La gestione dei resi di un eCommerce è spesso vista come un inevitabile costo da contenere. Eppure, un processo di reso ben strutturato può fare la differenza tra un cliente perso e uno fidelizzato.
I clienti, oggi, cercano sempre più affidabilità e flessibilità da un’azienda: proporre un’esperienza di reso semplice, chiara e rapida è diventato un fattore competitivo decisivo.
Abbiamo già parlato dell’importanza di avere una policy di reso efficace e della gestione della logistica inversa: in questa guida vedremo strategie avanzate e best practice per affrontare il tema in modo davvero professionale, anche se sei una PMI o uno store appena nato.
Per quanto possa essere vissuto come una scocciatura, non potrai fare a meno di dover provvedere alla gestione resi eCommerce: questo perché esiste una normativa che ne disciplina tempi e modalità a cui non puoi sottrarti.
L'articolo 52 del codice del consumo stabilisce che nelle vendite a distanza, il consumatore ha tempo 14 giorni dalla consegna del bene per ripensare al suo acquisto e recedere dal contratto di vendita.
Questo senza l'obbligo di doverne specificare il motivo. In caso di merce difettosa o non corrispondente a quanto pubblicizzato, il venditore è obbligato alla sostituzione o al rimborso della stessa.
In capo al venditore, vige l'obbligo di rendere chiari i tempi e la possibilità di recedere dal contratto all'acquirente. Se questo non dovesse essere fatto, l'articolo 73 del succitato codice, al punto tre, proroga i tempi a un anno e 14 giorni.
La normativa non prevede che le spese di spedizione debbano essere sostenute dal venditore: per questa caratteristica subentra quella che è la prassi dei più grandi eCommerce.
Infatti al pari della strategia eCommerce della spedizione gratuita, spinta e sostenuta da grandi colossi per incrementare le vendite, la politica di "reso gratuito" è stata man mano sempre più percepita dai clienti non come un servizio gentilmente offerto dal venditore, ma come diritto inalienabile.
Ultimamente si sta procedendo sulla strada dell'estensione dei termini entro il quale poter ripensare ai propri acquisti: Ikea offre ben 365 giorni di tempo per poter restituire un prodotto.
Ma queste attività potranno mai adottare delle strategie che portano al fallimento? Non proprio, hanno solo ben compreso come una chiara e appetibile politica di reso possa essere davvero un'opportunità e le loro idee sono sostenute dai numeri.
Una gestione dei resi efficiente inizia molto prima della restituzione vera e propria: parte da una politica chiara, passa per un sistema di autorizzazione semplice e termina con un ritiro ben gestito, seguito dalla verifica del prodotto e dall’eventuale rimborso o sostituzione.
La prima cosa da fare per evitare problemi è la definire i termini di reso: quanto tempo ha il cliente per restituire un articolo? Deve sostenere costi? In che condizioni dev’essere il prodotto? Tutte queste informazioni devono essere esplicitate in modo chiaro e facilmente accessibili sul sito, idealmente nella scheda prodotto e durante il checkout.
Una volta avviato il reso, il cliente deve poter organizzare il ritiro o la consegna del pacco in modo semplice. Per esempio, alcuni eCommerce offrono un'etichetta precompilata da stampare; altri propongono un servizio di ritiro a domicilio. In entrambi i casi, è fondamentale integrare il processo con il sistema di spedizioni per tenere traccia dello stato e ottimizzare la logistica inversa.
Collaborare con un corriere che gestisce anche la reverse logistics è un modo per automatizzare molte fasi, migliorando l’esperienza cliente e riducendo gli errori.
Ogni attività, in base alle sue caratteristiche, può presentare diversi motivi che spingano i clienti alla restituzione degli articoli, ma in generale i principali motivi per cui viene avviato un reso sono i seguenti:
Per le esigenze specifiche di ogni determinato eCommerce il consiglio migliore per poter minimizzare le occasioni di reso è quello di analizzare i dati di cui si è in possesso ed ascoltare i propri clienti con le loro necessità. Individuate le problematiche, basterà agire in modo da eliminarle e diminuire di conseguenza il tasso di reso.
Come scongiurare la possibilità che un alto tasso di ordini inviati ti venga restituito?
Andando a perfezionare quegli elementi che spesso sono causa di richiesta di reso.
Pianificare una politica sulla restituzione che si rifletta positivamente sulla capacità di conversione di un'azienda ha inevitabilmente un costo: come anticipato in apertura, la prassi ha alzato l'asticella delle aspettative della clientela e offrire il reso gratuito sembra essere la strada maestra per poter trasformare un "disguido" in un'opportunità.
Risulta quindi indispensabile non solo cercare di agire sulle cause dei resi, ma anche sui costi che questi rappresentano per l'azienda, scegliendo un partner logistico che ti consenta di non erodere ulteriormente i tuoi margini di profitto.
Spedire pro by alsendo, la nostra piattaforma dedicata ai professionisti è la risposta alle tue necessità: essendo sviluppata analizzando attentamente i bisogni di molte aziende, ti metterà a disposizione i migliori strumenti per la gestione resi eCommerce.
Potrai creare un'etichetta di reso in pochi click e spedirla via mail al cliente che intende restituire un prodotto.
Oltre a semplificare la gestione pratica della creazione delle spedizioni, ti consentirà di avere accesso alle più importanti metriche relative agli invii, così da poter correggere la tua strategia di spedizione e di reverse logistic praticamente in tempo reale.
Ma ancora più importante, spedire pro by alsendo ti consente di offrire ai tuoi clienti un servizio professionale, grazie alla collaborazione con i principali corrieri italiani, a tariffe tra le più concorrenziali sul mercato.
Grazie alla forza della comparazione, potrai risparmiare fino al 40% sui costi di trasporto e azzerare quindi il rischio che una politica dei resi concorrenziale possa risolversi in un disastro per le finanze del tuo eCommerce.
In aggiunta a quanto già suggerito, ci sono differenti modi per ottimizzare le politica di restituzione e renderla perciò un'occasione di crescita per il tuo store. Quelle che ti andiamo a presentare ora sono degli esempi già adottati da eCommerce di successo per migliorare la gestione resi, con possibili risvolti positivi su:
Continua a leggere e prendi spunto dai migliori.
Abbiamo già dimostrato con i dati quanto la gratuità delle spese di restituzione sia un'ottima leva per spingere all'acquisto i clienti.
Se hai intenzione di offrirlo, assicurati che ogni visitatore del sito possa saperlo posizionando un breve messaggio accanto al simbolo del carrello, in homepage, in ogni pagina prodotto o in aggiunta agli altri canali di comunicazione adoperati dalla tua attività.
Ai clienti piace il negozio fisico in cui poter toccare, provare e vedere gli articoli. Se oltre al canale online possiedi un negozio fisico, prevedi la possibilità di effettuare cambio o restituzione in negozio. Aumenterai così le possibilità di trasformare un semplice reso in un'ulteriore vendita.
Abbiamo già sottolineato come fornire elementi aggiuntivi e dettagliati sui prodotti venduti online come la vestibilità, le reali sfumature di colore o i modi di utilizzo, diminuisca di molto la possibilità che un cliente possa richiedere un reso per la maggior parte delle cause più diffuse.
Potresti migliorare ulteriormente la user experience, implementando sistemi di simulazione e di realtà aumentata che consentano al cliente di "provare" virtualmente uno dei tuoi prodotti indossabili oppure vedere il reale ingombro di un elemento di arredo nel proprio ambiente domestico prima ancora di comprarlo o ancora permettere di analizzare un oggetto da tutte le angolazioni.
Sono tecnologie che richiedono degli investimenti, ma che ti ripagheranno in reputazione e diminuzione dei resi.
Che tu decida di farlo impiegando persone in carne ed ossa, o strutturando un chiaro percorso digitale presieduto dai chatbot, fornire un'assistenza personalizzata ai clienti tramite le live chat si rivela una più che valida pratica per poter diminuire il tasso di restituzione degli acquisti.
Emblematico è il caso di Levi's che ha pianificato un percorso definito che consente al chatbot di comparare le aspettative e la fisicità del cliente con i modelli a disposizione e la vestibilità della casa di abbigliamento.
Proporre articoli che incontrano le reali esigenze del cliente può voler dire una sola cosa: meno richieste di reso e la percezione di un servizio clienti di alto livello.
Evitare che una richiesta di reso si concluda con un rimborso, può incidere in maniera molto positiva sui flussi di cassa della tua attività.
È per tale ragione che è importante cercare di trasformare una restituzione in un cambio con un altro prodotto o con un buono regalo.
Come fare?
Per far sì che si consideri il cambio come un'opzione più vantaggiosa del rimborso, potresti prevedere le spese di ritorno gratuite solo nel caso si scelga di sostituire il prodotto con un altro articolo dello store.
Oppure un'altra opzione è quella di proporre in alternativa al rimborso, la creazione di un buono regalo dell'importo speso, magari maggiorato di un piccolo importo offerto in omaggio. Il cliente è così invogliato a scegliere questa opzione e tu avrai la sicurezza di ulteriori ordini e faciliterai la fidelizzazione della clientela.