro errore frequente è quello di sottovalutare l'importanza che il servizio di spedizione riveste nella gestione di un eCommerce e di conseguenza sulla sua redditività.
Gli imprenditori poco lungimiranti pensano che la qualità del servizio logistico, non essendo direttamente dipendente dalla gestione dello store, non li riguardi: nulla di più sbagliato.
Seppur nella realtà la logistica e la gestione quotidiana dell'eCommerce non siano collegate, agli occhi del cliente finale, il corriere che consegna il pacco a casa è strettamente connesso allo store da cui si è effettuato l'acquisto.
Ecco perché è importante scegliere il partner logistico con estrema attenzione, cercando di affidarti a chi ti propone un servizio che sia un giusto compromesso tra qualità e convenienza delle tariffe, perché le spese di spedizione sono un importante costo di esercizio nei bilanci degli eCommerce.
SpedirePRO può aiutarti in questo; una piattaforma di spedizioni online, pensata esclusivamente per le esigenze di chi spedisce in maniera professionale e sviluppata per fornire gli strumenti necessari ad una corretta gestione della logistica aziendale.
Puoi scegliere tra i principali corrieri nazionali ed internazionali in grado di assicurare un servizio qualitativamente alto, alle migliori tariffe sul mercato.
La logistica per eCommerce è un fattore principale nella corretta gestione della tua attività, ma soprattutto per la tua competitività; scegli bene e decidi di affidarti ai migliori, corrieri partner di SpedirePRO.
Il numero di eCommerce presenti online ha raggiunto ormai numeri da capogiro e riuscire ad emergere con la propria attività è sempre più difficile: diventa urgente più che mai porre attenzione alla gestione quotidiana del proprio store e soprattutto, evitare di commettere gli errori che più frequentemente è possibile registrare quali:
Ma il più importante errore commesso dai proprietari di eCommerce è quello di sottovalutare l'impegno da dedicare alla quotidiana amministrazione del proprio store: online non significa più semplice e non presuppone che le vendite arrivino da sole.
Oggi più che mai c'è bisogno di stilare una strategia integrata che tenga conto di ogni ambito di gestione eCommerce, solo così avrai la certezza di minimizzare la possibilità di commettere errori che vanifichino tutti i tuoi sforzi di rendere produttiva la tua attività.